ポイント管理システムで顧客サービス向上による売上アップを目指すには？

「ポイント管理システムを導入して販売促進につなげたい」
「顧客満足度の向上に効果的なポイント管理が知りたい」

ポイント管理システムの導入は、ポイント利用や景品交換による顧客満足度の向上やリピーター獲得に効果的です。

しかしながら「ポイント管理システムをどのような視点で選べばいいかわからず、導入をためらっている」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、ポイント管理システムの機能や導入後の効果について紹介します。

導入までのステップや、オススメのポイント管理システムも紹介していますので、ポイント管理システム導入について詳しく知りたい方は、ぜひ最後までご一読ください。

W２は、「ECサイト/ネットショップ/通販」を始めるために必要な機能が搭載されているシステムを提供しています。 数百ショップの導入実績に基づき、ECサイト新規構築・リニューアルの際に事業者が必ず確認しているポイントや黒字転換期を算出できるシミュレーション、集客/CRM /デザインなどのノウハウ資料を作成しました。無料でダウンロードできるので、ぜひ、ご活用ください！

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ポイント管理はポイントサービスの運営に必要不可欠な業務です。

システムを導入せずポイント管理を始める場合、ポイントの発行・管理、会員管理から購買情報のデータ分析までをすべて人の手で行うことになります。

ポイントに関わる業務は多岐に渡るので、他業務が回らなくなったり、ポイントの付与漏れなどのミスが発生するかもしれません。

しかしポイント管理システムを導入すれば、データの一元管理やデジタル化したポイントの自動付与が可能になります。そのため、ポイントサービス業務だけに手を取られることも、人的ミスもなく運営できます。

効率的にポイントサービスを運営するためには、システムを使ったポイント管理が必須です。このように便利なポイント管理システムですが、どんな機能があるのでしょうか。

ここからは、ポイント管理システムの主な機能について紹介していきます。

ポイント管理システムとは、デジタル化されたポイントを実店舗やECサイトへの来店回数、商品の購入に応じて会員に付与し、ためたポイントを管理するシステムのことです。

ポイント管理システムには、デジタル化したポイントのデータ管理のほか、以下のような機能が搭載されています。

ポイント管理機能は、会員情報と購入履歴が紐づいています。

顧客・受注管理機能にあるデータを分析し、顧客理解を深めることで、ニーズにあわせた販促活動ができるようになりました。適切なタイミングでクーポン発行や会員限定のポイント付与など行えば、より効果的な販促が実現できるでしょう。

ポイント管理システムを導入する主な効果は以下の3つです。

• 【効果1】ポイント活用でLTV向上の施策が打てる
• 【効果2】ユーザー属性や購買データの収集・分析・活用ができる
• 【効果3】顧客満足度向上が期待できる

とくに「【効果2】ユーザー属性や購買データの収集・分析・活用ができる」という点は、顧客の購入動向を把握し、マーケティング戦略や販促施策を立案する際に重要となるポイントです。

では、ひとつずつ見ていきましょう。

ポイントを活用すれば、LTVの最大化に向けた施策を打つことができます。

LTV（顧客最大価値）は、ひとりの顧客が初回購入から生涯にわたりどの程度の利益をもたらすかを数値化した指標です。LTVが向上すれば安定的な売上や収益が確保できるため、積極的に取り組みたい施策といえるでしょう。

ポイント活用でLTV向上を目指すときに代表的なのは、ポイント数に応じたランク制度の導入です。

ランクアップ状況を可視化することにより、ランクアップを狙った購買意欲のアップも期待できますし、上位ランクの顧客は「自分はここでは特別！」と優越感を感じることができます。

一定ランク以上の顧客には割引額を大きくするなど特別なサービスを用意することで、「このお店で買ってポイントもらってランクアップしたい！」というリピーターや顧客のロイヤルカスタマー化も期待できます。

ユーザー属性や購買データの収集・分析・活用ができることも、効果のひとつです。

「ポイントサービスを利用するため」という理由だと、顧客に心理的なハードルを感じさせることなく自然な流れで顧客登録を促すことができ、性別や年代、居住地域といった顧客基本情報の収集が可能です。

購買履歴とユーザー属性が紐づいたデータを分析することで、性別・年代・地域部別の売れ筋商品やリピート率が高い商品がわかり、今後の商品開発やマーケティング戦略や販促施策に活用できます。

「企業の売上の80%は優良顧客が作っている」と言われている今、リピーターを生み出すためにもリピート率は特に注目したい数値です。

リピート率の計算方法や、「リピート率」と「リピーター率」の違いなどは、以下の記事に詳しくまとめています。詳細を知りたい場合は、ぜひあわせてご一読ください。

＞＞関連記事：リピート率って何？リピーター率との違いやEC通販に理想的な数字を紹介

「貯めたポイントで次回購入時に割引が受けられる」

「ポイント数に応じたサービスや景品と交換できる」

このようにポイントサービスは、顧客にとってメリットが多く、リピーター獲得に有効な手段です。

そのため、通常のポイント利用をはじめ、誕生日クーポンや期間限定キャンペーン、会員ランクの設定など、会員に「お得感」を与えられるアプローチを複数取り入れることで、顧客満足度の向上が期待できます。

ただし、顧客満足度の向上と売上アップを維持し続けるには、顧客のニーズを的確に把握し実行しなければなりません。その前提となるのが、顧客ニーズの把握による顧客理解です。

顧客データを管理・分析し顧客理解を深めるためには、CRM（顧客管理）システムとの連携が効果的です。

CRM（顧客管理）を導入するメリットは、以下の3つです。

1. ​​顧客情報のスムーズな管理・共有
2. 顧客に対するアプローチの最適化
3. 顧客ニーズの把握・活用が容易

以下の記事では、CRM（顧客管理）導入のメリット詳細や、システム選定のポイントも紹介しています。CRM（顧客管理）について詳しく知りたい方は、以下の記事も合わせてご一読ください。

＞＞関連記事：ECサイトの売上を伸ばすCRM(顧客管理)とは？活用すべき理由やメリットまとめ

なお、CRM活用により売上を伸ばす方法を下記資料にまとめました。
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近年は、ECと実店舗でポイントを共通化するニーズが増えています。

ECと実店舗でポイントが共通化されていないと、ECで得たポイントはECでのみ使用でき店舗では使えません。逆も同様です。

顧客が欲しいタイミングで商品を購入できるオムニチャネル化や、オフラインとオンラインを融合したOMOが進むなかで、ポイントを共通化していないブランドは「使いづらい」と選ばれなくなっていくでしょう。

オンラインとオフラインの垣根をなくしスムースな購入を顧客に提供するために、ポイントの共通化は必須となってきます。

ECと店舗でポイントを共通化するのに必要なのが、ポイント管理システムとPOSシステムの連携です。だからこそポイント管理システムを選ぶ時には、POSシステムと連携できるシステムがおすすめです。

W2 UnifiedならPOSシステムとの連携が可能なので、オンライン・オフライン問わない自由な購買を提供できます。会員ランクアップ制度など1,000以上をこえる便利機能について詳しくまとめた資料は、下記から無料ダウンロードできますので、ぜひご一読ください。

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POSレジ・POSシステムについて詳しく知りたい方は、以下の記事もぜひご覧ください。

＞＞関連記事：POSシステム・ECサイトの連携が実現する3つの一元化を解説！

OMO・オムニチャネルに関しては以下の記事で詳しく解説していますので、興味がある場合はあわせてご覧ください。

＞＞関連記事：OMOとO2O、オムニチャネルの違いとは？成功事例から学ぶomo戦略

＞＞関連記事：オムニチャネルとは？概要からメリット・デメリット、事例や成功ポイントを徹底解説

ポイント管理システムを導入するには、以下の3つのステップが必要です。

• 【ステップ1】導入目的を明確にする
• 【ステップ2】担当者を決める
• 【ステップ3】自社に必要な機能が備わっているシステムを検討する

とくに「【ステップ3】自社に必要な機能が備わっているシステムを検討する」という点は、今後のマーケティング戦略や販売方針にも影響する内容なのでよく確認しましょう。

以下、ひとつずつ解説します。

まず、システム導入の目的を明確にしましょう。

ポイント管理システムを導入する際は「ポイントサービスを活用してどのように顧客満足度の向上や販売促進につなげていきたいのか」を明確にすることが大切です。

ポイント管理システムを導入する目的が明確化していけば、自社に適したシステムの選定ポイントが見えてくるでしょう。

次のステップでは、ポイント管理システムの窓口となる担当者を決めましょう。

システムを十二分に活用するには、導入後のフォローアップも大切です。担当者の知識レベルやシステム管理に使える時間によって、選ぶべきシステムが変わってきます。

なお、担当者がシステムに関して知識がない、または他業務との兼任によりあまり時間を割けない場合は、導入後の管理も一任できるサポート付きのシステムがおすすめです。

導入後に「こんなはずじゃなかった」というミスマッチを避けるためにも、システム導入前に時間をかけて自社に必要な機能を洗い出しましょう。

とくに、ポイント管理システムの基本機能である以下の機能の有無や必要性をチェックします。

• 対応するポイントカードの種類
• 販促機能
• 業務効率化機能
• 外部システムとの連携

とくに、現行システムでPOSレジやPOSシステム、ECカートシステムなどが導入済みの場合は、スムーズに連携ができるのかを十分に確認してください。

このほか、実際に現場で運用するイメージを描きながら、管理・操作のしやすさを検討し、改善点をクリアすることが大切です。

ここからはポイント管理システムや、ECカートシステムにポイント管理機能が入っているサービスのうち、おすすめの3つを紹介します。

▼おすすめのシステム3選

1. W2 Unified
2. CROSS POINT
3. ネクストポイントサービス

1,000以上の豊富な機能で、顧客満足度の向上につながるさまざまなサービスを提供できます。

カスタマイズモデルへのシームレスな切り替えも可能で、OMOやオムニチャネル化にも対応。会員サービス機能も充実しており、会員ポイントや会員ランク、シークレットセールやクーポン発行機能など、購買行動を促す機能が数多く搭載されています。

これらの機能を活用することで、売上アップが期待できます。

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独自のスマホアプリによる販促機能が充実しています。リアル店舗とECサイトとのポイント共有によるデータの一元管理が可能。POSシステムとの連携性も高く、オムニチャネルによる販路拡大に役立ちます。

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クラウド型のポイント管理システムで、導入コストが安く、スピーディーにポイントサービスが開始可能。クレジット端末をポイント端末としても活用できます。クーポンDMや電子メール配信サービスなど販売促進活動機能が充実しています。

＞＞ネクストポイントサービスの詳細はこちら

ポイント管理システムは、ポイントサービス運営のため必要不可欠なシステムです。

ポイントサービスは、実店舗やECサイトなどマルチチャネル化するユーザーの顧客満足度の向上やLTVの最大化といったマーケティング戦略や販促施策に効果的なので、積極的に取り入れていきましょう。

システム選定時は、店舗やECサイトの運営状況に応じて、ポイント管理機能や顧客管理機能、販売促進機能といった必要な機能があるかどうかに注目しましょう。

また、実際にEC事業者から聞いたECサイト構築やEC運営における失敗事例を100個とECシステムの選定チェックポイントを解説/一覧化しました。
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