ネットショップ運営でよくある4つの苦情とその対策を徹底解説

ネットショップの運営につきものなのが苦情やクレームの対応です。

「○○日に指定したのに商品が遅れて届いた！」
「届いた商品が思っていたものと違った！」など、

どんな商品を扱うショップでも少なからずトラブルは発生します。

そこでこの記事では、実際に起きた事例を紹介しながら、ネットショップ運営でよくある苦情と対処法を解説します。

上手なクレーム処理のコツも解説しますので、ECサイトを作る方はぜひ参考にしてください。

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ネットショップを運営していると、顧客から苦情やクレ―ムを受けることが少なくありません。

よくある苦情のパターンを理解し、対処法を知っておけば安心です。 

ここでは、Amazonや楽天市場などへ実際に寄せられた苦情のうち、ネットショップ運営で発生しやすいものをピックアップします。

併せて対処法も解説しますので、苦情やクレームにお悩みの方は参考にしてください。

よくあるクレームの1つは、注文した商品が指定期日までに届かなかったというケースです。

どうしてもその日までに欲しい商品だった場合、苦情に発展する可能性があります。

配達の遅れが発生する原因は次の3つです。

・配達伝票を記入する際に配達時間指定を忘れてしまった
・台風や大雪、道路の交通状況などの外的要因で配達が遅れた
・指定配送業者が契約業者・協力業者へ委託する過程で齟齬があった

これらの原因のうち、配達時間指定を忘れたケースはネットショップ側のミスです。

配送が遅れた理由を明らかにしたうえで、誠実に謝罪する以外の対処法はありません。

大量の取引が発生する時期は大変かもしれませんが、送り状の配達時間指定欄は必ずチェックし、防止に努めることが大切です。

一方、残りの2つの原因は明確な対処法があります。

まず、台風や大雪などの自然災害が想定される時期や、年末年始などの繁忙期には、あらかじめECサイトのトップページに配送遅延の可能性について掲載しておきましょう。

ユーザー側が余裕を持って配達時間指定をしてくれるようになり、万が一配達日時までに商品が届かなかった場合でも、あらかじめ遅延の可能性を知ったうえでの注文であるため、状況を受け入れてもらいやすくなるでしょう。

指定配送業者側に遅延の原因がある場合は、まず業者側に問い合わせ、冷静に状況を把握しましょう。

そのうえで、まずは顧客に遅延について謝罪し、「配送業者側に原因があった」「再発防止に努めるよう申し入れた」として責任の所在を明らかにすると、不快感を与えずに納得してもらいやすくなるのです。

「注文した商品と異なるものが届いた」「イメージしたものと違う商品が届いた」というクレームも多いでしょう。

こうした状況が発生する原因は、次の2点です。

・商品のリニューアルが行われていた
・出荷時のピッキングや発送作業にミスがあった

いつのまにか商品のリニューアルが行われ、ネットショップに掲載した画像と異なる商品が顧客の手元に届くケースも少なくありません。

自社の倉庫に在庫を抱えず、メーカーや卸売業者から商品が直接発送される「ドロップシッピング」という運営方式では、商品を実際に確認できないため起こりやすいでしょう。

こうしたケースでは、あらかじめショップサイトに「商品パッケージは予告なく変更される可能性がある」旨を掲載しておくと安心です。

出荷時のピッキングミスや発送ミスによって、誤った商品を届けてしまうケースもあります。

その場合は、速やかに誤発送した商品を回収し、正しい商品を再度出荷します。

顧客側に商品を返送してもらう形になり、ネットショップ側の落ち度ですので、送料は「着払い」で依頼しましょう。

届いた商品に破損や汚損があるケースも、ネットショップによくあるトラブルです。

あらかじめ出荷時に検品を行っていれば、破損・汚損した商品を発送することにはなりませんので、配送中の事故やトラブルが主な原因といえます。

 特に注意が必要なのは、瓶などの割れ物、卵やケーキなど衝撃に弱い商品、コンピューターなどの精密機器です。

商品が破損・汚損していた場合は、原則としてネットショップ側の責任で「返品・交換対応」を行います。

ただし、配送中の事故やトラブルに原因があるケースもあるため、必ず配送業者側に配送時の状況を問い合わせましょう。

事前に配送業者と取り決めをしている場合は、返品・交換対応にかかる送料を負担してもらうことも可能です。

特にアパレル商品を取り扱うネットショップに多いのが、「到着した商品のサイズが合わない」「思っていたサイズ感と違った」というケースです。

こちらは基本的にお客様都合での「返品・交換対応」ですので、送料はどちらが負担するか、到着から何日までの商品を対象とするかなど、あらかじめ返品・交換対応のルールを明記しておきましょう。 

アパレルショップの場合は、Sサイズ・Mサイズ・Lサイズだけの簡易表記だと、メーカーやブランドによってサイズ感が異なるため注意が必要です。

身丈、身幅、袖丈などの「実寸サイズ」も記載することで、サイズの齟齬が起きる可能性を減らすことができます。

ネットショップの苦情対応は冷静に行うことが大切です。

顧客に納得してもらい、信頼関係を回復すれば、次回も購入してもらえるかもしれません。

何もかも譲歩する必要はありませんが、誠実な対応を心がけましょう。

ここでは、苦情対応が苦手な方でも実践できる5つのポイントを解説します。

自分に落ち度がある場合であれ、お客様都合でのクレームであれ、まずは丁寧に謝罪し、相手に落ち着いてもらうことを意識しましょう。

クレームを受けた段階では、どちらに非があるのかわからないことも少なくありません。

顧客が感情的になってしまい、状況の把握が難しいケースもあります。

謝罪は大切ですが、無茶な要望を聞き入れる必要はありません。

たとえば、商品が配達日時より遅れて到着したからといって、金銭を要求するようなクレームに応じる必要はありません。

まずは今回クレームに至ってしまったことについて謝罪の言葉をかけ、きちんと話し合いができる状態を作りましょう。

謝罪が終わったら、クレームに至った状況を把握します。

顧客としても、「ネットショップとして責任を持って原因究明に取り組む」「迅速に調査を行い、必要な対応を行う」という姿勢を見せれば、多くの場合すぐに落ち着いて話を聞いてくれます。

顧客の話を親身になって聞きつつ、まずは冷静に状況を整理しましょう。

特に多いのが、配送中に起きたトラブルです。

こうしたケースでは配送業者にも問い合わせ、客観的に状況を把握することが大切です。

トラブルの原因がわかったら、顧客に対して説明を行います。

間違っても、感情的になって不必要なことまで話したり、相手側の舌戦に付き合ったりしてはいけません。

顧客が求めているのは、原因究明と改善です。

長々と説明をしても、余計に相手を怒らせてしまうこともあります。

なかには、こちらの言葉尻ばかりとらえ、どんどんヒートアップしてしまう相手もいます。

さらなる火種を産まないためにも、簡潔で客観的な説明をすることが大切です。

無茶な要求や感情的な要望には応じず、民法や電子契約法などの法律もふまえながら、ネットショップの運営者としてできる限りの対処法を提示しましょう。

クレーム処理をするなら、なるべく電話対応は避け、メールでの対応をベースにしたほうがスムーズです。

電話対応だと口頭でのやりとりになるため、「言った」「言わない」の水掛け論になってしまうことが少なくありません。

最初は電話でクレームを受けることも多いでしょう。

原因究明が終わり、クレームの状況が把握できたら、以後の連絡はメールに切り替えるのがおすすめです。

メールであれば会話内容がしっかり文面に残るため、電話よりも冷静なやりとりができる可能性が高くなるでしょう。

もちろん、顧客によっては電話での対応を望む方もいます。高齢でパソコンに疎く、そもそもメールが使えない方もいます。

あくまでもケースバイケースですが、スムーズに苦情対応をするなら、メールのほうがベターです。

同様に、苦情対応のやりとりはなるべく記録に残し、後でいつでも閲覧できる状態にしておきましょう。

メールでの対応なら自ずと文面に残りますが、電話での対応でも、通話録音機能やICレコーダーを活用して記録を取りましょう。

相手の言ったことはすべて記録に残っているため、「言った」「言わない」の水掛け論にはなりませんし、正確な情報を元に対応できます。

最悪の場合、相手がヒートアップしてしまい、恫喝や脅迫に発展してしまうケースもあります。

その際に相手先とのやりとりの記録があれば、すぐに警察や弁護士に相談できます。

クレーム対応をスムーズに行い、自分自身を守るためにも、苦情を受けたらやりとりを記録することが大切です。

今回は、ネットショップ運営でよくある4つのクレームや、それぞれの対処法を解説しました。

商品の到着が遅れたケースや、商品が破損・汚損した状態で届いたケースなど、特に商品発送に関するトラブルが跡を絶ちません。

クレームを受けたら、まずは冷静に状況を把握し、迅速に問題解決をする姿勢を見せることが大切です。

また、クレーム処理のやりとりは記録に残しておくと、正確な情報を元に対処できます。

無茶な要求を聞き入れる必要はありませんが、こちらもヒートアップせず冷静に対応することが大切です。

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