EC物流を重視すべき3つの理由とは？仕組みやよくある課題・解決策も紹介

ECサイトを円滑に運用するうえで、「EC物流」はきわめて重要な役割を担っています。

そのため、EC物流に関する知見が十分でないと、成果を上げることは難しいです。

そこで本記事では、ECの中でも「物流」にスポットを当てて、EC物流の基本や全体像をまとめて紹介します。

EC物流でよくある課題についてもお伝えしますので、スムーズな運用を実現したい方はぜひ最後までご覧ください。

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EC物流とは、商品を仕入れてユーザーに届けるまでの一連のプロセスのことです。つまり、「EC事業におけるモノの流れ」を総じてEC物流と呼びます。

EC物流と聞くと「商品の梱包・配送」だけをイメージする方が多いと思いますが、実際には商品の保管や情報管理など、業務内容は多岐にわたります。

実店舗であれば商品を直接手渡しできますが、ECサイトの場合は商品を配送しなければなりません。

さらには、自宅やコンビニ受け取りといった多様な届け先に向けた梱包作業や小口配送など、ユーザーに合わせたスピーディーなサービスが求められます。そのため、実店舗よりも物流業務の負担は大きくなりがちです。

このような理由から、ある程度のボリュームまでは自社で運用し、対応するのが難しくなった場合は一部の業務を外部にアウトソーシング（委託）する企業が増えています。

複雑になりやすい物流業務を効率化すれば、余剰在庫や機会損失をなるべく減らすことができ、売上アップや顧客満足度の向上につながります。

「物流」のなかでもEC物流には主な特徴が4つあります。

一つずつ紹介します。

EC物流は
・BtoB（法人 → 法人）
・BtoC（法人 → 個人）
によってその特徴は大きく変わります。

■ BtoCとBtoBの主な違い

多くのECサイトは「BtoC」として一般消費者をターゲットにしているため、1件あたりに届ける商品の数量は少なく、配送先の数は多くなりやすいです。

一方、「BtoB」として法人と取引する場合、業務に必要な商品をまとめて納品するため、1件あたりの数量は多く、配送先の数は少ない傾向にあります。

EC（ネットショップ）をギフトや贈り物として利用するユーザーは多く、その際にはラッピングやメッセージカードなどの個別対応が求められます。

このようなプレゼント需要に対応するべく、ラッピングや梱包に力を入れているECサイトは多いです。

また、化粧品や健康食品など、「定期的に購入されやすい商品」を取り扱う場合もユーザーへの個別対応は欠かせません。

例えば、ユーザーの購入回数や会員ランクなどに応じて、同梱するチラシやノベルティを変えるなどです。

実店舗においてライトユーザーとヘビーユーザーで接客の仕方が変わるように、ECでもユーザーそれぞれに合わせた個別対応が必要になります。

商品を受け取る方法として、近年では自宅で手渡しをするほかに宅配ボックスやコンビニなどを利用するケースも増えてきました。

一般消費者のライフスタイルやニーズは複雑になってきており、希望する商品の受け取り方もどんどん多様化しています。

このような需要に柔軟に対応するだけでなく、できるだけスピーディに配送することがEC物流では求められます。

実店舗と違って、ECで買い物をする際には商品そのものを直接見たり試したりすることはできません。

そのため、商品が届いてから「思ったのと違った」などの理由で返品になるケースは比較的多いです。実際、「ECの返品率は実店舗の3倍にのぼる」という専門家の声もあります。

※参考：ネットショップ担当者フォーラム「返品サービスの拡充が競争優位性＆顧客体験の向上につながるワケ。消費者意識から見えるビジネスチャンスとは」2020年4月9日

このようにEC物流は返品率が高く発生しやすいため、スムーズに対応する体制を整えておく必要があります。

EC事業において「物流」はきわめて重要な役割を担います。EC物流を重視すべき理由は、大きく3つです。

１. 売上アップや顧客満足度に影響するから
２. 業務の負担が大きくなりやすいから
３. ECの市場規模も物流コストも拡大しているから

一つずつ見ていきましょう。

※参考：ヤマト運輸株式会社「物流アウトソーシングとデータの可視化で実現する顧客満足度向上と業務効率化の両立」2021年9月

一般消費者1,200名に調査したデータによると、「ECサイトで、購入することを途中で止めてしまう時に気にすることは何でしょうか」という質問に対して、「配送条件が良くない」が47.6%と上位3位になる結果となりました。

ここでいう配送条件とは、配送スピードや受け取り時間の正確性などのことを指します。

「早くて、便利で、安心」という配送プロセスの安定性が一般的になりつつあるからこそ、その水準をクリアできないと購入をストップしてしまう人が多数いるというわけです。

また、リピーターを増やす効果的な施策として、商品と一緒にチラシやノベルティ、クーポンなどの販促物を同梱する方法もあります。

このようにEC物流に注力することは、売上アップや顧客満足度の向上に大きくつながります。

多くのECサイトは一般消費者をターゲットにしているため、配送先が多く、同梱などの個別対応が必要で、さらに配送スピードにも気をつけなければなりません。また、季節のイベントやセールの際には、短時間でより多くの商品をさばく必要があります。

さらには、これら一連の業務をスムーズに進めるために、多くの関係者との調整・連携が欠かせません。

このように、EC物流は「日常的なバックオフィス業務の負担」がどうしても大きくなりやすいです。その結果、戦略立案や分析などのコア業務に集中できず、売上が伸び悩んでしまう場合があります。

しかしEC物流の業務を効率化できれば、繁忙期でもコア業務を圧迫せず、現場スタッフの負担もやわらげることができます。

※引用：経済産業省「令和2年度産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）」2021年7月

経済産業省によるデータを見ても分かるとおり、ECの市場規模は右肩上がりでどんどん成長を続けています。

その一方で、配送量の増加や人員不足などによる「物流面のコスト」も年々増えており、対応に悩んでいるEC事業者は少なくありません。

※引用：MIKATA株式会社・株式会社ロジレス「EC事業者の受注・出荷業務に関する実態調査」2020年6月

実際、EC業務の最大の課題として「配送コストの高騰」がトップに選ばれたという調査もあります。

その中でいかに安定的・効率的な物流システムを構築できるかが、今後のEC市場ではきわめて重要です。

これまでEC物流の特徴や重要性について紹介してきました。

次に「EC物流の仕組みと流れ」を5ステップにまとめて詳しくお伝えします。

一つずつ紹介します。

EC物流のスタートは、商品の入荷（仕入れ）から始まります。在庫の数やデータなどをもとに、どの商品を・どのくらい・どのタイミングで仕入れるかを見極めます。

注文した商品が倉庫に届いたら、次は検品です。商品の状態や数量などに問題がないかをチェックします。

検品を疎かにしてしまうと、
・商品の情報や在庫などの正確な管理ができない
・不良品が混じっていたらクレームが来るおそれがある
などのトラブルが発生するリスクがあるので注意しましょう。

検品を終えたら、商品を指定の棚に入れる棚入れを行います。実際に注文があった際に商品を取り出しやすいように、商品ごとにスペースを分けたり、ラベルを貼ったりしておくとよりスムーズです。

棚入れした商品は、出荷されるまで倉庫で保管します。

保管の仕方や倉庫内の気温・湿度などが適切でないと、商品が劣化して販売できず、最悪処分することになります。

商品の状態をしっかりキープするためにも、適切な環境づくりに努めることが重要です。

実際にユーザーから注文を受けたら、伝票やリストなどにもとづいて倉庫から商品を取り出します（ピッキング）。

そして、配送する商品の内容や数に間違いがないかなどをチェックします。

配達時間を早めに指定するユーザーも多く、配達が遅れてしまうと顧客満足度に影響するため、スピーディで正確な作業をすることが重要です。

配送する商品の内容に問題がなければ、次に商品のラッピングや梱包を行います。

ギフト用の商品を扱っている場合、お歳暮やクリスマスなどのシーズンには専用の包装紙でラッピングを行う必要があります。

また、配達中に商品が傷まないように、商品を詰める場所や順番を工夫したり、緩衝材を十分に入れたりするなど注意しましょう。

ちなみに、ユーザーの購入内容や購入回数、会員ランクなどに合わせて、同梱物をカスタマイズするとリピーターをより獲得しやすくなります。

機械的に作業をこなすのではなく、ユーザーに合った商品の届け方を意識しましょう。

梱包まで完了したら、いよいよ商品を配送します。

お客様の名前や住所、日時指定などにミスがないか確認し、ヤマトや佐川急便などの配送業者に商品を引き渡します。

手違いがあれば悪いイメージやクレームの原因になってしまうので、丁寧に処理することが大切です。

ちなみにECの特性上、お客様による事情や商品の破損といった理由により、配送後の返品対応が求められることは珍しくありません。

自社に少なからず不満を抱いている場合もあるので、マニュアルを整備してスピーディかつ誠実な対応ができるように準備しておくとスムーズです。

改めて、EC物流のステップは大きく5つに分かれます。

１. 入荷・検品
２. 保管
３. ピッキング・検品
４. 梱包
５. 出荷

これらすべてがうまく機能すればいいのですが、実際はさまざまな課題を抱えているケースがほとんどです。

スムーズな物流を実現するために、どのようなトラブルが起こりやすいかを事前に把握しておきましょう。

EC物流でよくある課題は、以下の3つです。

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作業をするのが人間である以上、ヒューマンエラーが起こる可能性は常に潜んでいます。例えば商品内容の間違い、商品数量の間違い、送り先の間違いなど。

このようなオペレーションミスがあると、

・返品対応の負担が増える

・レビューが悪化する

・企業ブランドが傷つく

などのトラブルを引き起こしやすくなります。

多くの注文を短時間でさばく必要があるため、「一つくらいミスがあっても仕方がない」と思うかもしれません。しかし、そのたった一度のミスがお客様を失うことにつながるので、いかにミスを無くせるかを十分に考える必要があります。

EC市場が拡大してユーザーが増える一方で、少子高齢化や人口減少などにより、ECの現場では人手不足がどんどん深刻化しています。

特に繁忙期やセールなどで注文が増える際には、キャパシティを超えてしまって現場が回りきらないケースもあります。そうなるとサービスのクオリティも落ちやすく、オペレーションミスが多発することも。

そのため、必要な人材をしっかり確保し、採用後には長く働いてもらうためのマネジメントが求められます。

また、繁忙期・閑散期や入出庫による商品の増減などを踏まえて、在庫を適切にコントロールする難しさもあります。

余剰在庫になると商品が売れ残るリスクが高まり、逆に在庫が少なすぎると機会損失につながります。このバランスを見極めて、在庫を調整する必要があるのです。

※引用：MIKATA株式会社「宅配便の「2024年問題」、物流コスト上昇でEC事業者は利益体質の強化が急務に」2021年11月

日本銀行のデータによると、2015年を基準としたときの「宅急便」「道路貨物輸送」といった物流コストは年々上昇を続けています。

・流行り病によるEC利用者の増加
・商品を運ぶドライバー不足
などがコスト増加の原因であり、この動きは今後もしばらく続く見込みです。

また、運送費のほかにもスタッフの人件費、倉庫の保管費、梱包・ラッピングの資材費、システム運用費などのコストも発生します。

これらの物流コストが高いと、売上が高くても利益がわずかになってしまうため、余計なコストをできるだけ省く企業努力が必要です。

改めて、EC物流でよくある課題は主に以下の3つです。

１. オペレーションの課題
２. マネジメントの課題
３. コストの課題

では、これらの課題にどう対策していけばいいのでしょうか。大きなポイントは、「システム化」「作業の標準化」「アウトソーシング化」の3つです。

つまり、

・倉庫管理システムやロボットなどのIT活用

・複雑な作業の単純化・マニュアル化

・物流のプロに業務の一部を委託

などを通じて、業務効率化やミス防止などを図るというわけです。

作業ミスの主な原因は「物流プロセスの中に人間の手が入ること」であり、現場の努力だけではなかなか改善は難しいです。

ですが、倉庫管理システムなどを活用すれば、常に一定の成果を出せるうえに、必要なスタッフの数も抑えられます。システムを導入・運用するのに初期投資はかかりますが、長期的にはプラスになるケースが多いので検討する価値はあります。

システム化が難しい作業については、作業内容を分解して単純化・マニュアル化を進めるのがおすすめです。

作業のクオリティを保ちやすくなるうえに、教育にかかるコストを省くことができるからです。作業を単純化するうえで業務プロセスも見直せば、非効率な作業やムダを排除できるという利点もあります。

また、業務の一部を外部にアウトソーシングするEC事業者も多いです。

専門のプロに依頼できるため、作業ミスを減らせるうえに人手不足を解消できます。また、繁忙期・閑散期による稼働量の変化にも柔軟に対応できます。

多くのEC事業者が利用し、比較的取り組みやすい「アウトソーシング」についてさらに詳しく見ていきましょう。

EC物流をアウトソーシングすると、入荷や検品、保管、ピッキング、梱包、出荷などを委託することができ、リソース不足の解消やプロによるサービス提供を実現できます。

近年では、これらの物流業務に加えて
・注文データの処理
・カスタマーサポート対応
など、一連の業務を依頼できる「フルフィルメントサービス」も登場しました。

このようにEC物流をすべて自社でまかなうのではなく、アウトシーシングするメリット・デメリットは以下のとおりです。

このように、アウトソーシングはトータルではプラスの要素が多く、一定の規模まで成長したら自社対応からアウトソーシングに切り替える企業は多いです。

しかし進め方を間違えてしまうと、かえって成果が出ないという結果になりかねません。

そこで、次は「EC物流をアウトソーシングするタイミングや注意点」について見ていきましょう。

EC物流を自社対応から外部にアウトソーシングするおすすめのタイミングは、主に3つあります。

とはいえ、アウトソーシング先はどれを選んでもいいというわけではありません。

・解決したい課題とサービス内容がマッチしているか

・導入後のサポート体制がしっかりしているか

・信頼できる実績があるか

などの選び方を参考に、自社に最適なアウトソーシング先を検討してみましょう。

これまで述べてきたとおり、EC物流を自動化・効率化できれば、売上増加やコスト削減などを図ることができます。

しかし、EC物流のほかにも「日常的に行わなければいけないバックオフィス業務」は数多くあります。具体的には、商品情報の登録や受発注管理、問い合わせの対応など。

それらの業務に手間がかかりすぎると、毎日の作業時間が圧迫され、
・スタッフが抱える負担が大きくなる
・コア業務に集中できない
などの弊害が生まれやすくなります。

そのような場合、効率化する方法としてアウトソーシングもありますが、「カートシステム自体の見直し」もおすすめです。

なぜなら人力で対応するよりも、システム自体を改善したほうが成果へのインパクトが大きく、中長期的にはコスト削減につながるからです。

例えば、弊社W２ではボタン一つで受注処理を行える「自動ワークフロー機能」を提供しており、毎日40〜60分かかっていた業務を1分で完了させることができます。

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改めて、本記事の内容をまとめます。

​​EC物流の基礎や全体像を押さえる参考として、本記事が役立てば幸いです。

なお、効率化を進めることで売上UPにつながる業務は、EC物流の他にもまだまだあります。

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