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オムニチャネルとは?基礎知識やメリット、導入ポイントを解説

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近年、消費者の購買行動はますます多様化しており、企業は複数のチャネルを通じて顧客と接点を持つことが求められています。その中で注目されているのが「オムニチャネル」です。

オムニチャネルとは、顧客がどのチャネルを利用してもシームレスで一貫した体験を提供する戦略であり、オンラインとオフラインの壁を取り払うことが特徴です。

本記事では、オムニチャネルの基本的な概念や、そのメリット、実施の流れについて詳しく解説し、成功事例を交えてその重要性を探ります。

目次
  1. 01|オムニチャネルとは
  2. 02|マルチチャネルやクロスチャネルの違い
    1. マルチチャネル
    2. クロスチャネル
  3. 03|オムニチャネルが注目されている背景
  4. 04|オムニチャネルのメリット
    1. 顧客体験の一貫性
    2. 顧客の利便性向上
    3. リピーターの獲得
    4. マーケティングの強化
  5. 05|オムニチャネル化を進める手順
    1. ロードマップの策定
    2. 顧客体験の可視化と改善
    3. 内部体制の強化と人材育成
    4. 継続的な評価と改善への取り組み
    5. 会社全体での協力体制の構築
  6. 06|オムニチャネル化している企業の成功事例
    1. ABC-MART
    2. 無印良品
    3. スターバックス(Starbucks)
    4. ヨドバシカメラ
  7. 07|まとめ

オムニチャネルとは

まずは、オムニチャネルの概要と、シングルチャネルやマルチチャネル、クロスチャネルとの違いを理解しましょう。

オムニチャネルとは、実店舗やECサイト、SNSなど複数の販売チャネルを統合管理して、顧客がどのチャネルを利用しても一貫した体験を得られるように設計する戦略です。スマートフォンの普及やSNSの活用により、消費者は多様な場面で情報収集や購入を行うようになりました。こうした背景の中で企業が顧客満足を高めるには、オンラインとオフラインの垣根を取り払い、どのチャネルにおいても同じブランドイメージやサービス水準を維持することが不可欠です。

従来の単独店舗や単独ECサイトでは取りこぼしていたリーチを最大化し、また顧客データを一元管理することによって、より効果的なマーケティング施策を実行しやすくなります。オムニチャネル施策を導入することで、商品やサービスの購入機会を広げ、顧客との信頼関係を強化しながら、企業価値を高めることが期待できます。

マルチチャネルやクロスチャネルの違い

マルチチャネル

マルチチャネルは、複数のチャネルを持って幅広い顧客に展開し、情報発信・商品販売を実施し、各チャネル同士の互換性はありません。

例えば、実店舗とECサイトの両方を運営している事業者の場合、実店舗は実店舗で情報を発信してアイテムを販売し、ECサイトはECサイトで集客してアイテムを販売する、といったようなパターンが挙げられます。

実店舗やECサイトECモールなどの独立したチャネルが増えていくというイメージです。

シングルチャネルより販路が増えて認知度や売上は拡大するものの、チャネルごとに管理の仕組みや人的リソースが必要となるため、手間やコストがかかります。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、マルチチャネルを発展させたもので、各チャネルの情報や在庫を共有してクロスさせる施策のことです。

例えばECサイトで購入したものを実店舗で受け取ったり、実店舗で在庫切れのアイテムをECサイトで購入したりすることができます。

オムニチャネルとは違って顧客情報やポイントが一元管理されていないため、顧客は毎回同じ販路を辿りがちです。

項目 マルチチャネル クロスチャネル オムニチャネル
チャネルの数 複数 複数 複数
顧客情報 共有されない 共有される 共有される
在庫情報 共有されない 共有される 共有される
顧客体験 チャネルごとに異なる ある程度一貫している シームレスで一貫している
実店舗、ECサイト、コールセンター 記に加え、顧客情報や在庫情報をチャネル間で共有 上記に加え、顧客にとってシームレスで一貫した体験を提供

オムニチャネル、マルチチャネル、クロスチャネルは、いずれも顧客と複数の接点(チャネル)を通して関係を築くマーケティング戦略ですが、それぞれ異なる段階を指します。

オムニチャネルが注目されている背景

オムニチャネルを必要とする社会的・経済的背景を押さえることで、導入の意義を理解しやすくなります。近年のスマートフォンやタブレット端末の普及により、生活者はいつでもどこでも情報にアクセスできるようになりました。

特にSNSの活用が進んだことで、消費者は購入を検討する際にオンラインとオフラインの両方を行き来し、商品の評判や口コミを瞬時にチェックします。

こうした行動パターンが一般化するにつれ、企業側は多面的に顧客を捉える必要が生じ、チャネル相互の連携や整合性のとれたサービスが求められるようになっています。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを導入すると、企業や顧客双方にとって様々なメリットが期待できます。

オムニチャネルは、単に複数のチャネルを同時運用するだけではなく、顧客データを統合管理し、一貫した体験を提供するための仕組みです。

この手法を導入することで、顧客は購入前後の情報収集や問い合わせ、実店舗での受け取りなどをスムーズに行えるようになり、企業側はマーケティング戦略や在庫管理をより正確に設定できるようになります。

結果的に顧客と企業の双方がメリットを享受し、長期的な信頼関係を築きやすくなるのです。

顧客体験の一貫性

オンラインでもオフラインでも同じブランド体験を提供できるのは、オムニチャネルの大きな特徴です。企業イメージやブランドコンセプトが統一されることで、顧客はどのチャネルを利用しても安心感と親しみを感じやすくなります。

一貫性のある体験は、企業の信頼度や顧客の満足度を高める重要な要素です。

顧客の利便性向上

オムニチャネルの導入により、顧客は自分の都合に合わせてチャネルを選択できるようになります。

たとえば、電話で問い合わせた後にオンラインで詳細を確認し、最終的に実店舗で商品を手に取って購入するといった流れもスムーズに行えるようになるのです。

顧客がチャネルの違いを意識しなくても、必要な情報やサービスを得られる利便性が生まれます。

リピーターの獲得

あらゆるチャネルで一貫した満足感を得られると、顧客はそのブランドや店舗に対する信頼を深め、再び利用しようと考えます。

チャネルを跨いだ顧客データの共有によって、個々の購入履歴や問い合わせ履歴を把握しやすくなるため、よりパーソナライズドな対応が可能となります。

結果として顧客ロイヤルティが高まり、リピーターやファンを獲得しやすくなる点は、オムニチャネルの大きな利点です。

マーケティングの強化

オムニチャネルを通じて得られる顧客データは、チャネルごとの売上や行動傾向を分析するのに役立ちます。統合されたデータベースを活用すれば、どのチャネルが最も効果的か、どういった層の顧客が多いのかを把握できるため、マーケティング施策をより的確に立案できます。

顧客分析を深めることで、配信タイミングやキャンペーン内容も最適化しやすくなり、売上増加や顧客満足度アップにつながっていきます。

オムニチャネル化を進める手順

オムニチャネル戦略を成功させるためには、いくつかの段階を経ることが必要です。その中で特に重要なステップについて詳しく説明します。

ロードマップの策定

オムニチャネル化を進める上で初めに取り組むべきことは、戦略的なロードマップを作成することです。これは、企業全体のビジョンと目標を明確にするための重要な手順です。まずは、自社のビジネスモデルや顧客の行動を深く分析し、オムニチャネルによってどのような価値を提供したいのかを考えます。

さらに具体的なステップとして、目標達成に向けたアクションプランを練り上げ、各ステップについてのタイムラインや責任者を設定します。また、外部の市場動向や技術革新にも柔軟に対応できるよう、定期的な計画レビューを組み込むことも必要です。

顧客体験の可視化と改善

次に行うべきはカスタマージャーニーマップの構築です。ここでは、顧客が購入に至るまでに体験するすべての接点を詳細にマッピングし、それぞれの接点での顧客の感情や満足度を分析します。ペルソナを具体化し、顧客がどのチャネルを利用し、どの瞬間に満足または不満を感じているのかを理解することが目標です。

これにより、顧客が体験するすべての接点を最適化し、継続的な改善を図ることができるようになります。顧客の声を積極的に取り入れ、常に最新の情報でカスタマージャーニーマップを更新し続けることが求められます。

内部体制の強化と人材育成

オムニチャネル戦略を実践するためには、内部体制の整備が不可欠です。これには、組織構造の再整理や、従業員のスキルアップを図るトレーニングの実施が含まれます。特に、マルチチャネルに対応できる人材の育成が重要です。

また、オムニチャネルをサポートするためのITシステムやデータ管理ツールの導入も検討が必要です。顧客データを一元管理し、リアルタイムで情報を共有できる環境を整備することで、精度の高いサービス提供が可能となります。

継続的な評価と改善への取り組み

オムニチャネル戦略の効果を最大化するためには、定期的に実施した施策の成果を測定し、継続的に改善点を見出すことが重要です。ここでは、KPI(重要業績評価指標)を設定し、顧客満足度や売上、リピート率といった指標を通じて目標達成度を測定します。

定期的に効果を分析し、それに基づくアクションプランを立案することで、持続的な成長を促進します。顧客体験やチャネル間の連携における問題点が見つかった場合には、迅速に対応策を実施し、戦略をさらに洗練します。

会社全体での協力体制の構築

オムニチャネル戦略をしっかりと実践するためには、企業内のすべての部門が協力し合う体制を築くことが不可欠です。部署間の連携を強化し、情報共有を促進することで、一貫性のある顧客サービスを提供します。

また、評価制度の見直しを行い、全社的なマーケティング戦略において協力し合う文化を醸成することも重要です。部門間の競争よりも、協力による総合的な成果を評価する体制を導入しましょう。

ここまで説明してきたように、オムニチャネル戦略を成功させるには、多角的な視点からの取り組みが必要です。自社の強みや弱みを理解し、顧客に対して何を提供できるかを考慮したマーケティング戦略を練ることが成功の鍵となります。

オムニチャネル化によって新たな顧客体験を創出し、競争優位性を確立することで、ブランド価値と顧客忠誠度を高められるでしょう。詳しいノウハウや事例については、関連する資料を参考にしてさらに理解を深めてください。

オムニチャネル化している企業の成功事例

ここでは、さまざまな取り組みを行い、オムニチャネル化をすでに成功させている企業の事例を紹介します。

ABC-MART

画像元:ABCMART公式オンラインショップ

シューズ販売のABC-MARTは、国内だけでも1000店舗以上(2020年2月現在)を展開し、ECサイトも手がける企業です。
ABC-MARTは、直営店舗の多さを活かした「店舗受け取りサービス」を活用して成功しています。

このサービスでは、顧客はECサイトで欲しい商品を選んだあと、最寄りの店舗で商品を試着してから実際に購入するかどうかを決められます。

また、実店舗で在庫を用意できない場合でも、ECサイトの在庫があれば直接自宅まで配送できるシステムも整えています。

このように、オムニチャネル化をしたことで、在庫切れによる機会損失を減らした結果、年間で1億5000万円もの売り上げアップに繋がっています。

無印良品

画像元:無印良品公式オンラインストア

無印良品の運営元である良品計画では、オムニチャネルの活用のために「MUJI passport」というスマートフォンアプリを提供しています。
このアプリを使えばECサイトでの買い物ができるほか、スマートフォンの位置情報から近くの店舗を検索して「フォロー」したり、欲しい商品の在庫があるかどうかを確認したりできます。

また、実店舗での会計時にアプリのバーコードを提示すれば、事前に登録した配送先に商品を届けてもらうことも可能な配送サービスを提供しています。

さらに、「MUJIマイル」と呼ばれるポイントプログラムでは、買い物をするたびにポイントを貯めることができ、「ステージ」と呼ばれる会員ランクがアップしたときや誕生日月にはさらにポイントが付与されます。
単に利便性を高めるだけでなく、顧客をファンに変えるための仕組みまでを統合したことが成功の秘訣だといえるでしょう。

スターバックス(Starbucks)

画像元:スターバックス公式オンラインストア

スターバックスは2014年頃に会員サービスアプリの「Starbucks Rewards™」を立ち上げました。
そのアプリを使って2つのオムニチャネル戦略を実行し成功しています。

1つ目に実店舗に来店する前に決済を終了できる仕組みを作ったことです。
この仕組みはアプリから商品を事前にオーダーすることで、レジに並ばなくても商品が届くようにしたことで、お客様の利便性を向上させました。

2つ目に実店舗とECサイトどちらでも利用できるポイントの発行です。
これはお客様が決済する際に会員証を提示することで商品金額に合わせてポイントを貯めれる仕組みになります。

総じて、アプリを通じて実店舗の利便性はもちろん、ECサイトの利用率が向上していることからオムニチャネル戦略が成功しているといえるでしょう。

ヨドバシカメラ

画像元:ヨドバシカメラ公式オンラインショップ

家電量販店として全国展開をしているヨドバシカメラは、実店舗とECサイトを利用したオムニチャネル戦略で成功しています。

具体的には、ヨドバシカメラは全国の実店舗を活用して、オンラインで注文した商品を最短2時間で受け取れる「ヨドバシエクストリーム」サービスを展開したことで、お客様はオンラインの利便性と実店舗の即時性を両方享受できるようになりました。

また、ヨドバシカメラは会員制度を通じてオンラインとオフラインの顧客データを一元管理しています。これにより、顧客の購買履歴や行動データを基にしたパーソナライズされたサービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上につながっています。

さらに、オムニチャネルの導入事例について知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

オムニチャネル事例10選|成功の秘訣と将来展望について解説

まとめ

販売経路が多様化する現在において、オムニチャネル化は顧客との関係性を改善し機会損失のリスクを抑える有効な手段のひとつですが、効果を得るまでにはある程度時間がかかってしまいます。

PDCAを回し、改善を行うため予算やリソースは必要になってきます。また、導入後の効果を高めるには、部門間で分断されがちな情報を統合し、実店舗やECサイトといった違いを相乗効果に変えていくための施策が欠かせません。

社内のインフラやシステム、マーケティングやサービス内容の見直しを通して、企業としての成長戦略を再確認しましょう。

なお、本記事の内容をより詳しく掘り下げた資料として、「【成功事例付き】オムニチャネルの重要性と手法を徹底解説」を用意しています。

資料は無料でダウンロードできるので、オムニチャネルの導入を検討している方は、ぜひあわせてご一読ください。

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