顧客データ管理の目的や方法とは？CRMのメリット・デメリット、おすすめの管理ツールを紹介

顧客データ管理は、顧客満足度の向上と、再購入による売上アップに欠かせない業務のひとつです。
膨大な顧客データを適切に整理・活用できれば、業務効率化や業績アップにつながるでしょう。

ただ、顧客データ管理の目的や重要性、具体的な方法がわからず、困っているケースは少なくありません。
現状の顧客データ管理に満足できず、より便利な方法を探している企業もあるのではないでしょうか。

この記事では、顧客データ管理で押さえておきたいポイントや、「CRM」と呼ばれる顧客管理ツールのメリットについて紹介します。

「自社の顧客データ管理に悩んでいる」
「もっと顧客データを分析・活用して、マーケティングや売上アップにつなげたい」

このように考えている方は、ぜひご一読ください。

W２は、「ECサイト/ネットショップ/通販」を始めるために必要な機能が搭載されているシステムを提供しています。 数百ショップの導入実績に基づき、ECサイト新規構築・リニューアルの際に事業者が必ず確認しているポイントや黒字転換期を算出できるシミュレーション、集客/CRM /デザインなどのノウハウ資料を作成しました。無料でダウンロードできるので、ぜひ、ご活用ください！

＼成功しているEC事業者が確認している資料／ 30秒で業界No.1資料を無料ダウンロード

※本資料は上記バナーからのみダウンロードできます。

顧客データ管理は、さまざまな顧客情報を収集・分析し、顧客満足度の向上やマーケティングに活用する一連の施策を指します。顧客と良い関係を築き、それを維持する目的でおこなうものです。

顧客データ管理の対象となる情報は、BtoBとBtoCで次のように大きな違いがあります。

BtoBとBtoCのいずれにせよ、顧客データ管理は現在のビジネスシーンに欠かせない大切な業務のひとつです。

顧客データ管理の目的は、データを活用して目標を達成することです。

さまざまなデータを集積するだけでは顧客データをビジネスに活かすことはできません。

集積した顧客データを社内で共有し分析することで、顧客の購買行動を正確に把握したり、顧客満足度の向上につながるマーケティング案を立てたり、潜在顧客を購買へとリードするプロモーション施策を考えることができます。

このように、分析結果を具体的に活用し売上向上やリピーター・潜在顧客の獲得などの目標を達成して初めて、顧客データ管理の目的が果たせると言えます。

• 顧客データ管理が求められる背景は以下の3つです。
• セキュリティへの不安
• デジタルを駆使できる人材の不足
• 既存システムへの依存

それぞれ詳しく説明します。

【セキュリティへの不安】
日本企業の多くは、プライバシーやセキュリティなどの漏洩を懸念しており、顧客データ管理システムへの移行を避ける傾向にあります。

しかし、顧客データ管理システムはセキュリティ専任のチームによって強固なセキュリティ対策が行われており、自社管理よりも安全性が担保されます。

自社管理では、脆弱性を避けることは難しく、それなりのスキルを持った人材も必要になるため、顧客データ管理システムを利用することがいいということがわかります。

【デジタルを駆使できる人材の不足】
経済産業省は、「2025年デジタルの壁」を唱えており、内容としては以下が挙げられます。

・既存のシステムのレガシーシステム化
・新しい技術に対応できない
・IT人材不足、システム維持管理の高騰
・サイバーセキュリティなどのリスクの高まり
・各種システムのサポート終了
・IT市場の急速な変化

参考資料：経済産業省、DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～

その中でも特に、「IT人材不足」では2025年までに約43万人のIT人材不足になってしまうと問題視されています。

しかし、顧客データシステムを使用すれば簡単に操作できるため、高度なシステムを扱えるIT人材がいなくても顧客情報などを管理できます。

【既存システムへの依存】
日本では、Excelなどのソフトウェアが根強く使用されています。顧客名簿や案件管理、日報などがテンプレート化し、顧客データ管理システムが普及しづらくなっています。

Excelは顧客データ管理システムと比べて、情報の散財や、分析の限界など様々な課題も存在します。

顧客データ管理システムが一般化する前まではオンプレミス型が主流になり、自社開発していたところも多くありました。しかし、時代の流れに変化できずにExcelと併用している企業も存在しています。

では次に顧客データを選ぶポイントについて解説します。

選ぶポイントは以下の4つです。
・ユーザービリティは良いか
・セキュリティが高いか
・初期費用、運用コストは適切か
・必要な機能を備えているか

上記の4つについて詳しく説明していきます。

【ユーザービリティは良いか】
顧客データ管理システムを導入した後、使用するのは現場で働く従業員になります。
日々の業務に加えて情報の入力作業が大きな負担にならないかなど、使う人のユーザビリティを確認する必要があります。

無料トライアルなどを利用して確認することも一つの手になります。

顧客データ管理システムを導入の失敗として挙げられるのが、既存システムとの連携で不具合が起きてしまうケースです。既存システムとの相性を確認することも大事になります。

【セキュリティが高いか】
顧客データ管理システムはもともと高いセキュリティを持っていますが、年々不正アクセスの手口が巧妙化しているため高いセキュリティを持った顧客データ管理システムにしておくことも重要です。

プライバシーマークなどを取得していればより高いセキュリティを持っているシステムと分かることもあります。
また、システムの二段階認証などがあるとより有効的です。

以下のお役立ち資料ではセキュリティについて詳しく説明しています。
ぜひ合わせてご覧ください。

＼21のセキュリティチェックリスト／
10秒で資料を無料ダウンロード

【初期費用、運用コストは適切か】
顧客データ管理システムを導入すると、初期費用や運用コストが発生します。
複数のサービスをしっかりと比較し、予算に合ったプランを選ぶことが大事になってきます。

初期費用は数万～数百万と様々ですが、無料で導入できるサービスもあります。
一般的に機能や利用ユーザーが増えるほど費用が高くなるため、自社の規模に合ったものを選択するのが重要です。

【必要な機能を備えているか】
顧客データ管理システムには機能が多く搭載されているものや、最低限必要な機能しか入っていないものなど様々な種類があります。
そのため、導入した後に「あの機能がない」と困ってしまうことになっては導入費用など無駄になってしまいます。

よって、事前に自社ではどんな機能が最低限必要かをピックアップする必要があります。
そうすることで、膨大にある顧客データ管理システムも絞りやすくなっていくでしょう。

以下の記事では、CRMの選び方や基本的な説明やメリット・デメリットなどを詳しく解説しています。CRMの活用を検討している方は、チェックしてみてください。

顧客データ管理には、人力で入力・分析するタイプから、デジタルツールを活用するものまで、以下の4つの方法があります。

とくに「CRM（顧客管理ツール）」は、顧客の傾向を把握しやすく、顧客満足度の向上にもつなげやすいことから現在主流となっています。

それでは、ひとつずつ見ていきましょう。

CRMは現在、ビジネスシーンで広く導入されている顧客データ管理方法です。CRMがあれば、顧客の基本情報や取引履歴のほか、問い合わせやサポートといった対応履歴を一元管理できます。

CRMの対象はすでに取引のある顧客がメインです。基本情報（顧客の企業名や所在地、電話番号、担当者の情報など）と取引履歴を紐づけられるので、データ分析による営業提案やマーケティング戦略にも活用できます。

ビジネスシーンで馴染みの深いExcelに顧客管理表のテンプレートなどをダウンロードすれば、顧客管理に利用することが可能です。顧客データを各項目に分けて1セルごとにデータ入力し、集計やグラフ作成などをおこないます。

Excelによる顧客データ管理には、コストがかからない、従業員が使いやすいといったメリットがあります。

MA（マーケティングオートメーション）は、リード（見込客）の獲得・育成に強みを持つデジタルツールです。

リードの基本情報を中心に、Webサイトのアクセス履歴やDMの開封履歴、CTAのクリック履歴などのデータから購買行動やニーズを推測します。

MAの大きな特色は、顧客の関心度が高いタイミングで商品やサービスの提案ができることです。ベストなタイミングでアプローチすることで、商談成立の可能性を高めることができるでしょう。

SFA（営業支援システム）は、営業担当者が商談を始めてから受注するまでの営業活動をサポートするツールです。

商談で入手したさまざまな顧客情報や営業に必要な情報を社内で共有して、データを分析し、営業活動に活かします。

複数の営業担当がひとつの取引先に対応する場合でも、情報共有やコミュニケーションがスムーズにおこなえます。その結果、顧客に満足してもらえる対応が可能になるでしょう。

さらに詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。

SFAとは？CRMとの違いや導入のメリットを簡単に解説！

前章で紹介した顧客データ管理法のうち、特におすすめしたいのが「CRM（顧客管理ツール）」です。

業務にCRMを導入した場合、次のようなメリットがあります。

• 顧客情報をスムーズに管理・共有できる
• 顧客に対するアプローチを最適化できる
• 顧客ニーズの把握・活用が容易になる
• 既存顧客へのフォローで優良顧客を生み出す
• 時間や場所を問わず情報の確認ができる
• 経営戦略に役立てられる

以下、メリットについて詳しく説明します。

CRM活用の最初のメリットは、顧客情報をスムーズに管理・共有できることです。

紙やExcelで顧客管理表を作成すると、ファイルの数が多くなれば必要なデータを見つけるのに時間がかかるため、情報を更新しづらいです。
しかし、CRMツールを使うとあらゆる顧客データを集約できるので必要な情報をすぐに見つけることができます。

その結果、顧客情報が更新されやすくなり、複数のメンバーがリアルタイムでデータを共有できるため、最新の情報を保ちながら顧客情報をスムーズに管理・共有することができます。

顧客に対するアプローチを最適化できることも魅力の一つです。
トラッキング機能やレポート機能といったデータ分析機能が豊富なため、きめ細かいマーケティング施策や営業戦略の立案にも役立ちます。

CRMを活用すれば、顧客ニーズの把握・活用が容易になります。

問い合わせ管理やアンケート機能を活用すれば、顧客の購買意欲の予測が可能ですし、マーケティングにおける追加点または変更点をスムーズにWebサイトに反映させる機能も充実しています。

CRMは、今どれだけ自社に興味を持っているかなどの段階付けも行うことが可能です。
そのため、各段階の顧客に合わせた施策やアプローチができ、優良顧客へと押し上げることもできます。

メルマガ配信やHP訪問時の通知など、活用できる機能も豊富にあり、既存顧客のフォローも簡単です。

CRMツールの多くは、クラウド型のためPCやスマホ、タブレットといったデバイスに対応しているため、移動中や出張先でも確認できます。

デバイスを問わずスムーズに操作できるため、Excelやスプレッドシートのように「スマホで使いづらい」となる心配も無用になります。

CRMツールにはあらゆる顧客データ情報が蓄積されており、営業パーソンの個人の成果だけでなく、組織としての成果まで可視化できます。

中には失注理由や解約理由も情報を共有でき、原因追求を行えば、自社の弱みや課題を把握でき、経営戦略に役立てることができます。

営業だけでなく、経営マネジメントにもCRMのデータは重要になってきます。

次はCRMのデメリットについて説明します。
CRMのデメリットは以下の3点です。
・構築・運用にコストがかかる
・運用が定着しないことがある
・効果が出るまでに時間がかかる

以下では上記の4点について詳しく説明します。

Excelなど既存のツールを活用する方法と違って、システムの構築や運用にはまとまった費用が必要です。
初期費用から運用費用まで使い続けるほどコストはかかりますが、その分便利なシステムが豊富に搭載されています。

コストは何万円～数百万までかかるものもありますので、自社に合わせたシステムを選ぶといいでしょう。CRMシステムも膨大にあるため、比較表などを使ってコストや必要な機能をピックアップし、徐々に絞っていくことがおすすめです。

運用が定着しないこともデメリットとしてあげられます。CRMによる効果は、現場でどこまで活用できるかによって大きく変わります。従業員がなじめないと、日常業務に組み込まれず中途半端な運用で終わってしまう可能性もあります。

よって、何社かCRMのシステムを絞れたら簡単に操作させてもらうなど、実際に体感して使い心地を確かめることも重要になってきます。

CRMは個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ事故のリスクがあります。
個人情報の取り扱い方や情報漏洩を防ぐための基礎知識を社内へ周知することが重要になります。

CRMツールは、そもそもセキュリティが高いものも多いですが、ヒューマンエラーなどで情報セキュリティ事故を起こす事例もありますので、社内でも徹底して個人情報の取り扱い規定を決めておくといいでしょう。

CRMツールを導入した場合、目に見えて効果を実感できるまで一定以上の時間が必要になります。
例えば、Excelで管理していたデータをCRMツールに移行する際に足りない情報やフォーマットが違い時間が余計にかかってしまうことや、ある程度の顧客情報を蓄積するまでにも時間がかかります。

CRMツールを導入して、すぐに効果がでると期待するのではなく、気長に進めていくことを事前に心に留めておきましょう。

業種や職種、立場によってCRMの指す内容は変わってきます。
主なタイプとしては以下の5つに分けられています。

• 営業向け
• ECサイト向け
• 飲食店向け
• コールセンター向け
• 不動産向け

この章では上記の5つについて詳しく説明していきます。

営業向けのCRMは、すべての顧客情報や営業活動を一元管理できることで、業務効率化や収益のさらなる増加を実現します。

アプリやチャットと連動してリアルタイムで顧客満足度向上も可能です。

顧客情報の管理だけでなく、営業支援（SFA）機能を持つアプリや、ナーチャリングのためのMA機能をもつ顧客アプリもあります。

ECサイト向けのCRMは、顧客情報の購買状況、来店履歴の把握、ポイントの発酵管理、会員ランクの管理ができます。
顧客情報を蓄積し、属性や購買行動を分析すれば販促施策に活用できます。

ターゲットを絞ってメルマガやLINEなどでアプローチも可能なので、各顧客の満足度が向上します。

飲食店向けのCRMは、顧客情報や来店情報などを蓄積して分析が可能です。お得意様を把握して接客に生かしたり、誕生日クーポンで来店を促す等が行えます。

また、予約の取りこぼしを防止するなど予約管理を行えるシステムが多いです。

コールセンター向けのCRMは、顧客情報や購入履歴に加えて、問い合わせ履歴情報も管理できます。電話で問い合わせが来た際に、顧客情報や問い合わせ履歴をみながら適切な対応を行うことが可能です。

顧客情報を一元管理し、共有することで、オペレーターの心理的負担を軽減し、スムーズな対応が可能になります。

不動産向けのCRMは、来店率や成約率向上に向けて、賃貸ポータルサイトから顧客情報の自動登録、見込み顧客への自動メール配信、LINE等による案内を実現できます。

次におすすめのCRMについて説明します。

• Sales Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
• Mazrica Sales（マツリカセールス）
• eセールスマネージャーRemix CLOUD
• Zoho CRM
• ホットプロファイル

上記の６つについて以下には詳しく説明していきます。

SalesCloudは、Salesforce社が提供するCRMツールです。

Salesforce社は、国内外でトップシェアを誇り、15万社の圧倒的な導入実績とノウハウで営業の業務効率化を支援している企業になります。

見込み客の管理から案件の進歩管理、営業活動の分析まで、営業活動を効率化するための機能を備えています。

Mazrica Sales（旧senses）は、株式会社マツリカが運営しているCRMツールです。
Excelやスプレッドシートで管理している営業データを1つのツールに集約して管理できるようになり、営業管理にかかる工数を圧縮できます。

コーディングの知識がなくても使いやすく、社内に定着しやすいのが特徴です。

「ｅセールスマネージャーRemix Cloud」は、ソフトブレーン株式会社が提供するCRMツールで、集客から案件・顧客管理、アフターフォロー、分析までの情報を一元管理できます。

スマートフォンやタブレット端末からでも活動報告を簡単に行えるのが特徴です。

「Zoho」は、グローバルIT企業「Zoho Corporation」が提供するCRM/SFAツールです。
顧客の氏名やメールアドレスを保存・管理、顧客情報と商談情報を紐づけて営業支援ツールとして使ったり顧客情報をもとにキャンペーンを送るといったマーケティングツールとして使ったりできます。
クラウド型のCRMで、導入実績は25万社以上あります。

ホットプロファイルは株式会社ハンモックが提供するCRMツールで、業界で唯一、名刺管理・SFA/マーケティングの3つの業務機能が連動するサービスを提供しています。

個別にサービス間の連携を行う必要がなくなり、面倒な入力は自動化、優良見込み顧客の自動発掘も可能にします。

CRMに関しては、顧客管理ツールとしてのみ使えるものだけでなく、別用途のツールにCRM機能を搭載したものも増えています。

• ECサイト運営を中心に営業している
• 電話応対を効率化するためにCTIシステムを導入している

こういった企業の場合、業務効率化に役立つシステムに、CRM機能が搭載されているものを選ぶのがおすすめです。

以下では、CRM機能を搭載したECサイト（通販サイト）の「カートシステム」と、電話・FAXとコンピュータを連携させる「CTIシステム」を紹介します。

カートシステムとは、ECサイトに必要な受注管理サービスのことです。ECサイトでよく見るカート（買い物カゴ）機能を中心に、注文や決済、発送の処理など、ECサイトの運営・管理に必要な機能が含まれています。

カートシステムによっては、ECサイトの売上アップをサポートする機能が搭載されているものもあります。以下、その一例です。

• あらゆる顧客データを一元化できる機能
• LTV（顧客生涯価値）の最大化をサポートするマーケティング機能
• 既存システムとの連携ができる機能

とくに「あらゆる顧客データを一元化できる機能」は、顧客データ管理の中核となり得ます。CRM機能による顧客データの集約・管理・共有はもちろん、マーケティングへの活用にもつながるためチェックしておきたいポイントです。

CRM機能のあるカートシステムのひとつに「W2 Repeat」があります。

D2C／定期通販に特化したカートシステムで、売上アップの施策に貢献するLTV向上など、1,000以上の豊富な機能が搭載されています。

ECサイト運営にCRMを取り入れてみたい方は、こちらの資料をダウンロードしてみてください。

CTIシステムとは、電話・FAXとパソコンを連携するシステムのことです。

電話やFAXによる応対が多い企業で多く導入されていて、顧客情報の一元化が可能です。

• 自動で通話を録音する機能
• 応対状況のモニタリング機能
• 着信時の顧客情報表示機能

など、電話業務の効率化につながる機能が数多く搭載されています。

CRM機能が搭載されているCTIシステムなら、顧客データ管理を同じシステム内で実現できるため、手間がかからずより便利に使えるでしょう。

CRMを利用して顧客満足度や売上のアップを目指すには、顧客情報を集約して適切な管理・分析をおこなうことが重要です。

今回の記事のまとめは以下の通りです。

• ITシステム人材の不足や、既存システムへの依存により顧客データ管理が求められる
• CRMやExcel、MAなど顧客データ管理を可能にするツールは多く存在する
• CRMツールのメリットは、情報をスムーズに管理・共有できることや、顧客に合ったアプローチを可能にすることがあげられる
• CRMツールのデメリットは、初期費用や運用にコストがかかってしまうことや、成果が出るまでに時間がかかってしまうことがあげられる
• CRM機能を搭載したシステムも増えているため、CRMツールに固執する必要はない

CRMを利用して顧客満足度や売上のアップを目指すには、顧客情報を集約して適切な管理・分析をおこなうことが重要です。

成果につながる顧客データ管理を検討しているなら、CRM施策と一体化させるのがおすすめです。

なお、CRM施策には、

1. 目標を明確にする
2. 戦略を構築する
3. 評価指標を定める

といった3ステップが必要です。

なお、顧客が離れないCRM施策6つとポイントについてさらに深堀りした資料をご用意しました。
無料で資料をダウンロードできるので、ぜひ本記事と併せてご一読ください。