EC大国福岡で急成長中D2C企業「フロムココロ」が W2 Repeatを6年以上使い続けている理由に迫る！

弊社のブランド「フロムココロ」では、健康食品の販売、健康食品に付随する商品の販売を行っています。

事業の立ち上げ経緯としては、弊社代表が前職に理学療法士をしていた時の経験からになります。
その時に患者様から病気になった後、よく後悔の言葉を聞いており、理学療法士として病気になった後のサポートしかできないということに限界を覚え、病気になる前に適切な予防をして、病気にならないようにできるサービスを展開したいと考え事業立ち上げに至りました。

また、弊社では「to esella」というスキンケアブランドも展開しております。

「to esella」では、「毎日のスキンケアに小さな幸せを。」をコンセプトとして、与えるのではなく「肌を育てる」スキンケア用品の販売を行っています。
具体的には、しわ改善や美白に効果のある有効成分「ナイアシンアミド」を配合した様々な角度から「肌の育ち」へアプローチできる商品を展開し、肌本来の魅力を引き出すお手伝いをしています。

最近では、「to esella」のコスメブランドであり、日本では珍しい革新技術の採用や高機能美容成分配合などで、“効果を実感できる商品づくり”にこだわる「NNE（エヌエヌイー）」にて、スキンケアができるファンデーション「ニードルファンデ」を提供しています。

ニードルファンデは、今年６月に行った先行販売では注文が予想を上回り、わずか6日で完売するほどの人気商品となっており、本販売を迎えた現在でも多くのお客様に愛用頂いています。

弊社のコンセプトとして「こころからの笑顔をあなたへ」があります。
これはお客様に対して健康な身体づくりをサポートして、心からの笑顔を提供したいという意味を込めています。

そのコンセプトを元に、科学的根拠を基にした機能性表示食品シリーズ、健康な身体を保つことができるサプリメントやオーラルケア・スキンケアといった、お客様の健康を維持しながら毎日の笑顔を届けることができる商品の販売を行っています。

私はEC事業においてシステム管理責任者を任されています。

使命としては、ECカートシステムやチームを管理しているので、私だけではなく、チームメンバーや代表がこういうことをしたいと思ったときに、いつでもできるような環境を作るのが私の役割だと思っています。
また、既存のお客様がより弊社の商品を使い続けてもらえるためのCRMを活用したリピート施策の立案や実施もしています。

EC事業を続けていく中で、前ECカートシステムでは対処しきれない課題が出てきたのでリプレイスを決意しました。
その課題は様々ありましたが、大きく分けて3つになります。

1つ目にECシステム内のデータを取り出す時に、表示速度や処理速度が低下したことです。

順調にEC事業が拡大しお客様の数も増加した結果、取り扱うデータが多くなったことでインフラ基盤が耐えきれなくなり、パンクしはじめていました。
その結果、オペレーターがお客様情報を検索するときや、出荷時の注文ステータスの一括変更する際に時間がかかり、業務工数が圧迫されていました。

また、購入時の決済にかかる時間も増えていっていることから、お客様の利便性が低下し不便を強いられていました。
よって、EC事業の拡大に伴ってお客様が増加してもデータ表示速度、処理速度が変わらず、スムーズに操作できるシステム基盤が整ったECシステムを望んでいました。

2つ目に機能数が少ないことで、施策を行いたいと思った時に出来ないと感じたからです。

例えば、前ECカートシステムではアップセルやクロスセル機能がなかったので、その機能を活用したいと思った時にできないことや、メルマガやステップメールを打つ際に、細かなセグメント条件の切り分けができないので、メール施策を打って反応があっても、どのターゲット層が、どんなコンテンツに効果があったのかがわかりずらく、うまくPDCAを回せませんでした。

なので、販促やCRM、分析機能が豊富で、施策を行いたいと思ったときにできないことがない状態を担保できるECシステムを探していました。

3つ目にEC事業を担うシステムが分散されていて業務効率が悪かったことです。

前ECカートシステムの時は、会員情報や問い合わせ履歴、購入情報などがECカートシステムの管理とは別だったため、異なる管理画面を見る作業が発生し業務コストがかかっていました。
よって、ECカートシステム内で全ての情報が管理され、管理画面1つで見れるシステムを望んでいました。

大前提として、豊富な機能が揃っており行いたいときに何でもできるECカートシステムを望んでいました。

弊社の課題解決を実現できるECシステムであることはもちろんですが、私はチームのシステム管理責任者として、メンバーや代表から何かやりたいという声が出た時、できずに機会損失に繋がることはなんとしても防ぎたかったので、やりたい施策がいつでも行える状態を担保できるECカートシステムも望んでいました。

ただ、一番は人の部分を気にしていました。
細かなやり取りをしていく上でレスポンスがスムーズに頂けることや、適切なコミュニケーションが取れるのか、といったところが今後重要になると思っていました。
もし人の部分が疎かだった時、これから付き合っていく上でお互いストレスを感じてしまいます。

ECカートシステムは安くない買い物だと思うので、信頼できないパートナーさんにお金を出したくないとも思っていました。
よって、サポートしてくれる人、連絡を取り合う人が適切なコミュニケーションがしっかり取れる会社かどうかを重要視していました。

その上で、W２は望んでいるECカートシステムだったことはもちろん、適切にサポートやコミュニケーションをしてくれて、信頼できる会社だったのでW2 Repeatを選定しました。

豊富な機能を基にして、行いたいと思ったときに施策が実現できるようになり、施策の幅が広がりました。

特に、ユーザーリストを作成する際など細かにセグメント条件が切り分けられるようになり、メール配信の際にPDCAを回せるようになったことで、効果検証ができるようになりました。

具体的な施策では、ステップメール配信をする時に商材の購入有無や、アクティブユーザーかどうか、初回注文から何日経過しているかなど、様々なセグメントをかけて配信が可能なので、お客様に合ったメール配信ができることや、ポイントの利用忘れ防止のために、月初めにお客様ごとで何ポイント保有しているのかをお知らせするメルマガを配信をした結果、お客様のポイント消費量が増加してきたのでポイント利用率が高くなっていることを実感しています。

また、以前のECカートシステムではできていなかったアップセル、クロスセル機能やクーポン機能を用いたことで平均顧客単価が1.3倍向上しました。

ほかには、W２のマスタダウンロード設定は利便性が高いので業務工数を削減できたと実感しています。

前ECカートシステムでは、何か情報を取り出す時にCSVファイルをエクスポートしていたのですが、そのCSVファイル内の出力項目や順番が選べず、全てのデータを一回出力してから、こちら側が欲しい項目のみをリストアップする作業や、外部に取り込むまでに一回データを整える作業が必要だったため、無駄な工数が発生していました。

しかし、W2 RepeatではCSVファイルをエクスポートする際に、出力項目や順番をこちら側で指定出来るので、出力して直ぐに外部の取り込みが行えれて業務工数が削減に繋がっています。

その他、ECに関わる業務を1つの管理画面で見れるようになったことや、未入金や督促処理、出荷指示などの処理が自動化にできたことで、業務工数はもちろん、利便性も向上していると実感しています。
特にVOC区分設定では、どのお客様が、どんなお問い合わせがあったのかを集計できることで、問い合わせの傾向を知ることができ、適切な処置を取ることが可能になりました。

W２のCSやPLの人たちにはたくさんご支援をいただきました。
導入前後のフローは、本社がある福岡まで東京からわざわざ来てくれて対応してくれたり、ECサイト運営に支障のきたさない夜中から朝方にデータ移行などしてくれました。

そのデータ移行の際は、定期注文データやクレジットなどの決済情報を迅速かつスムーズに一夜でデータ移行をしてくれたことで、朝には営業活動に支障がなく再開できたのは大変嬉しく感じました。

また、弊社の要望に対して全て親切に対応して、スムーズに解決してくれたことも覚えています。
特に、一般的にシステム導入となると、導入時はドタバタすることが多いと思いますが、W２は特に引っかかりもなくスムーズに導入も運用も走ることができました。

導入後はシステム上、イレギュラーなことは絶対に起こると思いますが、その起こった時も全てスムーズに対応してくださっているので、サポート体制に満足しています。

弊社はW２のECシステムを6年以上利用し続けているのですが、その理由は大きく分けて3つあります。

1つ目に、売上が向上し続けているからです。
具体的には、W2 Repeatは1,000以上の豊富な機能があるので行いたい施策がすぐに行える体制になりました。
よって、スピード感のあるPDCAサイクルを回せることで1つ1つの施策を効果的に打てるようになり売上が向上しています。

また、弊社はオフラインのお問い合わせを外部のコールセンターに任せているのですが、W2 RepeatにはCS機能があるので、1つの管理画面でEC運営とコールセンターを管理ができていることで業務の効率化が図れています。

さらに、グループ会社もW２のECカートシステムを利用しているので、ナレッジが共有されグループ会社全体で事業が拡大しています。

また２つ目ですが、同じ福岡に会社があるということで定期的にオフラインでもお会いして定例MTGを実施しているので満足感は高いです。
他社様では実際にお会いしてサポートしてくれるところは中々ないと思っているので、W２さんのサポートを通しての伴走支援には本当に満足しています。

3つ目ですがなんといっても、Ｗ２で働いている人は本当に人がよく、一緒にいて心地が良い人ばかりです。
そのせいか、プライベートでもご一緒させて頂く仲になり、最近もゴルフを楽しんできました。

総じて、売上と業務工数の両軸が最大化していき事業が拡大していきながら、成功の輪が広がってきていると実感してます。
今後もECプラットフォーム✖️エコシステムで、ECの最終系を目指すＷ２と伴走していきながら共に成功の輪を広げて推進していきたいと思います。

これまでの「こころからの笑顔をあなたへ」のコンセプトをぶらさず、お客様の笑顔を届けるための商品を展開していき、より多くの人に使って頂きたいと思っています。
理想としてはお客様の生活リズムの中にフロムココロの商品が組み込まれている状態をめざして、事業拡大をしていきます。

社内的には、やりたいときにやれないことがないという状態を作り出して行きたいと思っています。
また、他社様のECカートでは実装しにくいRPA化をW2 Repeatでしているので、まだまだこれから先も長くお付き合いを考えています。
よって、W２とこれから先も協働してWinWinの関係を築きながらやっていきたいと思っています。

   ＼業界別の導入事例をまとめてダウンロード！／ ▲無料ダウンロード！

　 ＼W2 Repeatの詳細はこちら！／           ▲まずは無料資料ダウンロード

W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。