ECサイトのレビュー（口コミ）の重要性とは？活用効果・収集方法を解説
総務省が発表した「平成27年版 情報通信白書」によれば、インターネットショッピングの利用者数は20代以下〜60代以上の全年代平均で7割を超えています。[注1]
この結果からわかるように、現代では多くの人がECサイトを利用しています。
そのECサイトを利用する際に消費者が商品購入の指針のひとつとするのが、「レビュー」です。
レビューはユーザーの購買意欲に大きな影響を与えるだけでなく、サイトの改善にも役立ちます。
カスタマーレビューは消費者と店舗、両者にとって重要なコンテンツなのです。
本記事では、レビューの基本的な情報や重要性の他、カスタマーレビューの上手な活用方法や集め方のポイントなどを詳しく紹介します。
ぜひ本記事を参考に、ECサイトの運用に役立ててください。
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ECサイトのレビューとは？
ECサイトの「レビュー」とは、サイトで販売している商品に対してユーザーが投稿した意見や感想のことであり、一般的にサイト上や商品ページに設けられたレビュー欄に掲載されています。
Amazonや楽天といったモール型のECサイトではデフォルトで備わっており、一部の自社ECサイトでも取り入れられている機能です。
現代のECサイトではスタンダードとも呼べる機能の1つです。
ECサイトにおけるレビューの重要性
ECサイトにおいてレビューは非常に重要な役割を担っています。
その理由は、ECサイトにおいて多くのユーザーが商品の購入時にレビューを参考にしている傾向が見られるためです。
消費者が自由に商品や店舗対応について感想を書き残しているため、評価の高いカスタマーレビューもあれば、当然ながら評価が低いカスタマーレビューもあります。
評価が高いカスタマーレビューはもちろん、評価が低いカスタマーレビューであっても活用することで、返品率の減少やコンバージョン率向上が期待できます。
そのため、ECサイトの運用においてレビューは重要であり情報の宝庫ともいえる存在なのです。
ECサイトレビューを活用するメリット
先述した通り、ECサイトにとってレビューは重要なものです。
具体的には以下のようなメリットがあります。
➀レビューを運営改善につなげる
評価が低いカスタマーレビューには、ECサイト内だけでは伝えることが難しい、サイズ感や色合い、質感、梱包方法などへの要望や不満といったことが記載されている傾向にあります。
このような低い評価はECサイトの運営改善につなげるために、欠かせない意見と捉えましょう。
商品の説明や、写真撮影方法、梱包方法、対応などに活かし改善できます。
また、評価が低いカスタマーレビューに対してはしっかりと返信することも大切です。
真摯に受け止め返信することで消費者に対し、信頼感や安心感を与える材料にもなります。
②レビューはSEO対策にも効果的
ECサイト運営では、検索順位は最重要ポイントといっても過言ではありません。
カスタマレビューは、コンバージョン率の改善だけではなく、SEO対策にもとても効果的です。
SEOのサイト評価ではUGC（ユーザー生成コンテンツ）が重要なポイントとなり、カスタマーレビューはUGCの1つです。
そのため、消費者が、カスタマーレビューを投稿することは、SEO対策に有効であり、検索順位のアップが期待できます。
これはamazonや楽天のような大手ショッピングモールに出店している場合にもいえることです。
2社の検索アルゴリズムは公開されていませんが、カスタマーレビューは検索順位を上げる要素といわれています。
SEO対策について詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。
【初心者向け】SEOに強いECサイトにする方法を徹底解説！集客強化のためにやるべき対策とは？
また、ECサイトの集客自体を上げるためには運用のコツがあります。
下記記事に詳細をまとめているので、ぜひ併せて活用してみてください。
ECサイトでレビューを集める方法
消費者からの貴重な意見であるECサイトのカスタマーレビューは、多ければ多いほどECサイト運営に役立てられます。
しかし、オープンしたばかりのECサイトの場合、利用者が少なくカスタマーレビューがなかなか集まりません。
そういった場合は、ただカスタマーレビューの書き込みを待つのではなく、ECサイト側からカスタマーレビューの書き込みを促すようなアクションをとりましょう。
例えば以下のような方法が効果的です。
➀購入後のフォローメールで依頼
消費者に購入後商品の不備や使用状況をメールで確認することは、店舗対応が丁寧である印象を与えるだけではなく、消費者をリピーターにする施策としても効果的です。
このメールにカスタマ―レビューを書いて欲しい旨を入れれば、スムーズにカスタマーレビューを依頼できます。
ただし、メールを送る際はタイミングが重要です。
あまり早くても商品を評価するほど使用していないかもしれませんし、遅すぎると商品に対してコメントするという熱量が冷めてしまっているかもしれません。
商品到着後、2-3日以内にはメールを送るようにしましょう。
また、カスタマーレビュー依頼だけのメールを送っても、しつこいイメージを与えてしまう場合があるので注意が必要です。
②レビューの依頼資料を商品に同梱
カスタマーレビューの依頼を記載した文書を商品と一緒に送ることも自然な流れです。
店舗案内やクーポン券を同梱するだけでなく、レビューを依頼する文書も同封しておきましょう。
もちろんカスタマーレビュー依頼がメインではなく、店舗案内やクーポンをメインとして、カスタマーレビュー依頼はあくまでさりげなく行い、消費者に押し付けないことが肝心です。
レビューを集める際のポイント
ここまでECサイトのレビューを集める方法について紹介してきました。
顧客からレビューを貰うためには抑えておきたいポイントがあります。
今回は2つ紹介します。
また、レビューを集めるためにもECサイトの集客は大切です。
下記記事では集客のテクニックを解説しているので、併せてご活用ください。
売れるECサイトの集客方法3つのテクニックを徹底解説
②投稿のハードルを下げる
カスタマーレビューを書く作業は、消費者にとって基本的に面倒な作業であることを頭に入れておきましょう。
レビューを書く作業中、ログイン情報やアンケート、個人情報などの入力作業があれば、そこで離脱してしまう可能性は高いです。
余計な入力は避け、できるだけ簡単にレビューを書いてもらえる環境を作りましょう。
点数と感想の2点だけで十分です。
GoogleやFacebookなどのアカウントから入力できれば、いちから個人情報を入力する手間が省けますし、QRコードやURLを貼り付けておくことでもレビュー投稿が気軽に行えるようになります。
また、レビュー入力には作業時間が具体的にどれくらいかかるのか明記しておくのも、入力のハードルを下げるのに効果的です。
5分以内でレビュー入力作業が完了するような環境を作り、短時間で終わる旨も記載しておくのがおすすめです。
②レビュー投稿の特典を用意する
「レビューを書いてくれたら次回○○割引」といったように、レビュー作成者に特典を用意して、レビューを促す方法もあります。
ただしこの方法の場合、特典目当てで書かれてしまうことが多くなるため、レビューの信憑性が下がってしまう可能性があるので、やりすぎには注意しましょう。
また、売上利益を減らすことになるので、レビューに特典を付与するのはあくまで最終手段としましょう。
レビューの収集・活用時の注意点
ここまでレビューを貰うための方法やポイントをご紹介してきました。
ECサイトの運用においてレビューは重要ではありますが、収集する際に注意しておかなければならないこともあります。
ここでは2点紹介しますので、留意しておきましょう。
➀禁止行為は把握しておく
カスタマーレビューは、あくまで消費者が商品を購入し、感想を書き、他の消費者の参考とさせるというところに目的があります。
しかし、なかには店舗が売上目当てのために、レビューを自作する、ステルスマーケティングを行なうといった禁止行為を行っているケースがあります。
カスタマーレビューは消費者のための情報であり、店舗のためだけの情報ではありません。 本質をきちんと理解し、禁止行為は絶対にしないようにしましょう。
②アフィリエイト・特典目当てのレビュー作成
アフィリエイトによる商品レビューや特典を目的としてレビューを書いているというケースもよくあります。
アフィリエイトによる商品レビューとは、企業が特典によりレビューを募集しそれに基づいたブログを書いてもらうことです。
厳しい評価をするブロガーもいますが、企業が特典付きで募集していることが多いので、評価の高いレビューが多いのが特徴です。
ブロガーが報酬を目的としてレビューを書くため、より細かく詳細に、評価の高いレビューが期待できますが、消費者の本音とはいえません。
また特典目的のレビューに関しては、顧客からするとレビューを書くだけでクーポン券や商品プレゼントなどの特典が手に入るため、比較的評価の高いレビューを書いて貰えるでしょう。
ですが、アフィリエイト同様特典目当てであることから消費者の本音とはいえないため、改善の参考にする場合には注意が必要です。
ECサイトのレビュー活用方法
ここからはECサイトのレビューを実際に活用する方法をご紹介します。
自社に合った方法を見つけて参考にしてみてください。
➀レビューを参考に商品説明を工夫する
実店舗と異なり、ECサイトでは商品のサイズが伝わりづらい傾向にあります。
例えば靴の場合、サイズを記載していても、消費者の足の形や靴のデザインによっては、そのサイズが適しておらず、返品が発生してしまいます。
このように、商品説明が曖昧なことで返品が多く、それがカスタマーレビューに書かれているのであれば、改善点として商品説明に反映しましょう。
より詳しい商品説明を記載することで、返品率の低下が期待できます。
また、商品説明などのサイトのデザイン・UI/UXはECサイトの売上に直結しています。
CVRを改善させるUI/UXの少しの工夫を下記資料にまとめています。
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②トップレビューを公開して宣伝に活用
カスタマレビューのなかでも、高い評価（トップレビュー）は、ECサイト運営者にとって、大きな資産です。
トップレビューをサイトやソーシャルメディアのページで公開することで、新たな消費者へアプローチでき、コンバージョン率アップにつながります。
③レコメンド機能と併用する
消費者が書くカスタマーレビューに対して、店舗側が商品をおすすめすることをレコメンドといいます。
このレコメンドとカスタマーレビューを併用することでも、コンバージョン率がアップする可能性があります。
消費者が安心しておすすめ商品の購入に進めるよう、商品をおすすめするのではなくカスタマーレビューでの星の数を盛り込むと良いでしょう。
本記事のまとめ
本記事では、カスタマーレビューの上手な活用方法と、その集め方などを紹介してきました。
ここで本記事の内容を振り返ってみましょう。
- ECサイトの「レビュー」とは、商品に対してユーザーが投稿した意見や感想のこと
- ECサイトの運用においてレビューは重要であり情報の宝庫
- ECサイトのレビューには運用改善やSEO対策といったメリットがある
- レビューの収集にはメールや同梱でレビューの回答を促す方法がある
- 回答のハードルを下げたり特典を付けることでレビューを集めやすくなる
- 禁止行為や特典目的の回答には注意が必要
カスタマーレビューは消費者だけではなく店舗にとってとても貴重な情報で、評価の高いレビューも低いレビューも店舗運営にとっては欠かせない存在です。
しかし、貴重な情報であるため、レビュー欲しさに自作やステルスマーケティングといった禁止行為を行なうサイトがあり、その結果、レビューは信じられないという消費者も多くなってきていることも事実です。
消費者から質の高いレビューを集めるのは店舗次第で、レビューを集めるための努力を継続していく必要があります。
レビューの評価の高い低いにとらわれずに、多くのレビューを集めて、店舗の運営に役立てていきましょう。
なお、売上アップにはカスタマーレビューだけでなくさまざまなCRM施策の実行が必須になります。
そこでCRM施策を実行する上で重要な3つのポイントを下記資料にまとめて解説しました。
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