「ユニファイドコマース」とは？導入事例やオムニチャネルとの違いまとめ

ECの新たなマーケティング手法として、「ユニファイドコマース」に注目が集まっています。大企業だけでなく、中小企業でも活用する事例が増えてきました。

そこで本記事では、

・ユニファイドコマースとはなにか
・導入するメリットや実現できること
・注目が集まっている理由と導入事例
・よくある課題と成功のポイント

などをまとめて紹介します。

「ユニファイドコマースの基本」を一通り網羅できるので、ぜひ最後までご一読ください。

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ユニファイドコマース（Unified Commerce）とは、「顧客一人ひとりに価値ある購入体験を提供するマーケティング手法」のことです。

オンライン・オフラインという概念にこだわらず、ECサイトや実店舗で取得したデータ（顧客情報・行動履歴など）を統合することで、個別に最適なアプローチができます。それによって顧客満足度を高め、商品の購入につなげて売上アップを図るというわけです。

ちなみに、ユニファイドコマースを構成する要素は大きく2つあります。
・複数のチャネル（経路）を連携させて顧客との接点を作る
・顧客一人ひとりに合わせて最適なマーケティング活動を行う

つまり、「ユニファイドコマース」とは
・オムニチャネル（複数のチャネルを連携させて顧客との接点を作る）
・One to Oneマーケティング（顧客一人ひとりに合わせてアプローチをする）
の2つを組み合わせたものといえます。

ユニファイドコマースを導入すると、顧客情報や行動履歴などの個別データに基づいて、一人ひとりにきめ細やかなマーケティングが可能です。

例えば、普段はECサイトで服を購入している顧客が、初めて実店舗を利用したとします。通常であれば、初めて来たお客様に対する接客やサービス内容になることでしょう。

ですがユニファイドコマースを実施している企業であれば、ECサイトと実店舗のデータを連携しているため、まるで常連客が来たように「いつもありがとうございます」という声がけをしてより良い顧客体験を提供することができます。

他にも、実店舗で購入した商品が消耗品であれば、使い終わるタイミングで再購入をメールで促すといったことも可能です。

このようにユニファイドコマースを実現すると、顧客との接点から得たデータをもとに、一歩踏み込んだサービスの提案や情報の提供ができます。

購入体験の質を上げることによって、商品の購入率が上がるのはもちろん、リピーターの獲得や競合との差別化も期待できます。

ユニファイドコマースと概念が近いものとして、主に以下のようなワードが挙げられます。

それぞれのワードの意味と、ユニファイドコマースとの違いについて説明します。

O2Oは「Online to Offline」の略称で、つまりネットを活用して実店舗への来店を促す方法です。例えば、SNSやメルマガなどでセール情報を顧客に伝え、その情報を元に実店舗への来店を促します。

ただし、O2Oはあくまでオンラインからオフラインという流れを指したものです。ユニファイドコマースはそのような流れに限定せず、顧客に対してより多面的な価値提供を実現するものです。

OMOは「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインの融合を意味します。オンラインとオフラインを区別せずにマーケティングをすることで、「ユーザーの利便性」を高めることを目的としたものです。

基本的な考えとしてはユニファイドコマースと似ていますが、ユニファイドコマースは「顧客体験の充実・向上」を目的としているため、より踏み込んだ概念といえます。

なお、OMOに関する詳細は下記で詳しく解説しているので合わせて一読ください。
関連記事：OMOとは？O2O、オムニチャネルの違いや具体的施策6つを紹介

オムニチャネルとは、企業が持つECサイトや実店舗などのチャネル（経路）を統合することです。それにより、どのようなチャネルからでもシームレスに購入できる環境を提供できます。

ユニファイドコマースも「オムニチャネルのデータ統合」を基盤としていますが、顧客一人ひとりに合わせて最適なアプローチをするという概念は、オムニチャネルには含まれません。これがユニファイドコマースとオムニチャネルの大きな違いです。

なお、オムニチャネルに関する詳細は下記で詳しく解説しているので合わせて一読ください。
関連記事：オムニチャネルとは？概要からメリット・デメリット、事例や成功ポイントを徹底解説

One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりの属性や行動履歴などをもとにマーケティング活動をする手法のことです。

顧客に対するアプローチとしては、ユニファイドコマースと近いといえます。ですが、One to Oneマーケティングは「複数チャネル間の統合」という側面は特に含まないのが大きく違う点です。

ユニファイドコマースが重要視される大きな理由として、「一人ひとりに合ったマーケティングが求められるようになった」ことが挙げられます。

スマートフォンやSNSの普及により、カスタマージャーニー（顧客が商品と出会って購入するまでの道筋）はかなり複雑になりました。従来のような画一的なマーケティングでは、接触できるユーザーは限られてしまう上に、一人ひとりの細かいニーズに応えることは難しいです。

ですが、ユニファイドコマースなら「さまざまなチャネルから来たユーザーに対し、最適な情報やサービスを提供することで、購入体験を向上させる」ことが可能です。これにより、商品の購入やリピーター獲得につなげやすく、さらなる売上のアップが期待できます。

また、ECサイトの数は年々増えており、数多くの競合の中から「ユーザーに選ばれる」ためには、今まで以上に一人ひとりのユーザーを大切にしなければなりません。

このように市場の競争が激しくなってきたことも、ユニファイドコマースに注目が集まっている理由の一つでもあります。

それでは、実際にユニファイドコマースを推進している企業の事例を見ていきましょう。

一つずつ紹介します。

※引用：https://www.cainz.co.jp/

全国に200店舗以上のホームセンターを展開する「カインズ」は、オンラインとオフラインをシームレスにつないだ新たな購買体験の提供を目指しています。

具体的には、「店が広くて商品がどこにあるか分からない」「せっかく来たのに在庫がない」などを解決するために、コンシェルジュ的な役割を持つ「CAINZアプリ」をリリース。

オンラインで商品の売り場や在庫数をすぐに分かるようにすることで、より便利に商品を買えるようになりました。商品をあらかじめ注文し、店舗の専用駐車場に車を停めれば、スタッフが車まで商品を届けてくれるサービスもあります。

また、CAINZアプリで会員の行動履歴データを収集・分析し、その内容をもとにキャンペーン施策を実施。その結果、売上アップや会員数の増加につなげることができました。

特にアプリ会員数においては、機能の強化も重ねることで、約50万人から約150万人まで増やすことに成功しています。

※引用：https://www.zoff.com/

メガネブランド「Zoff」を全国で展開する「インターメスティック」は、店舗を訪れなくてもメガネを選べるバーチャル試着サービスを導入しています。

スマートフォンで自分の顔写真をアップし、いくつかの質問に答えると、AIがその人に合ったおすすめのメガネを提案してくれます。そして、気に入った商品があればそのままオンラインショップで購入可能です。

これにより、「なかなか店舗に行けない」「気兼ねなくメガネを試着したい」「自分に合うメガネが分からない」といった顧客の悩みを解決でき、より良い購入体験を提供できます。

さらには、アカウント情報とLINEを連携させることで、
・デジタル会員証の作成
・フレームやレンズの保証書の確認
・メガネの完成通知の受け取り
などをLINE上で行うことが可能になりました。

※引用：https://www.tsi-holdings.com/

展開ブランドが50以上にのぼるアパレル企業の「TSIホールディングス」。

ユニファイドコマース推進の一環として、ブランドの一つである「ナノ・ユニバース」では、以下のようなサービスを導入しています。

・気になる商品の試着予約
・販売スタッフの指名

すべてオンライン上で指名・予約することができ、実店舗と連携することで、顧客が訪問した際にはすぐに個別のサービスを提供可能です。なお、試着後に購入まで至った顧客は80％に達しているとのことです。

他にも、ECサイトでショッピング中の顧客と、実店舗にいる店員を対話アプリでつなぎ、店員に相談や在庫の確認などをすることができます。

※引用：https://tokyobike.com/

おしゃれな自転車を販売する中小企業の「トーキョーバイク」も、ユニファイドコマースを推進しています。

実店舗で自転車に試乗して乗り心地を確かめても、販売価格が1台800ドルする自転車を即決で購入できる人は多くありません。また、実店舗と自宅までの距離も購入ハードルを上げる要因の一つでした。

そこでトーキョーバイクは、店舗では購入せずに帰ったとしても、来店客のオンラインアカウントやカート情報を自動的にメールで送信し、来店客がメールをチェックすると「店舗で選んだ商品」がすでにカートに入っている状態を作れるようにしました。

​​これにより、購入準備ができたらすぐにオンラインで買うことができます。その結果、導入後の半年間の売上は、前年比で100％アップしました。

ユニファイドコマースにはさまざまなメリットがありますが、一方で課題も存在します。

そこで、ユニファイドコマースでよくある「コンテンツ配信」の領域に絞って、主な課題を3つ紹介します。

一つずつ紹介します。

これはユニファイドコマースの基盤である「オムニチャネル」に関わる課題です。

コンテンツと顧客一人ひとりを結びつけるには、十分なデータが必要です。そのためユニファイドコマースでは、オンライン・オフラインを問わず顧客から得た情報を統合する必要があります。

つまり「各システムやツール間のデータ統合」が欠かせないわけですが、互換性やコストなどの問題で、なかなか統合できないケースも散見します。

うまく統合して十分なデータがあったとしても、それらのデータを組み合わせて「コンテンツ配信先のターゲット（顧客）」を細かくセグメントできない場合もあります。

その結果、One to Oneの提案ができなくなるというわけです。

「顧客に合わせて情報やサービスを提供する」ということは、つまりそれだけ多様なコンテンツを用意する必要があるということです。

そのためコンテンツが不足していると、顧客一人ひとりに合った提案はできません。

では、これらの課題を踏まえて「ユニファイドコマースを成功させるには」どのような対策を取ればいいのか次で紹介します。

ユニファイドコマースを成功させるポイントとしてまず挙げられるのが、「ユニファイドコマースを進める土台を適切に構築する」です。

具体的には、ECサイトや実店舗などのデータ統合が円滑だったり、顧客を細かくセグメントできる機能を備えたりしているシステムを選ぶと、その後の運用がかなりスムーズになります。

なお、データ統合の際には

・会員データの連携
・ポイント統合
・在庫情報の一元管理
・コールセンターでの過去の接客履歴の蓄積
・店舗受け取りの実現

などをしておくのがおすすめです。

また、あらゆるチャネルで顧客に最適なサービスや情報提供をするには、 ECサイトや店舗に関わるスタッフ全体の協力が欠かせません。コンテンツの作成やデータの入力・蓄積なども含め、全社的に取り組むことが重要なポイントです。

以下のお役立ち資料では顧客の購買心理に基づいた導線設計について詳しく解説しています。
ぜひこちらも合わせてご覧ください。

ここまで、ユニファイドコマースに関する事例や課題、成功するポイントについてお伝えしました。

ユニファイドコマースを実現すると、顧客一人ひとりにアプローチできて購入率が上がり、売上アップを狙えます。

まずは土台となるオムニチャネルを形成し、ユニファイドコマースを推進するための基礎を作りましょう。

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また、データベースの円滑な統合はもちろん、顧客の属性や行動履歴などを細かくかけ合わせてセグメント化することも可能です。

実際、「W2 Unified」のオムニチャネルを導入した
・gelato pique（ジェラートピケ）様
・SNIDEL（スナイデル）様
では、データ連動や在庫の最適化などを進め、より良い顧客体験の提供を実現しています。

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改めて、本記事のポイントをまとめます。

本記事を参考に、ぜひユニファイドコマースの推進を検討してみてください。

なお、ユニファイドコマース実現のためには、先述したとおり「オムニチャネルの構築」が必須です。つまり、オムニチャネルに対する理解が不十分だと、ユニファイドコマースで成果をあげるのはきわめて難しいです。

そこで、オムニチャネルに関して詳しく取り上げたお役立ち資料をご紹介します。
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