オムニチャネルとは、オンライン・オフラインの垣根をなくすことで、顧客満足度を向上を向上させ、売上の拡大を図るマーケティング戦略です。オムニチャネルの一歩先にあるマーケティング手法が、ユニファイドコマースであると考えてください。ユニファイドコマースを実践するためには、まずはオムニチャネルの基盤を作っておくことが不可欠です。
この記事では、ユニファイドコマースの実現を目指し、取り組むべきとされるオムニチャネル施策をご紹介します。
ユニファイドコマース実現のためのオムニチャネルの仕組み
ユニファイドコマース戦略に取り組むためには、まずはオムニチャネルの基盤を整える必要があります。実店舗、ECサイト、モバイルアプリなど販売チャネルを増やしただけではオム二チャネルは成り立ちません。ポイントとなる点は下記の通りです。
- 購買データ・顧客データの統合
複数のチャネルで顧客が買い物をするオム二チャネルでは、それぞれの販売チャネルで生成されるデータを統合することが必要となります。POSシステムや顧客データベースなど、異なるシステム間でのデータを一元管理をすることで、より正確に、顧客の行動や嗜好を緻密に分析することができます。
- 在庫管理システムの導入
在庫管理システムを導入することで、実店舗とECサイトの在庫情報をリアルタイムで把握できるようになることはもちろん、在庫管理の工数削減も期待できます。また、顧客にとっても、自分が欲しい商品が近隣の実店舗で入手可能かどうかを、事前に確認できるため、効率よく買い物ができるようになります。
- マーケティングに向けたデータ収集と分析
効果的なマーケティング施策を立てるためには、まず顧客について詳しく知る必要があります。各チャネルで集めた顧客情報をもとに、ターゲットとなる顧客の嗜好や行動パターンを把握することが重要です。年齢や性別、住所などの個人情報、ECサイトやモバイルアプリでの検索履歴・購入履歴・購入頻度、実店舗での購入履歴・購入頻などの情報を分析することで、ターゲティング広告やメルマガなどのマーケティング施策をより効果的におこなうことができます。顧客が関心のある商品やサービスを提案することで、売上のアップが期待できます。
- 複数の受取サービスの導入
オムニチャネルでは、顧客が購入した商品の受取方法にも柔軟な対応が求められます。店舗受け取り（BOPIS：Buy Online, Pick Up In Store）は、顧客がオンラインで購入した商品を実店舗で商品を受け取るサービスで、オムニチャネルの施策のひとつです。店舗受け取りは、顧客が自分の好みやスケジュールに合わせて商品を受け取りに行ける、送料を節約できる、事前にオンラインで商品を選んでいるので買い物時間を短縮できるなどのメリットがあります。海外では、店頭での商品受け取りだけでなく、車で来店する顧客のために店舗の駐車場での受け取りや専用の受け取りロッカーや受け取り所の設置を導入している企業もあります。
- モバイル端末を活用した施策の強化
スマートフォンの普及とモバイルアプリの使用により、いつでもどこでも便利に買い物を楽しむことができるようになりました。これとともに、多くの企業がモバイル端末を使用した施策を実施しています。例えば、プッシュ通知や位置情報を利用したターゲティング広告、お客様一人ひとりに適した情報やクーポンを配信するなどのプロモーションが挙げられます。
。総務省の調査によると、インターネットの利用機器は、スマートフォンがパソコンを上回り、20〜49歳の約9割が利用しているとされています。モバイル端末の活用は、オムニチャネルに取り組む中で、欠かせない施策です。
参考：『令和3年通信利用動向調査』https://www.soumu.go.jp/main_content/000815652.pdf?_fsi=5q1xHQ6Z
オムニチャネルはなぜ売上拡大につながるのか？
オムニチャネルは、顧客により良い買い物体験を提供することで、売上の拡大を目指します。チャネルを増やすことがどうして売上拡大につながるのか、考えていきます。
- 顧客接点の増加
顧客が自分の都合に合わせて好きな方法で買い物ができるオムニチャネル。企業は、顧客一人ひとりのライフスタイルにあわせた複数のチャネルを用意することで、顧客接点を増やすことができます。例えば、ある顧客（30代会社員）は、忙しい平日にオンラインサイトで買い物をし、週末は実店舗へ出かけて買い物をする、通勤時には、スマートフォンでSNSを利用して商品やサービスに関するなどが挙げられます。
企業がチャネルを増やすメリットは、顧客の買い物の利便性が上がることはもちろん、顧客との接点が増え、コミュニケーションの機会が増えることです。
- 顧客体験の向上
オムニチャネルに取り組むことは、顧客満足度の向上に直結します。オムニチャネルによる便利な買い物体験は、顧客体験の向上へとつながり、さらにリピート購入やブランドロイヤルティの向上、LTVの最大化が見込めるため、売上の拡大が狙えます。
- マーケティングの最適化
企業は、各チャネルから集めた情報をもとにデータベースを構築することで、チャネルを横断した顧客の購買パターンや嗜好の分析が可能となります。
例えば、年齢、性別、地域、購入履歴や頻度、検索履歴から得たデータを分析し、次に購入する商品を提案するなど、顧客一人ひとりにパーソナライズされた提案をすることができます。得られたデータは、マーケティング施策へはもちろん、商品開発や店舗開発、店内の商品ディスプレイ、店舗スタッフの接客の改善・トレーニングなど、企業の様々部門の業務改善にも役立ちます。
- 在庫管理の最適化
オムニチャネルでは、在庫管理システムを導入し、商品の在庫管理の最適化をおこないます。チャネル間でリアルタイムに効率的な在庫管理をおこなうので、売り切れや過剰在庫による機会損失を減らすことができます。また、ECサイトに商品在庫を表示させることで、顧客は欲しい商品を在庫のある店舗に買いに行く、取り置きができるなど、利便性よく買い物ができます。
- 競合との差別化
顧客は買い物をする際に、いつどこで何をどのような手段で買うのか、多様な選択肢があります。その中で、便利さはもちろん、自分に合った方法や手段などより良い顧客体験を求めています。企業がより良い買い物体験の提供を追求することは、顧客から優先的に選ばれることにつながります。つまり企業は、オムニチャネルに取り組むことで、競合他社と差別化を図り、市場での優位性を築くことができます。
ユニファイドコマース実現のために企業がいま考えるべきこと
次世代のマーケティング手法であるユニファイドコマース。ECサイト、実店舗といったチャネル毎に分断されたマーケティングの考え方は、すでに限界がきています。企業がユニファイドコマースに取り組むためには、従来の組織体制やマーケティング施策について、改めて考える必要があります。
まず、オムニチャネルはもちろん、その先のユニファイドコマースを実現するためには、組織体制の見直しが必要です。一部の部署が単体で実施するのではなく、経営戦略に基づいて、関連部署が連携して推進していくことが理想です。オムニチャネルもユニファイドコマースも、企業経営に大きなインパクトを与える戦略なので、会社全体で取り組む必要があります。プロジェクトチームを発足させ、マーケティング部門、EC部門、システム部門、実店舗の担当者や採用人事教育など、会社全体で取り組みましょう。
次にユニファイドコマースは、顧客体験の向上を通じて売上拡大を狙うために、デジタル技術の導入が必要です。デジタル技術を活用することで、企業は顧客により良い買い物体験を提供できます。AI（人工知能）やAR（拡張現実）技術などを導入し、先進的な取り組みを行うことで、ユニファイドコマースの成果を最大限に引き出すことが期待できます。また、オムニチャネルもユニファイドコマースも大量のデータを取り扱うので、顧客情報や在庫情報が一元管理できていない場合は、自社のシステムの見直しも検討しましょう。データベースが整っていない状態では、顧客分析の精度が下がってしまいます。デジタル技術の導入が遅れることは、経済損失の原因となるため、ユニファイドコマースやオムニチャネルに取り組むとともに、DX（デジタルトランスフォーメンション）の推進にも取り組むべきでしょう。
まとめ
デジタル化の加速やSNS等の普及に伴い、買い物の仕方も多様化しています。ユニファイドコマースは、オムニチャネルの先に存在し、お客様により最適な買い物体験を提供します。自社のビジネスの成長のためには、変化する社会の流れとお客様のニーズをとらえ、時代にあったマーケティング戦略に挑戦し続けていくことが重要です。W２株式会社は、ECプラットフォーム「W2 Unified」「W2 Repeat」を展開しており、国内市場でユニファイドコマースをリードしている会社のひとつです。次世代の新しいスタイルのECに取り組みたい、課題を洗い出しをしたいなどのご相談がありましたら、ぜひ弊社へお声がけください。
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ライター：ユニファイドコマース編集部
