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【業界別】オムニチャネルの成功事例と注意点・成功の秘訣をまとめて紹介!

EC構築

    ECサイトや実店舗などを連携する「オムニチャネル」の重要性が増すなか、このように考える方は多いのではないでしょうか。

    • オムニチャネル化に成功した事例を知りたい
    • 成果を上げるためのポイントを押さえたい

    そこで本記事では、
    ・国内ECのオムニチャネルの成功事例(業界別)
    ・オムニチャネル成功のポイント
    ・オムニチャネル導入でよくある課題・注意点
    などをお伝えします。

    なお、オムニチャネルに関する詳細は下記で詳しく解説しているので合わせて一読ください。
    関連記事:【成功事例】オムニチャネルとは?メリットや具体的な実践方法をわかりやすく解説


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    目次
    1. 01|オムニチャネルの国内EC成功事例
      1. 【アパレル】ユニクロのオムニチャネル成功事例
      2. 【コスメ】資生堂のオムニチャネル成功事例
      3. 【食品】イオンのオムニチャネル成功事例
      4. 【雑貨】良品計画(無印良品)のオムニチャネル成功事例
      5. 【電化製品】ビックカメラのオムニチャネル成功事例
    2. 02|多くの企業がオムニチャネルに取り組む理由
      1. ➀顧客満足度の向上
      2. ②機会損失の削減
      3. ③データの収集・分析
    3. 03|事例から学ぶオムニチャネル成功のポイント
      1. ➀提供したい価値や体験を明確にする
      2. ②自社に合ったシステムを導入する
      3. ③社内全体の意識を統一する
    4. 04|オムニチャネル導入でよくある課題・注意点
    5. 05|ECサイトのオムニチャネル化なら「W2 Unified」
    6. 06|オムニチャネルについてよくある質問
      1. ①オムニチャネル、マルチチャネル、O2O、OMOとの違いは?
      2. ②オムニチャネルのメリットは?
      3. ③オムニチャネルのデメリットは?
    7. 07|まとめ:オムニチャネル導入でマーケティングを強化しよう

    オムニチャネルの国内EC成功事例

    国内におけるオムニチャネルの成功事例を、業界別に5つ紹介します。

    1. 【アパレル】ユニクロ
    2. 【コスメ】資生堂
    3. 【食品】イオン
    4. 【雑貨】良品計画(無印良品)
    5. 【電化製品】ビックカメラ

    それぞれ一つずつ見ていきましょう。

    以下の記事ではオムニチャネルについて詳しく解説しています。
    ぜひ合わせてご覧ください。
    オムニチャネルとは?概要からメリット・デメリット、事例や成功ポイントを徹底解説

    【アパレル】ユニクロのオムニチャネル成功事例

    ※引用:UNIQLO IQ(株式会社ユニクロ)

    日本だけでなく、世界各国に幅広く事業を展開しているユニクロ(UNIQLO)は、比較的早い段階でオムニチャネルを取り入れています。

    その象徴ともいえるのが、ユニクロのオリジナルアプリに入っている買い物アシスタント「UNIQLO IQ」です。AIチャットボットによる接客サービスを活用することで、以下のようなユーザー体験を提供しています。

    • チャットで気軽にコーディネートを相談
    • 気になった商品が実店舗の在庫にあるか確認
    • 注文やキャンセル、配送、返品などの質問に自動回答

    また、アプリのダウンロードや利用を促すために、
    ・今すぐ使える500円クーポン
    ・アプリだけの限定価格の用意
    といった施策にも取り組んでいます。

    その結果、アプリのユーザー数は年々増加し、2021年8月末時点で国内のアプリ会員は5,700万人にまで到達しました(グローバルだとアプリ会員は1.4億人)。
    ※参考:有明プロジェクトについて~“情報製造小売業”の実現に向けて~

    これらのサービスを通じてユニクロは、
    ・ユーザーの性別や年齢などの「顧客データ」
    ・購入した商品などの「購入データ」
    を収集・分析し、新たな商品開発やマーケティングに役立てているというわけです。

    また、店舗スタッフだけでは拾いきれないユーザーの要望も、チャットボットであればより効率的に集めることができます。

    さらには、店頭受取なら送料無料とし、ユーザーに実店舗まで来てもらうことで店頭でのクロスセル(別の商品も上乗せして購入してもらう方法)につなげることも可能です。

    ユーザーにとっても、
    ・送料の負担をゼロに抑えられる
    ・好きな時間に商品を受け取れる
    といったメリットがあるので、顧客満足度の向上を図れます。

    【コスメ】資生堂のオムニチャネル成功事例

    ※引用:watashi+(株式会社資生堂)

    コスメ商品の種類は数多く、その中からユーザーが「自分に合った最適な商品」を選ぶことは簡単ではありません。

    そこで、大手化粧品メーカーの資生堂では、実店舗に加えてオンラインにおける情報発信にも力を入れています。

    ▼資生堂が運営するサイト
    Beauty & Co.
    ・20~30代の女性をターゲットに、美容や健康に関する情報を発信
    ・女性が関心のあるジャンルを幅広く網羅することで、多くの潜在層を集客

    watashi+
    ・資生堂商品の紹介や美容診断など、よりパーソナライズな価値を提供
    ・ニーズの顕在層に向けて「商品購入や実店舗への誘導」という導線を用意

    このように、資生堂ではそれぞれの役割を担ったサイトを運営し、最終的には商品の購入につなげることで、顧客満足度と売上のアップを目指しています。

    また、実店舗には資生堂認定のビューティーコンサルタントを配置し、カウンセリングやメイクレッスン、最適な化粧品の提案などを行っています。

    つまり、資生堂では以下のようにハッキリとした導線設計を構築しているのです。

    1. Beauty&Co.:潜在層を取り組み市場拡大
    2. watashi+:顕在層に商品販売、または実店舗に誘導
    3. 実店舗:個別に相談対応、商品販売

    このようにオンライン・オフラインでの取り組みを連携させ、ユーザーの悩みにしっかり応えることで、満足度の高い一貫したサービスの提供を可能にしています。

    他にも、マーケティングプラットフォーム「Salesforce Marketing Cloud」を導入し、莫大な会員データとマーケティング活動の紐付けを行っています。

    これにより、適切なタイミングで一人ひとりに合った情報を発信したり、関係構築を強化したりすることでOne to Oneコミュニケーションを実現させました。

    【食品】イオンのオムニチャネル成功事例

    ※引用:AEON.com(イオン株式会社)

    全国に店舗を構える大手総合スーパーのイオンでは、独自のECサイト「AEON.com(イオンドットコム)」を中心としたオムニチャネルを進めています。

    AEON.comは「イオングループのポータルサイト」として、グループ全体の商品を横断的に閲覧・購入できたり、店舗情報やキャンペーン情報を調べたりできます。

    このようにグループとして提供するプラットフォームを一本化することで、顧客の利便性が増すのはもちろん、「顧客がどんな商品を、どう買うのか」を把握しやすくなります。

    それらの購買データをもとに消費行動を分析し、売り場の改善やサービス開発を進めることによって競争力をさらに増すことができるというわけです。

    他にも、オンラインで注文した商品をドライブスルーで受け取れるように、一部店舗では専用のカウンターを設置しました。店舗内の専用ロッカーで商品を受け取ることもできます。

    これら一連の取り組みは、
    ・買物を手早く済ませたい
    ・購入した商品を車から降りずに受け取りたい
    という顧客の要望に応えるためです。

    さらには、店内にタブレット端末を設置し、オンラインで買い物ができる「タッチゲット」コーナーの導入も進めています。家電や家具を中心とした約8,000の商品を取り扱っており、店内に在庫がない商品はオンラインで購入が可能です。

    現時点では一部店舗のみの運用に留まっていますが、イオンの中期経営計画によると、ネットショップなどにおける「デジタル事業」の売上を以下のように設定しています。

    各地で「イオン生活圏」を構築し、売上を大きく伸ばすためにも、これからオムニチャネル化が全国にどんどん広がる見込みです。

    【雑貨】良品計画(無印良品)のオムニチャネル成功事例

    ※引用:MUJI passport(株式会社良品計画)

    「無印良品」を展開する良品計画は、他社よりも先駆けてオムニチャネルを推進し、大きな成果を上げている企業の一つです。

    良品計画は、創業当時から「顧客の声を商品開発に活かす」取り組みを続けています。そのような姿勢が企業文化に根付いているため、オムニチャネルや新しいコミュニケーションツールの導入にも積極的でした。

    2013年5月にはスマホアプリ「MUJI passport」をリリースし、実店舗とネットをつなぐサービスとして展開を進めています。

    MUJI passportの最大の特徴は、独自のマイルサービスです。

    • 店舗にチェックインしたとき
    • 店頭やネットで買い物をするとき
    • MUJI Card(クレジットカード)で支払いをするとき
    • 良品計画に向けて意見や要望を投稿したとき

    など、さまざまなシーンでマイルが貯まる仕組みを作り、マイル数に応じてお得なポイントを還元できるようにしました(例. 2万マイル → 200ポイント = 200円相当)。

    また、誕生日特典やクーポンのプレゼント、キャンペーン情報の発信、商品レビューの投稿・閲覧など、ユーザーの購買体験を向上する機能を数多く盛り込んでいます。

    その結果、アクティブユーザーはどんどん増え続け、アプリのダウンロード数は国内で累計2,451万に到達(2021年8月時点)。
    ※参考:企業情報 ー 数字で見る良品計画(良品計画)

    これにより、顧客満足度や売上の向上はもちろん、実店舗とネットでのユーザー活動を一元化し、さらに正確なデータの収集・分析ができるようになりました。

    また、顧客の姿がよく見えるようになったことで、顧客ごとに最適な情報を出し分けたり、価格の最適化をしたりなどのマーケティング施策が可能になりました。

    【電化製品】ビックカメラのオムニチャネル成功事例

    ※引用:ビックカメラ公式アプリ(株式会社ビックカメラ)

    家電量販店のビックカメラは、オムニチャネルによってEC売上高を伸ばしている企業です。

    実店舗とECの融合を積極的に進めており、2020年に電子棚札(デジタル表示されたプライスカード)を店頭に本格導入しました。

    電子棚札であれば柔軟な価格設定が可能であり、ECのレビュー件数や評価なども表示できます。つまり、店舗で商品に触れながらEC上の情報も参考にできるという、「両者のいいとこ取り」をしたような購買体験を提供できるというわけです。

    さらには、「ビックカメラ公式アプリ」を起動したスマホを電子棚札に触れるだけで、購入者のより詳しいレビューや商品情報、在庫なども確認できます。

    このように家電量販店におけるデジタルシフトをリードするビックカメラは、近年の流行り病によるEC需要の高騰も受け、EC事業を大きく伸ばしました。

    ▼ビックカメラグループのEC売上高(2020年9月〜2021年2月期)

    また、グループの物流拠点となる船橋センターの増床も進めています。EC倉庫の面積は、従来比1.7倍にまで拡大しました。

    今後も実店舗とECの価値を融合させ、将来的にはグループ連結のEC売上高2,000億円を目指すとのことです。
    ※参考:2020年8月期第2四半期決算説明資料(ビックカメラ)

    多くの企業がオムニチャネルに取り組む理由

    ※引用:野村総合研究所、2026年度までのICT・メディア市場の規模とトレンドを展望(2020年12月)

    先ほど紹介した事例のように、オムニチャネルの導入はさまざまな業界で進んでいます。

    実際、野村総合研究所の調査によると「オムニチャネル・コマース市場」は右肩上がりで成長しており、2026年度には80.9兆円もの市場規模に届く予測です。

    多くの企業がオムニチャネルに取り組む理由は、大きく3点あります。

    1. 顧客満足度の向上
    2. 機会損失の削減
    3. データの収集・分析

    それぞれ一つずつ紹介します。

    ➀顧客満足度の向上

    スマホやSNSが普及し、消費者は実店舗だけでなく複数のチャネルをわたり歩くようになりました。「どのチャネルで、どの商品を、どのように買うか」といった消費者のニーズが多様化したのです。

    このようなニーズに応えるためには、それぞれのチャネルをシームレスに繋ぎ、購入したいタイミングで購入ができる仕組み(オムニチャネル)を用意する必要があります。

    これにより顧客満足度の向上(顧客体験の強化)を図ることができ、ひいては他社との差別化や売上拡大が期待できます。

    ②機会損失の削減

    実店舗やECサイトなどを連携することで、売上の取りこぼしを防ぐことができます。

    基本的に、オムニチャネルでは「在庫の一元管理」を前提とします。つまり、どこにどれだけの在庫があるかを常に確認できるというわけです。

    そのため、「ECサイトでは売り切れと表示されているが、実は店舗に在庫があった」などのもったいないケースを未然に防ぐことができます。

    特にシーズン商品を扱うアパレル分野において、在庫を最適化できるメリットは大きいといえるでしょう。

    ③データの収集・分析

    顧客とつながるタッチポイントの幅が広がることで、顧客一人ひとりの行動やデータを効率的に集めることができます。

    それにより、適切なタイミングで情報を提供したり、商品やサービスの提案をしたりなどのマーケティング施策が可能になります。

    また、顧客のニーズやインサイトをより深く分析し、新たな商品開発や販促に役立てることもできます。

    事例から学ぶオムニチャネル成功のポイント

    それでは、実際にオムニチャネルを導入・運用するうえで、どのようなポイントを押さえればよいのでしょうか。

    本記事では、主に3つのポイントを紹介します。

    1. 提供したい価値や体験を明確にする
    2. 自社に合ったシステムを導入する
    3. 社内全体の意識を統一する

    それぞれ一つずつ紹介します。

    ➀提供したい価値や体験を明確にする

    「オムニチャネル」はそれぞれのチャネルをシームレスに連携し、顧客に価値提供する少々複雑な戦略です。

    そのため、自社の課題やゴール、提供したい顧客体験などを整理し、明確化しなければ十分な成果は得られません。また、「自社にとって適切な戦略や体制」も、企業ごとに変わります。

    ただ成功事例をマネするのではなく、事前に十分なリサーチや計画を立てることが、オムニチャネル成功の大きな一歩となります。

    以下のお役立ち資料では競合分析について詳しく解説しています。
    ぜひこちらも合わせてご覧ください。

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    ②自社に合ったシステムを導入する

    複数チャネルの統合や、データを一元管理するためには、全チャネルを横断的に管理できるシステムの導入が必要です。

    どのシステムを選ぶかによって、コストや運用体制、提供できるサービスなどは大きく変わります。

    また、後になってシステムの移行が必要になった場合、莫大な追加コストと機会損失が発生するおそれがあります。そのような事態を避けるためにも、自社に合ったシステムの選定は慎重に検討するのがおすすめです。

    ③社内全体の意識を統一する

    実際にオムニチャネルを通じて価値提供をするのは、各チャネルの現場にいるスタッフです。

    そのため、オムニチャネルの仕組みだけ整えても、スタッフの理解が不十分であれば絵に描いた餅で終わってしまうおそれがあります。また、縦割り意識の強い文化があると、チャネルごとの連携を阻害する要因になりかねません。

    社内全体でオムニチャネルへの理解を深めるとともに、各チャネルとの連携を強化できるよう意識を統一することが大切です。

    オムニチャネル導入でよくある課題・注意点

    オムニチャネル化においてよくある課題は、システムの導入・構築に大きなコストがかかることです。これが足かせとなり、なかなかオムニチャネル化に踏み出せない企業も多いのではないでしょうか。

    そのような場合は、
    ・実際にどれだけの成果が見込めそうか
    ・どのように運用するか
    などのロードマップを策定し、しっかり構想を練ることが大切です。

    とはいえ、オムニチャネルの具体的な構想を考えるのはなかなか難しいかもしれません。そんなときは、「オムニチャネルに対応したECサイト」を提供するベンダー(販売業者)に相談するのも手です。

    ECサイトのオムニチャネル化なら「W2 Unified」

    ※引用:W2 Unified公式サイト

    もしオムニチャネルの導入を検討するなら、
    実現コスト:70%削減
    導入期間:50%短縮
    の実績を持つカートシステム「W2 Unified(旧:w2Commerce)」がおすすめです。
    ※弊社導入実績値

    本来負担するはずだったコストを大幅に削減できるうえに、実際に稼働するまでの期間も短縮できるため、より早く成果を上げることが可能です。

    その理由は、オムニチャネル戦略に必要なデータ管理基盤とツールを1パックで提供できるからです。個別にシステムを契約して運用するのではなく、「W2 Unified」がそれらのシステムをまとめて担うことで、効率化とコスト削減を実現しているというわけです。

    また、「W2 Unified」には1000種類を超える機能が標準搭載されているだけでなく、オムニチャネル向けに以下のような機能も提供可能です。

    ・顧客情報や受注情報などの統合管理および連携
    ・店舗での受取対応
    ・オフラインからの注文登録、問合せ管理システム
    ・ネイティブアプリ
    ・SNS連携
    ・One To Oneコミュニケーションツール
    ・豊富な決済連携

    実際、「W2 Unified」を導入した
    ・gelato pique(ジェラートピケ)様
    ・SNIDEL(スナイデル)様
    では、データ連動や在庫の最適化などを進め、より良い顧客体験の提供を実現しています。

     

    オムニチャネルについてよくある質問

    オムニチャネルについてよくある質問をまとめました。

    1. オムニチャネル、マルチチャネル、O2O、OMOとの違いは?
    2. オムニチャネルのメリットは?
    3. オムニチャネルのデメリットは?

    これらの質問に一つずつ回答していきます。

    ①オムニチャネル、マルチチャネル、O2O、OMOとの違いは?

    「オムニチャネル」は、すべてのチャネルを連携・統合し、シームレスな購入体験を提供する販売戦略です。例えば、実店舗やECサイトで共通のポイントを利用できたり、顧客データを一元化して適切なマーケティングを行ったりできます。

    「マルチチャネル」は、複数のチャネルを持つこと自体を指した言葉であり、オムニチャネルのように各チャネルの連携はされていません(それぞれ独立した状態)。

    「O2O(Online to Offline)」は、オンライン(WebサイトやSNSなど)の情報発信で集めた見込み客を、オフライン(実店舗)に誘導して購入を促す施策のことをいいます。

    「OMO(Online Merges with Offline)」は、オンラインとオフラインの区別をなくし、顧客視点でより良い体験を設計する戦略です。オムニチャネルと似た概念ではありますが、オムニチャネルは各チャネルを連携して販売する「企業視点の戦略」という違いがあります。

    以下の記事ではOMOについて詳しく解説しています。
    ぜひこちらも合わせてご覧ください。
    OMOとは?O2O、オムニチャネルの違いや具体的施策6つを紹介

    ②オムニチャネルのメリットは?

    オムニチャネルのメリットとしては、主に以下の3点が挙げられます。

    1. シームレスな購買体験を提供することで、顧客満足度の向上や売上拡大を見込める
    2. 在庫を適切にコントロールすることで、機会損失を削減できる
    3. 顧客データや購買データを収集・分析することで、戦略立案や商品開発に活かせる

    また、オムニチャネルを取り入れている企業の数はまだそこまで多くないため、導入することで他社との大きな差別化も図れます。

    ③オムニチャネルのデメリットは?

    オムニチャネルのデメリットとしては、主に以下の2点が挙げられます。

    1. オムニチャネルのシステム導入・構築に大きなコストがかかる
    2. 顧客にサービスを認知・利用してもらうための工夫が必要

    ただ、「W2 Unified」では
    実現コスト:70%削減
    導入期間:50%短縮
    の実績があります。

    また、オムニチャネル導入による成功事例も多々あるため、認知獲得について気になる場合はご相談ください。

    まとめ:オムニチャネル導入でマーケティングを強化しよう

    改めて、本記事のポイントをまとめます。

    • アパレル、コスメ、食品など、さまざまな業界でオムニチャネルの導入は進んでいる
    • その理由は、顧客満足度の向上、機会損失の削減、データ収集・分析など
    • 成功のコツは、提供したい価値の明確化、最適なシステム導入、社内全体の意識統一など
    • とはいえ、オムニチャネルは全社戦略のためコストがかかりやすい
    • 「W2 Unified」なら、コストを削減しつつより短期間で成果を上げることが可能

    本記事を参考に、ぜひオムニチャネル化を検討してみてください。

    オムニチャネルの導入を検討している方は、以下のお役立ち資料もぜひあわせてご一読ください。

     

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