ユニファイドコマースは、オンラインコマース（ECサイト・スマートフォンアプリなど）とオフラインコマース（実店舗やポップアップショップ）の情報を連携することにより、それぞれチャネルから集めた顧客情報や購買・行動データを活用することで、お客様一人ひとりに最適な買い物体験を提供するマーケティング手法です。OMOやオムニチャネルの進化系と言われており、2024年1月にアメリカ・ニューヨークで開催された「NRF 2024：Retail’s Big Show（NRF 2024リテールズ・ビッグ・ショー）」でも、ユニファイドコマースをテーマとしたセッションが開催され、展示ブース等でも紹介がされていたそうです。ユニファイドコマースは、新しいマーケティングのトレンドとして海外でも注目されており、今後日本でもより注目が集まることが予想されます。
この記事では、ユニファイドコマースの導入を検討する企業が、ユニファイドコマースに取り組むにあたって、失敗しないために気を付けておくべき注意点をまとめています。
顧客体験を重視したカスタマージャーニー設計と顧客の徹底理解
ユニファイドコマースは顧客体験の向上を目的とした取り組みです。ユニファイドコマースを導入するにあたって、まずは顧客ニーズを理解をし、カスタマージャーニーを設計することが重要です。 ユニファイドコマースの特徴として、オンラインとオフラインのそれぞれのチャネルから集めたデータを活用し、お客様一人ひとりに最適な買い物体験を提供します。お客様がオンラインとオフラインの双方でどのように行動するかを把握した上で、より良い買い物体験を提供することが求められます。
顧客分析や設計をしないまま、先にシステム移行等の設備投資をおこなってしまうと、ユニファイドコマースがもたらすマーケティング効果を充分得られなくなり、失敗となってしまう恐れがあります。まずは自社の顧客を充分に理解し、自社の事業にとってユニファイドコマースがどのような効果をもたらすかを明確にした後、適切なカスタマージャーニー設計をおこなってください。
適切な目標設定と組織編制
ユニファイドコマースを導入するためには、社内の複数の部門やチーム、専門の外部パートナーとの連携が必要です。オンラインとオフラインの境界を越えた一貫した顧客体験を提供するために、マーケティング、営業、販売、システムなどの部門でプロジェクトチームを発足しましょう。適切な目標設定とスケジュールをたて、ユニファイドコマースの導入を目指しましょう。各部門の認識がずれた状態となると、ユニファイドコマースの導入に失敗してしまう恐れがあります。適切な目標を設定し、場合によっては組織編制を見直しましょう。
データ活用によるパーソナライズされたマーケティングアプローチの実施
ユニファイドコマースは、オンラインコマース（ECサイト・スマートフォンアプリなど）とオフラインコマース（実店舗やポップアップショップ）の情報を連携することにより、それぞれチャネルから集めた顧客情報や購買・行動データを活用することで、お客様一人ひとりに最適な買い物体験を提供するマーケティング手法です。
ユニファイドコマースを成功させるためには、データ活用が欠かせません。ユニファイドコマースでは、顧客の行動データや購買履歴などの情報を分析し、パーソナライズされた買い物体験を提供します。さらに継続的なデータの収集と分析によって、戦略の改善をおこなっていきます。
ユニファイドコマースとOMOやオムニチャネルとの違いは、このデータ活用とパーソナライズがポイントとなります。分析に必要な充分な量のデータが蓄積されていない、CDP（データ活用）ができるマーケティング人材がいない、パーソナライズされたアプローチができるツールが導入されていないなどの問題が生じると、ユニファイドコマースは失敗に終わってしまいます。運用面での準備もしっかりとおこないましょう。
商品在庫情報・物流システムの最適化
ユニファイドコマースは、オンラインコマース（ECサイト・スマートフォンアプリなど）とオフラインコマース（実店舗やポップアップショップ）の情報を連携することにより、それぞれチャネルから集めた顧客情報や購買・行動データを活用することで、お客様一人ひとりに最適な買い物体験を提供するマーケティング手法です。
ユニファイドコマースを成功させるためには、データ活用が欠かせません。ユニファイドコマースでは、顧客の行動データや購買履歴などの情報を分析し、パーソナライズされた買い物体験を提供します。さらに継続的なデータの収集と分析によって、戦略の改善をおこなっていきます。
ユニファイドコマースとOMOやオムニチャネルとの違いは、このデータ活用とパーソナライズがポイントとなります。分析に必要な充分な量のデータが蓄積されていない、CDP（データ活用）ができるマーケティング人材がいない、パーソナライズされたアプローチができるツールが導入されていないなどの問題が生じると、ユニファイドコマースは失敗に終わってしまいます。運用面での準備もしっかりとおこないましょう。
インフラの柔軟性と拡張性の確保
ユニファイドコマースの取り組みの軸となるデータ活用は、今後も益々発展していくことが予想されます。将来の拡張性を考慮した柔軟なインフラを構築しておくことが重要です。
ビジネスの成長やテクノロジーの進化に合わせてシステムを拡張し、新たな機能やサービスを追加できる状態を意識して作っておきましょう。互換性がないシステムのままの場合、ユニファイドコマースを導入できたとしても、その後に大規模なシステムのリプレイスやリニューアルが必要となります。後々に余計なコストと開発期間がかかってしまう恐れがあります。
セキュリティの確保
ユニファイドコマースでは、大量の個人情報を取り扱います。信頼性の高いシステムを選定し、顧客情報や取引データなどのセキュリティを確保することが重要です。データの保護やプライバシーの観点から、適切なセキュリティ対策を講じましょう。情報漏洩などのセキュリティ事故が発生した場合は、企業ブランドへの信頼が失墜する恐れがあるため、万が一の場合に備えた対策が必要です。システムの導入だけでなく、従業員のセキュリティ意識を高めるための研修も有効です。
決済手段の拡充
ユニファイドコマースの成功には、多様な決済手段の提供が不可欠です。クレジットカードやデビットカード、電子マネー・QRコード決済など、お客様が利用しやすいさまざまな支払いオプションを提供し、より便利な買い物体験を目指しましょう。近年では、スマートフォン決済やID（アカウント）決済、サブスクリプション決済、後払い決済などが決済方法のトレンドです。仮想通貨をもちいたクリプトカレンシー決済も今後は広まる可能性もあるので、常に最新の情報をキャッチアップするように心がけましょう。
テクノロジーの適切な活用
ユニファイドコマースを実現するためには、適切なテクノロジーの活用が不可欠です。ユニファイドコマースの特徴として、買い物体験のシームレス化があります。これは、実店舗で購入してもオンラインサイトで購入してもお客様がストレスを感じずに買い物を楽しめる環境を意味します。
例えば、オンラインショッピングは、お客様が店舗に訪れなくても買い物ができるというメリットがありますが、実際に商品を触って確認できないという弱点があります。こういった弱点に対し、お客様の不安やストレスを取り払えるよう、AR（拡張現実）の活用による試着や試用、診断コンテンツの導入などが挙げられます。
近年では、ChatGPTなどのAI（人工知能）の活用が注目されており、最新のテクノロジーを導入することで顧客体験の向上をはじめ、業務の効率化が期待できます。
デジタル技術は常に進化しているので、情報のキャッチアップを心がけましょう。自社の商品サービスとの相性を見極め、適切なテクノロジーの導入を検討しましょう。
従業員トレーニングの実施
ユニファイドコマースの導入では、実店舗で働く従業員へのトレーニングも必要です。せっかくシステムを導入しても、それを業務で実行するスタッフが使いこなせない場合は、ユニファイドコマースは失敗に終わってしまいます。現場の実店舗スタッフやEC担当者が使いやすいシステムを導入し、マニュアルの作成や適切なトレーニングをおこないましょう。システムの操作方法やお客様対応の手法、セキュリティポリシーなどを徹底的にトレーニングし、高品質のサービスを提供できるようにしましょう。
顧客体験の向上を目指す継続的な改善
ユニファイドコマースの導入後も、お客様とのエンゲージメントと顧客体験の向上に取り組むため、継続的に見直しを行い改善していくことが必要です。システムの導入やデータ統合を実施したことで満足をせず、データ活用をはじめ、お客様からフィードバックの収集やニーズに対して迅速に対応しましょう。
ユニファイドコマースは、今後さらに加速するデータ活用の時代にむけてのインフラ構築です。ユニファイドコマースを導入することで、データ活用のためのデータ基盤を持つことができます。これにより、よりきめ細やかなマーケティングアプローチが実現できることはもちろん、商品やサービスに関するフィードバックを得たり、傾向から販売予測を立てることができるようになります。すぐに売上が上がらないことを失敗ととらえず、マーケティング施策のブラッシュアップを継続し、改善を重ねていくことが重要です。
また新しいテクノロジーやトレンドへの適応など、常に顧客体験の向上を意識することが重要です。
まとめ
この記事では、ユニファイドコマースを導入で失敗しないための基本ポイントをご紹介しました。W２株式会社は、ECプラットフォーム「W2 Unified」「W2 Repeat」を展開しており、国内市場でユニファイドコマースをリードしている会社のひとつです。次世代の新しいスタイルのECに取り組みたい、課題を洗い出しをしたいなどのご相談がありましたら、ぜひ弊社へお声がけください。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ライター：ユニファイドコマースメディア編集部
