【運用初心者向け】ECサイト運営とは？業務内容や必要なスキルについて徹底解説！

EC業界の市場規模は年々成長し続けており、多くの企業や個人が参入してきています。
しかし、ECサイトの業務内容は幅広く、ECサイトを始めたくてもどのように運営していくのか全体像が掴みにくいという一面もあります。

そこで本記事では、ECサイト運営における主な業務内容や業務の流れ、必要なスキル等基本的なことから徹底的に解説します！
自動化できる業務内容についてもご紹介するので、ECサイトを始めたいけどリソースに不安があるという事業者様もぜひご一読ください！

また、ECサイト運用のスタートダッシュを切るためには、構築時に陥りやすい落とし穴を事前に知っておくことが大切です。
下記資料では、実際にEC事業を行っている担当者から聞いたECサイト構築における失敗事例を100個とECシステムの選定チェックポイントを解説/一覧化しました！
資料は無料でダウンロードできるので、ECサイトの構築/リニューアルを検討している方はぜひあわせてご一読ください。

   ＼100の失敗事例から導くECサイト構築の必勝法則／ ▲無料ダウンロード！

ECサイトの業務内容について1つずつ説明する前に、ECサイトを運営するうえで必要な業務について大まかに説明していきます。
ECサイトを運営していくうえで基本となる業務は、主に「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに分けることができます。
それぞれの意味について確認してみましょう。

フロントエンド業務とは、マーケテイングを主とする業務のことで、具体的には以下のような業務を指します。

• 商品企画
• ECサイトの制作・運営
• プロモーション
• 広告

ECサイトの売上を上げるためSEOコンテンツを配信したり、広告を配信するなどしてECサイトへ訪れる顧客を増やし、販売促進を行うのがフロントエンド業務の役目です。

バックエンド業務とは、フルフィルメントとも呼ばれており、主に商品が購入された後に行う業務のことを指します。
具体的には以下のような業務が当てはまります。

• 在庫管理
• ピッキング・検品
• 梱包
• 出荷・配送
• アフターサービス

ECサイトの規模が大きくなるほど受注数も膨大かつ煩雑になるため、バックエンド業務の効率化はECサイトを円滑に運用するうえで必要不可欠です。
そのため、記事の後半でも紹介しますが、在庫管理システムの導入やECサイトと他システムの連携といったバックエンド業務の効率化をサポートする仕組みを利用することがおすすめです。

では、ECサイトを運営するうえで必要な基本的な業務内容について解説します。
ECサイト運用には、基本的に以下の9つの業務内容が必要とされています。

1. 商品企画
2. 仕入れ・製造
3. サイト制作
4. プロモーション
5. 受注処理
6. 在庫官吏
7. 出荷
8. 配送
9. アフターフォロー

それぞれについて順番に解説していきます。

まずは、フロント業務のひとつである「商品企画」が必要です。
売れるECサイトを構築・運用するためには商品そのものの魅力が重要なカギとなります。
自社の強みや商材の特徴を把握し、そのうえで市場のニーズやトレンドを捉えて商品の企画を行いましょう。

既に実店舗で商品を販売している場合も、実店舗の売れ筋商品が必ずしもECサイトでも売れるとは限りません。
ECサイトを利用するユーザーの年齢・性別・職業等ペルソナをしっかりと考えたうえで、どの商品をどのように売り出すか検討しましょう。

また、売れるECサイトを作るためにはECサイトの「コンセプト」を決めることが重要です。以下の記事ではECサイトのコンセプト設計について方法まで詳しく解説しているのでぜひ併せて読んでみてください。

ECサイトのコンセプト設計が重要な理由3つ！具体的な設計方法や成功事例までご紹介

販売する商品が決定したら、商品の製造や仕入れを行います。
商品企画の際に調査した市場のトレンドやニーズに基づいて事前に販売予想を行い、計画に沿って仕入れ作業や製造を行いましょう。

しかし、ECサイトを運営する上では、プロモーションが成功し予想以上に売れたり、反対に予想よりも売れなかったりという問題は付き物です。
せっかくの売り時に商品の在庫がなかったり、大量の在庫を抱えてしまったりということが無いよう、市場や在庫の状況は逐一確認することが大切です。
ユーザーのニーズと仕入れのバランスを調整し、商品の過不足がないように注意しましょう。

商品の準備ができたら次はいよいよECサイトの制作を行います。
どのようなECサイトを作るかで今後のEC事業全体の成功が左右されるため、非常に重要な業務の1つです。
商材・ターゲット・サイトのコンセプト等に合ったサイトになるよう、デザイン・UI/UXを考慮して作成することが重要です。
特にUI/UX（ユーザーの利便性・顧客体験）の高さは売上に直結するので、よく理解し、サイトに反映できるようにしておきましょう。
商品の写真やサイズなど、ユーザーが商品を選ぶうえで必要な情報をきちんと掲載し、実店舗で棚に商品を並べるようなイメージで、ユーザーが見やすいように配置を工夫すると良いでしょう。
カテゴリー分けをしたり、口コミを掲載したりすることも、見やすいECサイトを作るうえで効果的です。

ECサイトのデザインやUI/UXについては、下記資料で具体例や成功事例を交えながら詳しく解説しています。
無料でDLできますのでぜひ併せてご一読ください。

また、ECサイトは制作して終わりではなく、常に新鮮な情報を発信できるよう管理・更新することが大切です。
社内で担当者やフローを決めておくなど対策を行い、サイトが古いまま放置されるということが起こらないよう気を付けましょう。

ECサイトが制作できたら、次は集客のために商品のプロモーションを行います。
プロモーションとは、自社ECサイトの商品をより広く多くの人に知らせるための方法全般を指しており、具体的には以下のような方法があります。

• リスティング広告
• コンテンツマーケティング
• SNSマーケティング

リスティング広告は、ユーザーが検索したキーワードに基づき、検索結果の上部に表示される広告のことです。
インターネット上での集客方法として、代表的なものといえます。
掲載先の審査を通ればすぐに広告が掲載されるので、スピーディーに集客できるのが大きなメリットです。
広告を出すために費用はかかりますが、手っ取り早く、自社サイトをアピールできるでしょう。

コンテンツマーケティングとは、商品に関連するコンテンツを作成したり、各商品ページの情報を充実させたりすることで、ユーザーが検索エンジンで商品や自社に関連するキーワードを入力したときに、自社のECサイトが上位に表示されるよう対策することです。
自社でコンテンツを作成すれば広告費用はかからないことがメリットですが、集客までに時間がかかることがデメリットです。
継続した集客にもつながりますので、他の方法と組み合わせて用いるのもおすすめです。

SNSマーケティングとは、Instagram、Twitter、Facebook、TikTokといったSNSを活用して、ECサイトの集客に繋げる方法です。
SNSを活用すれば、ECサイトの存在や商品をアピールできるだけでなく、ユーザーと直接的なコミュニケーションを取ることも可能です。
良質な商品の口コミなどが拡散されれば、大きな集客効果が期待できるでしょう。

この３つの他にもプロモーションの方法は多々あります。
下記記事でECサイトのマーケテイングについてまとめているので、詳細を知りたい方はぜひ併せて読んでみてください。

ECマーケティングとは？その戦略や勉強方法について解説！

プロモーションは即効性のあるものから長期的な目でみて行う必要があるものまで様々なので、自社に合った方法を探したり、できそうなことから着手してみたりと自社のペースに合わせて取り入れていくことをおすすめします。

受注処理とは、ECサイトで注文が入った際に注文を受け付ける業務のことで、お客様へ出荷するにあたっての注文完了メールの送付や在庫の引き当て、準備なども受注処理に当てはまります。
ここからの業務はお客様とのやり取りが始まるので、慎重かつ丁寧に行いましょう。

注文後の処理でミスがあると、お客様へお届けする日に間に合わなかったり、違う商品を送ってしまったりということが起こる危険があり、最悪、商品をお届けできないという事態も起きかねません。
ミスを最小限にできるよう業務フローをあらかじめ整理したり、担当者を明確にしておくことが大切です。
また、自動化できるツールを活用することでもミスを防止できます。
自動化できるツールや業務については記事の最後で詳しく説明していますのでぜひそちらをご覧ください。

継続的に安定したECサイト運用をするために必要な業務が在庫管理です。
売り上げ状況等と照らし合わせながら適切な量の在庫を管理しておくことで、在庫切れや余りを出すことなく安定したECサイト運用が実現できます。
しかし、在庫の適切な量を見極め判断することは非常に難しいため、経験やノウハウを持つ担当者を配置することが望ましいでしょう。

ECサイトだけでなく実店舗や楽天・Amazonといったモールとも連携している場合、より在庫の管理は煩雑になります。
その分、担当者の工数・リソースも割かれてしまうため、ツールや管理システムの導入を検討してみるのもひとつの手です。

出荷業務には、受注処理を行った後に行う商品の梱包やピッキング作業、配送業者への引き渡し等が当てはまります。

出荷業務で意識したいのが梱包です。
梱包資材や方法は自社のオリジナリティを出したり競合他社と差別化をするために利用できます。
安全に配送できることは前提として必須ですが、外装を工夫してみたり、次回以降利用できるクーポンやお礼のメッセージカードを同梱するなど、お客様の印象に残る方法を取り入れてみるのも良いでしょう。

出荷準備が整ったらいよいよ発送です。
配送業者によって、扱える配送方法やサイズ、価格が異なっているため、よく確認しておきましょう。
場合によっては、ユーザーの利便性を高めるために、コストや手間はかかりますが複数の配送業者を使い分けるという選択肢もあります。

また、物流周りの業務は、専門的な知識がなかったり、人員不足が原因で社内で対応することが難しい業務のひとつでもあります。
そこでおすすめしたいのが「物流アウトソーシング」です。
下記記事で内容やメリット・費用感等を詳しく解説しているので、物流関連の業務でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

【EC事業の効率化】物流アウトソーシングで通販事業のコスト削減！メリット・デメリット・費用相場・選び方まで徹底解説！

商品を発送した後のアフターフォローも大切な業務のひとつです。
ECサイトでは基本的に対面の接客がないため、電話やメールで丁寧に対応することが大切です。
商品に関することはもちろん、配送日やクレームなど、さまざまな問い合わせに親切、丁寧な対応をすることで、その顧客がリピーターになってくれることもあり得ます。
質の高いアフターフォローでLTVの向上を目指していくことがECサイトの売上に繋がるということです。

ここまでECサイトを運用するうえで必要な業務内容について詳しくご説明しました。
ここからはECサイトの業務内容を遂行するために必要なスキルについて紹介します。

ECサイト運営業務を遂行する上では主に、下記のようなスキルが必要とされます。

1. WEBマーケテイングスキル
2. クリエイティブスキル
3. 商品企画スキル
4. カスタマーサポートスキル

それぞれ専門性が高いスキルですが、どれもECサイト運用において重要なスキルのため、社内で担当できる人材がいるか確認しておきましょう。
各スキルについて以下で1つずつ詳しく解説します。

ECサイトの売上を上げるために必須のスキルが「WEBマーケティングスキル」です。
特にECサイトを構築してすぐの時はまだ自社サイトの存在があまり知られていないため、マーケティング施策によってサイトへの集客を行うことが重要となります。
そのためにはWEBマーケティングのスキルが必要となるのです。

WEBマーケティングは非常に幅広いスキルですが、EＣサイトを運用するにあたっては、とりわけ広告やSEOに関する知見、SNSの運用経験等があると望ましいです。

クリエイティブスキルは主にEＣサイトの制作段階で必要になるスキルです。
EＣサイト自体のデザインや構成を考えるだけでなく、商品写真の撮影、広告やバナーのデザイン等ECサイトを構成するあらゆる要素の制作において必要になります。

お客様に商品や自社の魅力を伝えるためにもクリエイティブの質にはこだわっておきたいところなので、ぜひ備えて頂きたいスキルです。

どれだけ豪華なECサイトや強いマーケティング施策を行っても、肝心の商品が顧客に刺さらなければEC事業の成功は難しくなります。
そこで必要なのが、市場のトレンドやニーズを的確にとらえて商品に落とし込む「商品企画」のスキルです。

顧客に刺さる商品が企画できれば、売上UPを実現できるほか、マーケティングやプロモーションにかけるコストも少なく済むため、結果的に利益率を上げることができます。
企画力や分析力に加え、自社製品や競合他社製品への知見も深いとなお強力な武器となるでしょう。

カスタマーサポートスキルとはいわゆる「お客様対応」のスキルのことです。
ECサイトは実店舗のように店員が存在しないため、お客様からのお問い合わせに回答するカスタマーサポートがお客様の満足度を向上させる要の役割を担います。
お客様と対面でコミュニケーションが取れない以上、より迅速かつ丁寧に対応することが求められます。
常にお客様の立場に立って対応することが求められる役割ともいえるでしょう。

ここまで解説してきたように、ECサイトの運用は多岐に渡る業務内容で構成されています。
中には専門的なスキルが必要となる場面もあり、少ないリソースの中で運用を続けるのが厳しいと感じた事業者様も多いのではないでしょうか。

しかし、ECサイトの業務内容はツールやシステムの導入によって自動化できる部分があります。ECサイトの運営においては、自動化できる業務は外部サービスなどを活用して効率化を図るべきです。

ECサイトの運営者は、自社でしかできない業務に注力し、外部サービスなども利用しながら売上アップを図りましょう。

ECサイト運用では各業務において自動化が実現できますが、特に自動化をお勧めするのが、バックエンド業務に分類される業務です。
バックエンド業務は、ECサイト運営において負荷が大きくなりやすい部分です。
作業の自動化や外部システムと連携を取ることにより、業務の効率化を図りましょう。
特に自動化すべきバックエンド業務は以下の3つです。

1. 商品の受注や売上管理
2. 出荷メールやフォローメール配信
3. ECサイトへの商品登録

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

ECサイトを立ち上げたばかりで受注数も少ないのであれば、手動での運用も可能です。
しかし、受注数が増え、売上が伸びてくると、人為的ミスが発生する場合もあります。
ミスが続くとユーザーが離れていってしまうので、注意が必要です。

受注数が増えてきた場合は、受注管理や売上管理をシステムによって自動化することをおすすめします。
運営者は煩雑な作業から開放され、集客などに注力できるため、さらなる売上アップも狙えるでしょう。

受注業務の自動化におすすめなのがW２株式会社の提供するECプラットフォームです。
W２株式会社が提供するECプラットフォームでは、日々の受発注処理をシナリオを作成することで、ボタン一つの操作によって自動で実行することができます。
日次・月次での自動化も可能なため、受注業務の業務効率にお悩みの方はぜひ一度相談してみてください。

お問い合わせはこちら

商品を出荷したときのメールや、その後のフォローメールも自動化するのがおすすめです。

売上管理と同様に、受注数が少ない場合は手動運用も可能ですが、注文数が増え始めると手動運用ではミスが生じる可能性も出てきます。
また、メール作成の作業は思いのほか手間や時間もかかります。

注文確定メール、発送連絡メール、フォローメールなどは自動的にお客様へ送れるようなシステムを利用して、業務を効率化しましょう。

ECサイトへの商品登録も自動化することがおすすめの業務です。

商品をECサイトへ登録するためには、商品の写真を撮影したりサイズを測ったり、商品説明のテキストを作成したりと、さまざまな作業が必要になります。
そのうえ、取り扱っている商品が増えれば増えるほど、作業に時間がかかってしまいます。
ECサイトで売上アップを目指すのであれば、できるだけ工数をかけずに効率的に行いたいところです。

商品登録業務をアウトソーシングで外注するほか、最近では、商品写真を登録するとサイズ測定やテキスト作成などを行ってくれるようなシステムの活用も進んでいます。
ぜひツールやサービスを活用して社内のリソースを上手く活用していきましょう。

ここまでECサイトの業務内容や必要なスキル、自動化の方法について解説してきましたが、ここまで色々と計画して運用していても、ECサイトを運営していく中では、売上が横ばいになり始めたり、伸び悩む時期が訪れることも珍しくありません。

そのような場合、原因はどこにあるのかを特定し改善していくことが大切です。
そのためには定期的にECサイト運用における業務内容を見直し、一度構築した業務フローであっても見直しや修正を重ねてよりよいものに更新していきましょう。

ここからは、ECサイトの売上が伸び悩んだときに見直して欲しいポイント4つを紹介していきます。

まずはECサイトがユーザーにとって見やすく、利用しやすい構成であるのかどうかを再確認してみましょう。

サイトへのアクセスを解析し、商品の購入人数、サイトへの訪問数、訪問数が多い時間帯、1番閲覧が多い商品ページなどを洗い出し、分析して改善点を見つけましょう。
SEO対策を行っている場合、Googleなどの検索アルゴリズムは周期的に変動があるため、その変動に応じてコンテンツも見直し、アルゴリズムに沿った内容へ修正していくことも大切です。

お客様サポート窓口などは、ダイレクトにお客様とやり取りを行う、ECサイトにおける「唯一の接客」ともいえるポジションです。
そのため、窓口の対応が悪ければ失客に繋がりますし、SNSなどで悪評が広がる可能性もあります。

顧客対応は迅速かつ丁寧に行われているか、クレームは出ていないかなどを確認しましょう。
また、定期的にロールプレイングを行うなど、対応するメンバーの意識や認識をすり合わせることも大切です。

受注～配送に至る物流の業務フローの中で何か問題は起きていないかも確認しておきましょう。

この過程で問題が起こっていたり、非効率になっていると、荷物がなかなか届かない、注文した商品が違う、不良品が届くなどのトラブルにつながります。
一度問題が起こってしまうと、再び商品を購入しようとは思わなくなってしまうので注意が必要です。
もし、物流業務においてアウトソーシングを行っている企業であれば、定期的にアウトソーシング事業者と連携をとる等で現状を常に把握できるようにし、問題にすぐ気づくことができる体制を築いておきましょう。

ECサイトを運営している社員同士のコミュニケーションや、業務フローにおいてのチームワークをチェックすることも大切です。
コミュニケーションが難しく、チームワークに支障が出てしまっては人的ミスに繋がってしまいます。
また業務フローが整理されていなかったり人によって違っているといったことも起こりがちな問題のひとつです。

それぞれのメンバーが共通認識を持って業務にあたることができるよう、業務フローの見直し・整理や関係性について把握するための会議・面談は定期的に行いましょう。

本記事では、ECサイトの業務内容や必要なスキル、自動化のポイントについてご説明しました。
改めて、本記事におけるポイントをまとめます。

• ECサイトの業務内容は主に「フロントエンド業務」と「バックエンド業務」の2つに分けられる
• ECサイトを構成する業務内容は主に9つ
• ECサイト運営には専門的なスキルが必要な場面もある
• 運用において自動化できる点は自動化し、業務効率を上げることが重要
• 業務内容の見直しは定期的に行うことが大切

ぜひ本記事の内容を参考に、ECサイトの構築や運用を進めてみてください！

また、ECサイト運用のスタートダッシュを切るためには、構築時に陥りやすい落とし穴を事前に知っておくことが大切です。
下記資料では、実際にEC事業を行っている担当者から聞いたECサイト構築における失敗事例を100個とECシステムの選定チェックポイントを解説/一覧化しました！
資料は無料でダウンロードできるので、ECサイトの構築/リニューアルを検討している方はぜひあわせてご一読ください。

   ＼100の失敗事例から導くECサイト構築の必勝法則／ ▲無料ダウンロード！