AIRDOポイントをECサイトと連携しオムニチャネル化を実現！ 顧客体験価値の最大化で初年度から年間EC売上数千万を達成！

弊社は北海道と本州を繋ぐ航空事業を主体として、機内販売品、北海道の特産物をオンライン上で販売するEC事業も展開しています。

ECサイトのコンセプトですが、弊社のマスコットキャラクター「ベア・ドゥ」がオンラインショップの店長として、北海道にある様々な魅力的な商品を販売しているというコンセプトでEC運営を行っています。

販売商品としては、機内販売品、北海道の産地直送品、弊社が独自に企画したオリジナル商品などを販売しています。
その中の産地直送品では、お客様にその商品を通じて北海道の魅力をお届けしたいと考えているので、産地に直接足を運んで厳選した商品を取り扱っています。

ECサイト運営は主に2人で運営しているのですが、EC業務のほとんどは、私に一任されています。
具体的には商品企画からマーケティング業務、受発注業務やお客様の問い合わせ対応などEC運営に必要な業務を一通り行っています。
また、合計フォロワー数10万人を超えるSNSを運用しているのですが、そのSNSで投稿する画像も社内で写真を撮影したり加工したりしています。

ですので、一つひとつの業務をどうやったら効率化できるのかを日々思考錯誤しながらEC運営を行っています。

ECサイトを立ち上げた背景は2つあります。

1つ目に顧客体験価値の向上を図るためです。

その顧客体験価値を向上させるために、お客様に向けて定期的にアンケートを実施して数値化しており、数値が低い改善が必要だと判断した箇所に改善施策を行うというフローがあるのですが、飛行機に搭乗し終わった後の数値が低い傾向がありました。

調査分析してみると、搭乗し終わった後のアフターフォローが少ないことが原因にありました。
具体的には、機内で飲んだスープが美味しかったのに購入するチャネルがないことや、飛行機内に置いてある物販が飛行機内以外で接触する機会がないことが挙げられます。

上記の課題を解決して顧客体験価値を向上させるために、搭乗し終わった後にも価値を届けることが可能なECサイトを立ち上げました。

2つ目に新たな顧客との接点を通じて売上向上を図るためです。

2020年頃に流行したコロナウイルスの影響で、遠距離の移動を控えるようになったことで航空業界は大打撃を受けました。
ですので、これまで弊社をご利用されたことのないお客様にも弊社との接点の入り口のひとつとしてEC事業を立ち上げた背景もあります。

最終的に2つのECシステム会社と比較したのですが、主に3つの理由でW2 Repeatを選定しました。

1つ目に弊社独自のポイントシステムと連携できることです。
弊社には、主に航空事業で利用されている「AIRDOポイント」という独自のポイントシステムがあります。
これは購入金額に応じてお客様にポイントを付与し、そのポイントを利用して特典航空券に交換できるシステムです。

この独自ポイントをオフラインだけでなくECサイトでも利用可能なECシステムを望んでいたのですが、W2 Repeatはその仕組みを開発可能であることに魅力を感じました。

2つ目にセキュリティ面が強いことです。
弊社は航空事業を展開しているということもあり、一定以上のセキュリティポリシーがあるのですが、W２のシステムは高度なセキュリティ対策で、弊社のセキュリティポリシーを満たしていました。

また、セキュリティが安心できるECプラットフォームNo.1と外部の機関に認められていることも魅力に感じました。
（※注釈：日本マーケティングリサーチ機構調べ (調査期間:2022年10月12日~11月21日)

3つ目に機能数が豊富にあることです。
弊社のEC事業計画では、最初はミニマムでスタートして少しずつ事業拡大をしていく構想を考えていました。
事業拡大していくためには売上を向上させなければならないのですが、W2 Repeatには売上を向上させることができる機能が豊富に搭載されているため魅力に感じました。

それ以外にもグループ会社である株式会社ソラシドエアがW２のシステムを導入していて、使い勝手が良いとすごく評価していたということもあって、W2 Repeatを選定しました。

初めてのECサイト構築ということもあり、ECシステムに関しての知識があまりなかったため、最初は不安でしたが担当のプロジェクトリーダーの方が丁寧にわかりやすく教えていただきながら、スケジュール通りに進行してくれたことにとても感謝しています。

また、途中でやりたいことが出来てきた際にも、親切に対応して反映してくださり、何も問題なくサイトオープンまで至りました。

この1年間で数千万規模のEC売上を記録することができました。

特にECシステムの操作に慣れてきた2023年9月から12月にかけての売上金額の伸びが顕著です。
要因としては、9月から10月に実施した空港内のイベントでECサイトの導線を設置したことや、単価が高い新商品が1日で完売したこと、またSNSを活用して商品告知や認知獲得施策などを展開した結果になります。

売上が向上しているということは、お客様に体験価値を届けられている証拠なので、引き続き様々なチャネルと連携しながらECサイトを通じて顧客体験価値を向上させていきたいと思います。

W2 Repeatには業務の効率化ができる機能が豊富にあるおかげで、EC売上を向上させる施策に注力する時間が生まれて実行できているのかなと思います。

特に受注ワークフロー機能は使い勝手が良く、業務効率化に優れている機能だと思います。

受注ワークフローは受注処理から発注処理までのフローを予め登録しておくことで、ボタン1つで完結するので業務効率化に繋がっています。

また、ワークフローは1つだけではなく、通常商品はもちろん、定期商品や予約商品のカテゴリ分けも出来て設定できるので、商品カテゴリが混在せず、スムーズに配送処理まで行えるので使い勝手が良いです。

また、基本分析レポートも業務効率化に繋がっています。

管理画面内でダッシュボードのような形で様々な数値がレポート化されているのですが、
流入経路やページ別のアクセス数、商品別の販売個数や金額など様々な確度で詳細にレポート化されているので、レポート作成時間がいらないことや少ない時間で分析できるので業務効率化に繋がっています。

また、詳細にレポート化されているので、予算をかけて外部のMA/CRMツールを使用しなくてもよいことから満足しています。

その他は、商品のLP作成時にノーコードで作成できるので業務効率化に繋がっています。
カート投入URLやマイページを含んだLPをノーコード操作でコーディングまで可能なので、新しく商品を販売する際やキャンペーンページ作成の際、工数がかからずサイトに反映できるのでとても気に入っています。

2024年度はミニマムのECサイト運営ではなく、本格的に力を入れて運営していくフェーズなので売上を向上させていきたいと考えています。

売上を向上させるために新規顧客獲得施策や既存のお客様の購入単価をUPさせる施策などを展開していきたいです。

また、航空事業をご利用している会員情報とECサイトをご利用している会員情報をそれぞれ別々で管理しているので、この会員情報を統合してより顧客体験価値を高めていきたいと思っています。

グループ会社の株式会社ソラシドエアと一緒に企画した商品の販売など、事業拡大をしていきながら、全国に北海道の良さを広げていきたいと思っています。

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W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。