ECサイトの回答遅れで46%が離脱——1分以内の即時回答が購買とファン化を決定づける【Channel Corporation調査】
「回答遅れ」で46.4%が離脱——即時対応がカゴ落ちを防ぐ最大のカギに
株式会社Channel Corporationは2026年8月25日、「ECサイトの問い合わせに関する意識調査」の結果を発表した。調査は2026年7月22日〜28日に、全国の男女556名を対象にインターネットで実施された。ECサイトやネットショップで問い合わせをすることが「よくある」人は9.9%、「たまにある」人は31.1%で、合わせて41.0%が問い合わせを利用している。
回答の速さは購買に直接影響している。問い合わせの回答が遅れたために「購入をやめた」人は26.6%、「他のECサイトで購入した」人は19.8%。合わせて46.4%が、回答の遅れをきっかけに購入をやめるか、他社で購入していた。
反対に、購入前の疑問に1分以内で回答が得られた場合、65.5%が「信頼感が高まる」と答えた。「今後も利用したい」と答えた人は68.3%（「とてもそう思う」23.9%、「ややそう思う」44.4%）にのぼる。
なお、回答までに求める時間は「1分以内」が2.9%、「5分以内」が20.6%、「30分以内」が21.5%で、30分以内を求める人は計45.0%だった。1分以内の回答は、多くの消費者にとって期待より速い対応といえる。
編集部コメント
購入前は「サイズ・仕様」、購入後は「返品・初期不良」に問い合わせが集中
問い合わせをしたいタイミング（したことがあるタイミング）で最も多かったのは、「返品・交換したいとき」の37.1%だった。次いで「商品を比較しているとき」20.5%、「商品到着後」15.5%、「注文後（配送前）」13.8%、「商品を探しているとき」13.5%、「購入直前」12.1%と続く。問い合わせは、購入の前にも後にも発生している。
相談したい内容は、購入の前と後で大きく異なる。購入前は「サイズ・仕様を確認したい」が62.2%で最も多い。購入後は「返品・交換」が64.9%、「初期不良・故障」が63.3%で、いずれも6割を超えた。
編集部コメント
「自動応答」と「有人対応」は内容で使い分けを 約6割が自動応答を許容
対応方法の希望を問い合わせの種類別に見ると、4種類すべてで「スタッフ（有人）に対応してほしい」が最も多く、38.7〜42.6%を占めた。一方で「自動応答ですぐに回答してほしい」も31.7〜37.6%あり、「どちらでもよい／わからない」を含めると57.4〜61.3%が自動応答での対応を受け入れている。自動応答の希望が最も高かったのは配送・物流に関する問い合わせ（37.6%）で、購入後サポート（37.4%）が続いた。
有人対応を希望する理由は、「状況に応じて柔軟に対応してほしいから」が56.3%で最も多く、「トラブル対応だから」42.9%、「自動応答では不安だから」33.3%が続いた。自動化を受け入れつつも、判断が必要な場面では人に任せたいという傾向は、AIに買い物をどこまで任せるかを尋ねたVisaの調査の結果とも重なる。
年末商戦などの繁忙期は問い合わせが増え、回答が遅れやすい。定型の問い合わせは自動応答で処理し、判断が必要な問い合わせに担当者の時間を回す体制を、繁忙期の前に整えておきたい。
編集部コメント
▶ あわせて読みたい：ECサイトのコンバージョン率（CVR）を改善する施策
出典：株式会社Channel Corporation「ECサイトの問い合わせに関する意識調査」（2026年8月25日）
EC・リテール向けメディア「Commerce Hack」とは？
「Commerce Hack」は、commerce の常識を hack し、未来体験を創造することを目指す EC・リテール業界向けメディアです。メーカーや小売業、EC 支援企業のキーパーソンをお招きし、企業戦略や成功体験を“裏話”とともに共有します。開始から約1年でリアルタイム参加1,000名を超え、多くの視聴者から高い評価をいただいています。
「Commerce Hack」アーカイブ動画配信中
Commerce Hackでこれまで公開してきたセッションを、アーカイブで順次ご覧いただけるようになりました。
EC・リテールの最前線で挑戦を続ける企業のリアルな戦略や、成長を生み出す仕組みづくりを、いつでも好きなタイミングでインプットできます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
Commerce Hackメディア編集部
