天藤製薬が「ボラギノール」の公式ECサイトリニューアルで売上10倍達成！ 定期通販に特化した豊富な機能でやりたい施策が制限なく実施できるように

弊社では、主力商品である「ボラギノール」の他、薬局・医療施設への処方薬の製造販売、また台湾を中心とした海外に向けた販売事業を行っております。
以前はOTC事業・医療用事業・海外事業の3つを事業の柱としてきましたが、2022年より4つ目の柱としてEC事業を開始しました。

弊社が大切にしている想いとして、商品をただ売るのでは無く、商品販売を通じて疾患への理解を深めて頂くことを重視しています。

通常、疾患についてインターネットで調べるとき、病名で検索したり、病院や専門家が書いている記事を参考にするかと思います。
しかし、弊社商品「ボラギノール」の対象疾患である「痔」について調べる際、実は商品名で検索してくださったり、弊社のサイトの記事を見てくださっているお客様が多いのです。

これは、痔が病気の中でもニッチな分野であることも関係していると思いますが、弊社がそれだけお客様に信頼され、疾患と商品の結びつけができている証拠でもあると感じています。
そのため、商品＝疾患のイメージを持っていただいてる弊社がすべきことは、疾患について正しい情報を発信し、販売を通じてより多くのお客様に理解を深めて頂くことだと考えています。

また弊社ではお客様の期待に応えられるよう、様々な工夫を施し、高いクオリティの商品を販売するよう努めています。

例えば薬品の成分だけでなく容器のノズルの形状にこだわるなど、お客様に見えない細やかな部分ではありますが、お客様への思いやりを持ってこだわった商品を提供しています。
このような細やかなこだわりを実現できる技術力は弊社の強みであり、弊社が大切にしている資産です。

先ほどお話ししたように、既存の3本の柱の事業に加えて、4本目の柱として2022年3月に新たに始めた事業がECサイトの立ち上げでした。

当時経営の体制変更もあり、「新たなことへのチャレンジ」が社内でも大きく唱えられるようになりました。そのような中、生産人口の減少やマーケット縮小が予測される現状から、新たな市場及び販路開拓を求め、EC事業がスタートしました。

またEC事業を始めた理由の1つには、「予防医療の発信」にフォーカスした事業を始めたいという想いもありました。

ここ数年、コロナウイルスの蔓延がきっかけで、世間一般にも「予防医療」の考え方は強く根付いたと感じています。
そのような情勢の中で、もっと「予防医療」について製薬会社の立場からお客様に製品と情報をセットにして発信したいと感じていました。

それまでも疾患予防に関する情報は発信してきていましたが、ECサイトを立ち上げることで、情報とモノを通じて「予防医療」について発信ができるという点も、EC事業を始める1つのきっかけとなりました。

リニューアル前に感じていた課題は主に２つあります。

1つ目が、開発やカスタマイズに伴うコストの膨張です。

EC事業の検討を始めた当初、時間をしっかり取り、プロジェクトを組んで要件を整理したり導入システムの比較検討を進めてきました。しかし、いざ運用してみると、知識や予測の不足もあり、見えていなかったやりたい施策や欲しい機能がどんどん増えていくようになりました。

しかし以前のシステムでは、新たに機能を追加するには開発が必要だったり、カスタマイズ費用が別途かかったりと、事業が拡大しやりたいことが増えるにつれてコストがどんどん膨大になっていくようになりました。

今後事業をさらに拡張していくにあたり、以前のシステムでは費用面から継続利用が厳しく、新たなカートシステムへの乗り換えを検討し始めました。

2点目が、定期通販・単品通販の機能が不足していたことです。

以前利用していたシステムは、単品通販や定期通販に特化したシステムでは無かったため、定期通販や単品通販独自で必要な機能が不足していたり、細やかな設定が出来なかったりと、やりたい施策が上手く実施できない状況でした。

特に定期通販における購入サイクルの設定が思うようにできず、詳細な設定を実現するためにはカスタマイズが別途必要だったため、定期通販を効果的に運用できていませんでした。
また弊社のお客様には年配のお客様も多いため、電話/FAX注文ができることは非常に重要なのですが、当時は電話での受注や管理ができず、運用工数の負担も大きい状況でした。

このように、費用面や機能面で求めていたシステムと異なる部分が多く、改善のためリニューアルを決意しました。

やはり一番求めていたのは、定期通販に特化した機能が標準で備わっていることです。

具体的には、定期通販の購入サイクルを詳細に設定することが可能で、効果的な施策の実施、運用が可能であることを一番に求めていました。

また以前のシステムでは、機能を追加するために別途カスタマイズが必要となり困ることも多かったため、次に利用するシステムでは、定期通販に特化した機能が標準で備わっており、制限なく機能が活用できることを期待していました。

また先ほどの課題でも挙げたように、電話等オフラインからの注文をシステム上で一元管理できることも、業務効率改善の面から重要視していました。

このような条件に当てはまるシステムを探していた時に、ご紹介頂いたシステムの1つがW2 Repeatでした。

先ほどお話しした求めていたことをクリアしていたことや、機能が豊富かつ細やかであったことは勿論決め手となりましたが、私が特に魅力に感じていたのは製品開発を行うエンジニアがW２社員で構成されており、開発から保守まで一気通貫で内製化されていたことです。

開発を行うエンジニアの方がW２社員として常駐されているため、何かトラブルが起きたとしてもすぐに対処して頂けるという安心感がありました。
また、今後サイトの規模が大きくなったとしても、開発を自社で行っているW２であれば、途中で対応できなくなり投げ出されてしまう心配等もなく、安心して長く利用できるだろうと感じていました。

また、提案時に製品のデモ画面を実際に見せて頂いたのですが、非常に見やすく担当者の目線からみても使いやすそうな印象を受けたことも決め手の1つです。

その他にも、連携先の豊富さや機能のカスタマイズの柔軟性が高い点に魅力を感じ、W2 Repeatの導入を決めました。

導入時、特に大変だったのはデータ移行作業でした。

リニューアルにあたり、弊社が所持している顧客リストを以前のシステムから移行する必要がありました。
しかし、弊社ではECサイト運用をマーケティングチームで担当しており、ECはもちろんシステム自体に明るくないメンバーも多く、システムの操作に慣れるのに非常に時間がかかり、データ移行の作業も苦戦しました。

しかし、W２のサポート体制がとても手厚かったため、スムーズに導入することができたと感じています。

特に弊社担当のPL（プロジェクトリーダー）には毎日のようにお問い合わせをさせて頂いていましたが、その都度丁寧に対応してくださりすごく助かりました。

メールでの対応だけでなく電話で直接質問をすることができたので非常に安心して導入できましたし、人情あふれるサポートして頂き感謝しています。

導入後の変化として1番効果を感じているのが、定期通販であらゆる施策が実施できるようになったことによる売上の増加です。主に、やりたい施策を実施するまでのスピードが圧倒的に速くなり、PDCAが非常に回しやすくなったと感じています。

定期通販の購入サイクルに関しては、金額や日数等細かい設定が可能になったことで、お客様にとって非常に利便性が高くなっただけでなく、我々が操作するバックヤードの部分でも非常に管理がしやすくなりました。

施策の効果測定や分析結果もシステム内でリアルタイムに確認できるので、効果的な施策をスピード感高く実施できるようになりました。

販促に注力できるようになった結果、売上も各段に上がりました。

以前は販促に力を入れたくても、機能の不足が原因で実施できない施策が多くありました。
しかしW2 Repeatを導入したことで、本格的に販促に取り組めるようになり、そこからは売上が右肩上がりにとんとん拍子で増えていくのを実感できました。

具体的には、定期購入者や休眠顧客に向けて継続購入や復帰購入を促すアウトバウンドコール施策を行ったり、W２のセグメント機能を活用してパンフレットやチラシ・メール等の配信を行ったりと幅広い施策を実施できています。
その結果、導入前と比べるとおよそ10倍程度に売上が向上しているので、やりたい施策が制限なく実施でき気兼ねなく売上を伸ばすことができる環境になったことが非常に嬉しいです。

また、定期通販機能の改善や売上増加の他に、業務効率の改善も導入後の効果の1つです。

以前は注文から出荷が完了するまでの工程が非常に長く、時間や作業工数がかかっていました。
しかしW2 Repeat導入後は、「受注ワークフロー機能」によって出荷までボタン一つで処理できるようになったため、業務効率が各段に改善しました。
作業時間だけでも、導入前より30％程削減できています。

加えて、連携が豊富かつ柔軟な点も業務効率の改善やコストの削減に繋がっています。

以前は効率化や利便性向上のために物流や在庫管理、MAツールとの連携、決済連携をしたくても、連携自体がオプションでの対応だったり別途開発が必要だったりと、費用も時間もかかってしまいすぐには実施できない状況でした。

しかし、今は豊富な連携先と開発の必要なく連携可能なため、業務効率・コスト両方の面で改善され、とても助かっています。

今特に活用しているのが「ターゲットリスト機能※1」です。

弊社では、ターゲットリスト機能をメルマガの配信に活用しています。

現在弊社では40件近くのリストを作成し活用しており、購入後の経過日数等で細かくセグメントしたターゲットをリスト化し、適切なメルマガを配信することで効果的なメルマガ配信が実現できています。

もう1つ、よく活用しているのが「広告コード※2」です。

弊社ではWEB上の広告だけでなく、TV広告や新聞広告などオフラインの広告も多く出稿しているため、広告の媒体別に注文数や売上のデータが取れることは、分析する上で非常に便利だと感じています。

特に、定期通販利用者の流入経路を知りたい時や、LTVの観点で分析したい時に活用しており、他のデータとクロス分析を行ったりすることで細かい分析を行っています。
詳細な分析結果は、管理画面からリアルタイムで確認することが可能なため、広告の最適化ができとても助かっていますし、今後も積極的に活用していきたい機能の1つです。

※1ターゲットリスト機能：注文者の年齢、性別といった情報や、購入数、最終購入日といった情報から細かくユーザーをセグメントし、任意の項目のリストを作成できる機能。
※2広告コード：注文に対して流入元の広告媒体を紐づけることができ、レポートの画面から流入元別の注文数、売上高などのデータを簡単に確認することが可能。

まずはEC事業立ち上げの発端でもある「痔の予防」の観点から、痔疾患に対する薬の販売や情報発信はもちろんのこと、胃腸機能の改善や血流改善といった疾患に繋がる部分で情報と商品をセットにした展開を行っていきたいと考えています。

一方で、冒頭商品へのこだわりでもお話したように、弊社はこだわりを持った商品開発、製造を行ってきており、お客様を第一に考えるという想いはそのままに、これまでの経験を活かして新たな商品やブランドの展開を行っていきたいです。

まとめると、コア事業である「ボラギノール」の観点からの「予防医療」も踏まえた商品づくりの展開は大切にしながらも、弊社の持つ技術やブランド資産などを活かした新たな展開も推し進めて行きたいと考えています。

今後もW２のシステムを利用しながら、さらなる事業の拡大とお客様へ寄り添うサービスの提供を続けていきます。

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W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。