成功ノウハウ

【アパレルメーカー必見】オムニチャネル化成功のノウハウを事例でご紹介

アパレルメーカーが売り上げを伸ばすためには、オムニチャネルを導入するかどうかが大きなポイントです。

アパレル業界自体が縮小傾向にある中で売り上げを伸ばそうと思うと、既存顧客に対する働き掛けが必要です。

その際にオムニチャネル戦略は重要です。

しかし、会社でオムニチャネル化を検討していても、具体的に何をどうしたらいいのか分からず動けない、といったケースも少なくありません。

この記事では、オムニチャネル化に悩むアパレルメーカーの方に向けて、オムニチャネルのメリット・デメリット、成功事例を紹介します。

記事を参考にしてオムニチャネル化の成功イメージを持ち、具体的な取り組みをスタートさせましょう。

オムニチャネルとは…?

オムニチャネルとは、さまざまな販売チャネルを連携させて、顧客がどこからでも購入できるようにする販売戦略です。「オムニ(omni)」は全てを意味し、「チャネル(channel)」は販売や伝達の経路を示しています。

商品を販売するうえで、実店舗やECサイト、SNSといったさまざまな顧客との接点があります。それら全てのチャネルを連携させることが、オムニチャネル化するということです。

それでは、アパレルメーカーでは具体的にどのような取り組みができるのでしょうか。

ここからは、オムニチャネルのメリット・デメリット、そしてアパレル業界におけるオムニチャネル導入の現状についてお伝えします。

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルのメリットは大きく分けると以下の3つに集約できます。

  • 顧客満足度の向上
  • 顧客情報の一元化
  • 販売チャンスロスの減少

オムニチャネル化して実店舗やECサイトが連携すると、顧客は購入場所を制限されません。

例えば、実店舗で購入しようと思ったサイズの在庫がなかった場合、顧客はECサイトで同じサイズがあるかを検索するでしょう。ECサイトの在庫状況を実店舗で案内できれば、顧客の手間を省けます。

こういった実店舗問とECサイトのシームレスな連携がオムニチャネル化のポイントです。

実店舗とECサイトを運営していたとしても、互いに連携していなければ顧客にとっては別の販売場所という認識となるでしょう。

それぞれのチャネルが連携すれば、顧客の意思決定の邪魔をしません。欲しい商品を今いる場所で購入できれば、顧客の満足度は大きく向上します。

各チャネルを連携させるには、顧客情報を一元管理する必要があります。

顧客情報をそれぞれの店舗ごとに管理していては、顧客ニーズを分析することはできません。

同じ顧客が実店舗とECサイトの両方で商品を購入した場合、すでにほかのチャネルで購入済みの商品を案内してしまう可能性もあるでしょう。

顧客情報を一元化して、購入データや来店頻度などを分析すれば、より適切な方法で顧客にアプローチできます。

そして、顧客情報だけでなく商品の在庫管理も連携させれば、販売のチャンスを逃すことなく売り上げを伸ばせます。

実店舗では完売していても、ECサイトでは大量に在庫があるかもしれません。

その場合、販売実績のある実店舗に在庫を回せばすぐに売れる可能性もあります。

在庫管理を連携して行えば、在庫があるのに売る機会がないといった状態を避けられます。

シーズン品を扱うアパレルの場合、商品をプロパー価格で売れる期間はそう長くありません。

売り時を逃せばマークダウンするしかないため、販売チャンスロスは売り上げにも大きく関わります。

オムニチャネルのデメリット

続いては、オムニチャネルのデメリットについて見てみましょう。

オムニチャネルのデメリットは以下の2つに大別されます。

  • 実店舗のショールーム化
  • 導入コストが高い

実店舗とECサイトを運営する場合、実店舗で商品を確かめてからECサイトで購入するケースが多々あります。

その結果、実店舗がECサイトのショールーム扱いとなる可能性も高まるでしょう。

顧客の立場からすると、購入商品を持って移動するよりも、自宅まで配達してくれるECサイトの方が便利なのかもしれません。

結果として実店舗の売り上げがECサイトに奪われたとしても、企業全体で見ればプラスマイナスゼロです。

しかし、店舗ごとに予算が決まっていた場合、実店舗にとっては大打撃です。

そういった背景があると、シームレスな連携に支障が出るかもしれません。実店舗とECサイトが競合するのではなく、互いに連携できるように、予算組みや実店舗の役割などを見直しておきましょう。

そして、顧客情報や在庫管理を連携させようと思うと、システムの導入が必要です。システム導入に必要な金額は企業規模によっても異なりますが、決して安くはありません。

コストの問題でオムニチャネル導入を見送っている企業もあるでしょう。

コストがかかることですので、システムを導入する場合はコストと内容を納得できるまで比較検討することが大切です。

アパレル業界のオムニチャネル導入の現状

コロナ禍の外出自粛もあり、ECサイトの売り上げが伸びたところも多いのではないでしょうか。

実店舗が営業できない時期であっても、ECサイトがあればひとまずの売り上げは確保できます。

リスクヘッジという意味でも、複数の販売チャネルを持つことは大切です。

しかし、それぞれが連携していなければ、顧客が特別な利便性を感じることはありません。

アパレルの今後を考えたときに、コロナの感染対策の必要性もあり、今後はオムニチャネルの導入が売り上げを大きく左右するでしょう。

実際に、オムニチャネル化に踏み切って売り上げを伸ばした企業もあります。

実際にどのような取り組みを行っているのか、オムニチャネル導入の現状を見ていきましょう。

アパレルメーカーの多くは、実店舗とECサイトを運営しています。その流れで、実店舗とECサイトを連携させて、在庫状況を確認しやすくした取り組みが多く見られます。

店頭にタブレットを置き、実店舗で完売している商品をタブレットで販売するといった形です。

顧客が気に入った商品の在庫がなければそこで終わりですが、ほかの店舗やECサイトにECサイトに在庫があることがすぐに分かれば、取り寄せや取り置きといった提案を即座に行えます。

実店舗とECサイトを運営しているケースが多いアパレルは、オムニチャネル化しやすい業界といえるでしょう。

在庫の管理だけでなく、コーディネート提案やオンライン接客、店舗受け取りなど、オムニチャネル化でできることはたくさんあります。実店舗とECサイトをどのように連携するかを、販売商品の特性や客層に合わせて考えましょう。

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オムニチャネル導入成功事例

続いては、企業のオムニチャネル導入成功事例をお伝えします。実際の事例を見ると、オムニチャネル化が、売り上げを伸ばすためにいかに重要かが分かるでしょう。

アパレルメーカーのオムニチャネル導入成功事例①ユニクロ

世界に向けて事業展開する「ユニクロ」は、早い段階でオムニチャネル化しています。

その中で、ECサイトやスマートフォンアプリの利用を促すためにネット専用商品を用意するといった取り組みを行っています。

ユニクロの施策として印象的なのは、「UNIQLO IQ」というAIチャットボットです。

LINEで友達追加すると、人気商品の案内や在庫の確認といった買いものサポートを受けられます。

コーディネートの提案をしてくれるなど、スマートフォンがあればどこでも買いものが楽しめる、オムニチャネル化の好例だといえるでしょう。

ユニクロは、UNIQLO IQを通じて顧客情報と購入データを収集しており、その最新データを基にして商品開発や在庫管理を行っています。

店舗スタッフだけでは拾いきれない顧客の要望も、チャットボットであれば効率良く集められるでしょう。

そのほかにも、ビジネススーツやYシャツをオーダーメイドできるサービスも運用しています。

採寸した詳細サイズを入力すれば、自分の体に合ったサイズで注文可能です。できあがった商品は、配達か店頭受け取りかを選べます。

ユニクロのECサイトで購入した場合、配送料や手数料をかけずにユニクロ店頭で商品を受け取ることが可能です。

受け取りのついでにほかの商品を購入する可能性もあり、店頭受け取りは売り上げアップにもつながります。

顧客にとっても、待つことなく好きな時間に商品を受け取れるのは、大きなメリットだといえるでしょう。

アパレルメーカーのオムニチャネル導入成功事例②ユナイテッドアローズ

続いて紹介するのは、セレクトショップ「ユナイテッドアローズ」のオムニチャネル戦略です。

ユナイテッドアローズは、早い段階からオムニチャネル化に取り組んできました。

自社サイトの商品ページに実店舗の在庫状況を表示したり、店舗での取り置きサービスを提供したりするなど、実店舗とECサイトの連携を強めています。

ECサイトで欠品が出た際に店頭在庫を引き当てる取り組みも実施しており、販売チャンスロスの減少が見込めるでしょう。

ポイントやアプリの共通化といった施策で、実店舗とECサイトのシームレスな連携が実現できます。

また、ユナイテッドアローズはECサイトの管理を外部委託しています。

2020年3月期からは自社主導の体制に移行する予定でしたが、開発が長期化したため、ZOZO子会社のアラタナに再委託しています。

その後、自社でのECサイト運営を目指して2019年12月に自社EC開発部が新設されました。

自社運営への切り替え時期は明確にされていませんが、専門部門を作ることで責任の所在を明確にし、自社運営化とオムニチャネルサービスを実現するために動いています。

アパレルメーカーのオムニチャネル導入成功事例③アダストリア

GLOBAL WORK、niko and…、LOWRYS FARMなどを擁する「アダストリア」も、オムニチャネル戦略で売り上げを伸ばした企業です。

アダストリアは商品の企画製造から販売までを自社で行うSPA企業です。

アダストリアは自社サイトのほかZOZOTOWNといったモールにも出店しており、それぞれで戦略が異なります。モールでは集客力を生かしたブランド認知や新規顧客の獲得、在庫消化といった戦略にかじを切っています。

その一方で、自社サイトでは顧客を育成するための戦略を練っています。

その中で重視しているのが、実店舗とECサイトの両方を使う顧客です。ここに属する顧客が2017年度売上高の40%を占めおり、さらに優良顧客として育てることに注力しています。

そして、実店舗とECサイトの両方を使う顧客をさらに増やすため、実店舗とECサイトの会員IDの連携やスマホアプリの提供といった取り組みを行っています。

ECサイトの機能も充実しており、2020年は商品の店頭受け取りや店舗での試着予約といったオムニチャネルサービスと次々と導入しています。

アパレルメーカーのオムニチャネル導入成功事例④ベイクルーズ

JOURNAL STANDARD、IENA、EDIFICEを擁する「ベイクルーズ」は、自社ECサイトを中心とした事業戦略を立てています。

自社ECサイトを強化しようと動く中でベイクルーズたが意識していたのが、実店舗とECサイトをシームレスにつなげることです。

具体的にどういうことを行ったかというと、提供するサービスや商品を可能な限り均一化しました。

ECサイトと実店舗では、それぞれの取り組みによってポイント倍率や価格が異なるケースがあります。

そういった差があると、顧客はどこで購入するのが一番得なのかを悩んでしまうでしょう。その結果、購入を見送ることも考えられます。

差をなくして均一化することで、顧客は悩まずすぐに購入を決断できます。

そういったオムニチャネル戦略のもと、在庫を一元化し、ECサイトと実店舗で別だった顧客情報やポイントプログラムも統合しました。

在庫を一元化することで、店舗在庫の取り置きをECサイトで予約するといったサービスもスタートさせています。

ベイクルーズのオムニチャネル戦略では、ECサイトでも実店舗でも同じ条件で購入できるため、その時々の状況に合わせて好きな場所で買える状況を作り出しています。

オムニチャネルの導入ならw2ソリューションにご相談を

オムニチャネルの導入を考えた際に、気になるのはコスト面ではないでしょうか。

オムニチャネルのデメリットとしても紹介したとおり、システム導入には決して安くない費用がかかります。

コスト面が気になる場合は、w2ソリューションのオムニパックがおすすめです。必要な機能を1パックで提供できるため、導入後の業務コストを60%削減したという実績値が出ています。

ここからは、w2ソリューションのオムニパックについて詳しく説明しますので、導入検討の際に参考にしてください。

w2ソリューションのオムニパック①機能

w2ソリューションのオムニパックの最大のメリットは、オムニチャネル戦略に必要なデータ管理基盤とツールを1パックで提供できることです。

ECサイトと実店舗を連携させようと思うと、ポイントや顧客データの管理基盤と、ECシステムが必要です。

従来型のオムニチャネルでは、これらのシステムを個別で契約します。

そのため、高い場合はそれぞれで数千万単位の費用がかかるケースもあります。

オムニパックはデータ管理基盤とECシステムが一緒になっているため、導入コストを70%ほど抑えられるでしょう。

オムニパックではデータ管理基盤とECシステムを「w2commerce」が担います。

w2commerceは総合通販型のECカートで、800種類を超える機能が標準で用意されています。

w2Commerceの特徴は、カスタマイズモデルにシームレスな切り替えが可能なことです。

事業規模に合わせて拡張できるため、中長期的な経営戦略に対応できます。

w2ソリューションのオムニパック②顧客体験

オムニパックで実際に提供できる内容は以下のとおりです。

  • 店舗との顧客情報、受注情報、ポイント情報の統合管理および連携
  • 店舗受け取り対応
  • オフラインからの注文登録、問い合わせ管理システム
  • ネイティブアプリ
  • SNS連携
  • One To Oneコミュニケーションツール
  • クレジットカード決済または、AmazonPay、楽天pay、ID系などの豊富な決済連携

オフラインとオンラインの相互連携により、顧客の利便性を高めるサービス提供が可能です

店舗での受け取りやポイントの統合ができれば、顧客が場所を選ばずに好きなタイミングで購入できるようになるでしょう。

実際にオムニパックを導入した場合の事例を紹介します。

  1. アプリプッシュ通知
  2. 顧客は通知を受け、オンラインショップで店舗受け取り申し込みを行う
  3. 顧客は受取時に店舗にて購入
  4. 後日、店舗購入時にたまったポイントをオンラインショップで使用し、商品を購入

上記のような対応もオムニパックで実現可能です。

オムニチャネルを導入することで、顧客の選択肢が広がり、購入頻度が増えることも期待できます。

オムニチャネルを導入し新たな顧客開拓を

ECサイトと実店舗の顧客情報や購入データは、それぞれが独立してしまいがちです。

しかし、一人の顧客がECサイトと実店舗の両方で購入することもあるでしょう。

その場合、顧客の動向が双方の顧客情報に反映されません。それだと、効果的なマーケティングを行うことは難しくなります。

オムニチャネルを導入して、ECサイトと実店舗がシームレスに連携できれば、顧客に対するアプローチもピントの合ったものになり、より高い成果が期待できます。

ECサイトで集客して実店舗に流すといったフレキシブルな対応も可能になり、新たな顧客を開拓することもできるでしょう。

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