テレビショッピング事業を展開するＢＳ日テレが オンライン・オフライン問わず全てのデータ管理を一元化！ 手動作業の自動化で業務工数1/10削減に成功！

弊部はＢＳ日テレ内で放映している自社通販番組の放送事業を主体として、自社通販番組の放送を利用したEC事業なども展開しています。
EC事業では自社通販番組内でご紹介した商品をECサイト「BS日テレSHOP」で販売しています。

販売商品としては、元々アニメ関連のグッズやキャラクターグッズといったオリジナリティの高い商品を中心に販売しておりましたが、ここ3、4年で食品や雑貨などといった一般商材の販売も拡大させています。

弊社ECサイトの利用ユーザーは、他社様と比べて圧倒的に高齢者層が多いことから、そのユーザー層を意識したECサイト設計となっております。
例えば、放送をご覧になってECサイトに来てくださったお客様が商品を見つけやすいように、放送と連動させて「最新の放送商品」が表示されるようにしています。
メインユーザーに人気の高いジュエリーは、ヘッダーにも置くことで、どこから流入してきてもジュエリー商品にたどり着けるような設計にしています。

また、販売する商品も、メインユーザーを意識した商品を中心にラインナップ展開することで、競合他社との差別化を図っています。

当初の背景としては、テレビショッピングの放送内で紹介した商品が、コールセンターの受付時間内に受注しきれない場合の受け皿としてECサイトを立ち上げました。

弊社のテレビショッピング事業では、受注件数の多くを電話受注が占めておりますが、電話やオペレーターの設置数にはどうしても限りがあります。
コールセンターの受付時間内に対応しきれなかったお客様に関しては折り返しのお電話をしていますが、お客様をお待たせすることになりますので、併せてECサイトも利用できる環境を整える必要がありました。

また、当時力を入れていたアニメ関連の商品を購入されるお客様は、もともとEC購入への親和性が高い層が多かったので、アニメ商品販売における利便性の向上という側面もありました。

2018年ごろに自社ECサイトを立ち上げて運営してきた中で大きく3つの課題がでてきました。

1つ目に、前ECカートシステムでは売上をより向上させる運用設計が難しかったことです。

ECサイトを立ち上げた当初はそこまで問題視していなかったのですが、これから先さらにお客様数を増加させ、売上を向上させていくと考えた時に、キャンペーン企画やクーポン施策、ポイント付与等の取り組みを行いたいと考えたのですが、前ECカートシステムでは前述を叶えるための十分な機能が揃っておらず、事業成長に向けた運用設計がイメージできませんでした。

2つ目に、ECサイトのUI・UXに課題があったことです。

コールセンターに問い合わせがあった際、ECサイトへの誘導を行っていたのですが、弊社のメインターゲットであるユーザーが使いにくいサイト設計であったため、ECサイトの利用の仕方や、ECサイト内で目的の商品にたどり着けないお客様から掲載されいるページに関する問い合わせが再びコールセンターに来てしまう始末で、より応対工数がかかってしまっていました。

3つ目に、コールセンター側の受注・サイト運営側の受注を別々で管理していたが、故に起きていた業務工数の圧迫です。

以前はコールセンター側で使用していた受注管理システムとECサイト運営側で使用していたカートシステムの2つを利用して受注対応を行っており、両システム間で在庫連携ができていなかったため、在庫管理と販売数の振り分け作業にかなりの時間を要してました。

特に、テレビショッピング放送中にコールセンターへの問い合わせが増えた時には、ECサイト上の在庫をコールセンター側のシステムに移行したりと、売れ行きの増減によって双方での在庫調整をリアルタイムで手動で行う必要がありました。

また、コールセンター側の販売状況はExcelで共有されていたので、その共有されたExcelとECサイト運営側の販売状況を集計して、次の日の在庫設定数や販売商品数の振り分けを両者と日々行う必要があったことから、大きな業務負担となっていました。

その他、売り掛け債権の管理がしにくく、経理部でも業務工数の負荷がかかっていたことも課題としてありました。
総じて、売上の向上と業務工数の最小化を実現するためにもECカートシステムのリニューアルはマストであると考えました。

リニューアルを実施する上で選定軸としては4つありました。

1つ目に高齢者層に利便性の高いECサイトの構築が可能なことです。

弊社の課題として挙がっていた、コールセンターの業務工数を減らすため、誰しもが簡単に購入まで進めるサイトの構築が可能であり、お客様のEC利用率を向上させることができるECサイトを望んでいました。

2つ目にECカートシステムの機能としてコールセンターの受・発注管理機能が搭載可能であることです。

従来は、コールセンター側の受注数とECサイト運営側での受注数を手計算で行っていたので、両者の受発注管理を一元化することで、業務工数を減らしたいと考えていました。

3つ目にクレジットカードの不正利用検知をする際の業務工数を減らせるECカートシステムを探していたことです。

前ECカートシステムでクレジットカードの不正利用が検知される際に、注文ステータスが自動で仮注文に振り分けられる仕様だったのですが、仮注文の項目としては、クレジットカードの不正利用検知のために設けられている項目ではないため、全ての仮注文の注文情報や決済情報を都度、目視で確認する作業が発生していました。
よって、クレジットカードの不正利用検知を自動で判別できるECカートシステムを探していました。

4つ目にお客様のEC利用を定着化させ、売上向上を実現できる機能が備わっていることです。

弊社の今後の展望として、コールセンターへの問い合わせを徐々にECサイトに移行させたいという展望がありました。
そのため、ECサイトのUI・UXが担保されていることはもちろん、電話受注からECサイト内での購買に誘導させることができる施策や、様々なお客様に対して柔軟にリピート施策を打つことができる機能が備わっているECカートを探していました。

いくつかのECシステムを検討しましたが、課題を解決でき、選定軸に当てはまっていることはもちろん、売上の最大化と業務工数の最小化の両軸が実現可能であるオールインワン型ECカートシステム「W2 Unified」を選定しました。

受注管理システムをW2 Unifiedで一元管理できるようになったことで、全体の業務工数が約1/10まで削減できました。

また、W２のCS機能はコールセンター側、ECサイト運営側の両方を合わせた過去のお客様の対応をまとめて見れることから、お客様との齟齬が生まれにくく、きめ細やかな対応ができて、お客様満足度の高いサービスに繋がっています。

コールセンターで働く方からも、「以前のシステムよりも、現在の方が使い勝手がよく、作業しやすい。」という声を多数いただいています。

その他、クレジットカードの不正利用検知にかなりの時間を要していたのですが、リニューアル後はクレジットカードの不正利用が疑われる際は、自動で専用の注文拡張ステータスに切り替わるので、目視で注文情報を確認する必要がなくなったことも業務工数の削減に繋がっています。

リニューアル前後と比較して、出荷件数は約1.3倍になりました。

要因としては2つあります。

まず、管理システムの一元管理ができるようになったことで様々な施策を打てるようになったことです。
リニューアル後はリアルタイムで、放送した商品がどのくらいオンライン・オフラインで受注されているのかが一目でわかるようになりました。
よって、正確な数値結果が把握できるようになり、粒度の高いPDCAサイクルを回すことで効果的な施策を打てるようになりました。

また、1つの管理画面で見れることはもちろん、分析レポートも細かく出せるので社内の情報処理スピードが向上し、作業効率UPに繋がったことも要因の1つだと思います。

次に、新規会員登録のクーポンを発行したことです。
ECカートシステムを移行するにあたって、コールセンターに電話をかけるお客様を、リニューアル後のECサイトに誘導するために、新規会員登録を行えば2回目以降のお買い物から利用できるクーポンを発行したところ、うまく誘導することに成功。
F2転換率も改善され、出荷件数も向上しました。

弊社にはECに精通している者がいなかったため、導入当初はEC関連の言葉への理解に苦戦しましたが、プロジェクトメンバーの皆様が弊社の事情を理解してくださり、丁寧にサポートしていただきました。
特にプロジェクトリーダーの方は、我々の疑問点に対し、丁寧に答えてくださるので安心してプロジェクトを推進することができました。

また、導入してからの最初の3カ月間は、使い慣れていないシステムということもあって操作に苦労して何度もサポートチームに問い合わせていたのですが、いつも親切・丁寧に答えてくださったので非常に助かりました。

今後は、ECサイトからの受注の割合を更に増加させたいと考えています。
現在の受注割合は大体、コールセンター8割、ECサイト2割くらいでまだまだコールセンター受注の方が多いです。
この8割のほとんどが高齢者層になってくるので、高齢者層に対してECサイト上での購入を促進させる効果的な施策を打っていきたいと思います。

また、最近予約販売商品の注文が増えてきたので、注文をよりスムーズに行える決済手段や、弊社の管理体制を整えていき、EC事業の成長を推進していきたいと思っています。

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OMO/オムニチャネル対応型総合ECプラットフォーム「W2 Unified」について

「W2 Unified」はフロント画面管理・バックオフィス管理・CRMマーケティング・CRMなどを標準搭載しているAll In OneのOMO/オムニチャネル対応型総合ECプラットフォームです。
業界NO.1のセキュリティで安定したECサイト運営を実現しつつ、セールやクーポンなどの販促からSNS投稿の連携など、最新のマーケティングを行うための機能を兼ね備えています。