顧客データ管理の目的や方法は？CRMのメリット・デメリットも解説

顧客データ管理は、顧客満足度の向上と、再購入による売上アップに欠かせない業務のひとつです。
膨大な顧客データを適切に整理・活用できれば、業務効率化や業績アップにつながるでしょう。

ただ、顧客データ管理の目的や重要性、具体的な方法がわからず、困っているケースは少なくありません。
現状の顧客データ管理に満足できず、より便利な方法を探している企業もあるのではないでしょうか。

この記事では、顧客データ管理で押さえておきたいポイントや、「CRM」と呼ばれる顧客管理ツールのメリットについて紹介します。

「自社の顧客データ管理に悩んでいる」
「もっと顧客データを分析・活用して、マーケティングや売上アップにつなげたい」

このように考えている方は、ぜひご一読ください。

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顧客データ管理は、さまざまな顧客情報を収集・分析し、顧客満足度の向上やマーケティングに活用する一連の施策を指します。顧客と良い関係を築き、それを維持する目的でおこなうものです。

顧客データ管理の対象となる情報は、BtoBとBtoCで次のように大きな違いがあります。

BtoBとBtoCのいずれにせよ、顧客データ管理は現在のビジネスシーンに欠かせない大切な業務のひとつです。

顧客データ管理の目的は、データを活用して目標を達成することです。

さまざまなデータを集積するだけでは顧客データをビジネスに活かすことはできません。

集積した顧客データを社内で共有し分析することで、顧客の購買行動を正確に把握したり、顧客満足度の向上につながるマーケティング案を立てたり、潜在顧客を購買へとリードするプロモーション施策を考えることができます。

このように、分析結果を具体的に活用し売上向上やリピーター・潜在顧客の獲得などの目標を達成して初めて、顧客データ管理の目的が果たせると言えます。

ビッグデータの活用が加速する中、氏名や年齢、住所といった単なる顧客の基本情報だけでは十分な顧客データとは言えない時代になりました。

ICTの普及により、基本情報に加えてECサイトと実店舗の行動履歴や購買履歴を収集・分析するなど、デジタルを活用する力がますます重要になっているからです。

多様化する顧客ニーズにきめ細かく対応するには、オンラインやオフライン両方の行動・購買履歴を分析し、顧客理解を深めることが求められています。

データの種類が多くなるほど、顧客のニーズにマッチする提案やマーケティングが実現しやすくなるでしょう。

顧客データ管理には、人力で入力・分析するタイプから、デジタルツールを活用するものまで、以下の4つの方法があります。

とくに「CRM（顧客管理ツール）」は、顧客の傾向を把握しやすく、顧客満足度の向上にもつなげやすいことから現在主流となっています。

それでは、ひとつずつ見ていきましょう。

CRMは現在、ビジネスシーンで広く導入されている顧客データ管理方法です。CRMがあれば、顧客の基本情報や取引履歴のほか、問い合わせやサポートといった対応履歴を一元管理できます。

CRMの対象はすでに取引のある顧客がメインです。基本情報（顧客の企業名や所在地、電話番号、担当者の情報など）と取引履歴を紐づけられるので、データ分析による営業提案やマーケティング戦略にも活用できます。

ビジネスシーンで馴染みの深いExcelに顧客管理表のテンプレートなどをダウンロードすれば、顧客管理に利用することが可能です。顧客データを各項目に分けて1セルごとにデータ入力し、集計やグラフ作成などをおこないます。

Excelによる顧客データ管理には、コストがかからない、従業員が使いやすいといったメリットがあります。

MA（マーケティングオートメーション）は、リード（見込客）の獲得・育成に強みを持つデジタルツールです。

リードの基本情報を中心に、Webサイトのアクセス履歴やDMの開封履歴、CTAのクリック履歴などのデータから購買行動やニーズを推測します。

MAの大きな特色は、顧客の関心度が高いタイミングで商品やサービスの提案ができることです。ベストなタイミングでアプローチすることで、商談成立の可能性を高めることができるでしょう。

SFA（営業支援システム）は、営業担当者が商談を始めてから受注するまでの営業活動をサポートするツールです。

商談で入手したさまざまな顧客情報や営業に必要な情報を社内で共有して、データを分析し、営業活動に活かします。

複数の営業担当がひとつの取引先に対応する場合でも、情報共有やコミュニケーションがスムーズにおこなえます。その結果、顧客に満足してもらえる対応が可能になるでしょう。

前章で紹介した顧客データ管理法のうち、とくにおすすめしたいのが「CRM（顧客管理ツール）」です。

業務にCRMを導入した場合、次のようなメリット・デメリットがあります。

以下、メリット・デメリットに分けて説明します。

CRM活用の最初のメリットは、顧客情報をスムーズに管理・共有できることです。顧客データ管理に特化して開発されているため、顧客情報を入力しやすく複数のメンバーがリアルタイムでデータを共有できます。

顧客に対するアプローチを最適化できることも魅力の一つです。トラッキング機能やレポート機能といったデータ分析機能が豊富なため、きめ細かいマーケティング施策や営業戦略の立案にも役立ちます。

CRMを活用すれば、顧客ニーズの把握・活用が容易になります。問い合わせ管理やアンケート機能を活用すれば、顧客の購買意欲の予測が可能ですし、マーケティングにおける追加点または変更点をスムーズにWebサイトに反映させる機能も充実しています。

CRMにはおもに2つのデメリットがあります。まずは、構築・運用にコストがかかることです。Excelなど既存のツールを活用する方法と違って、システムの構築や運用にはまとまった費用が必要です。

また、運用が定着しないこともデメリットとしてあげられます。CRMによる効果は、現場でどこまで活用できるかによって大きく変わります。従業員がなじめないと、日常業務に組み込まれず中途半端な運用で終わってしまう可能性もあります。

特にECサイトで​​CRMを選ぶときには、

• 必要な機能を備えているか
• セキュリティ対策は十分か
• 他システムと親和性が高いか
• サポート体制が十分か

が重要になってきます。

以下の記事では、CRMの選び方や基本的な説明やメリット・デメリットなどを詳しく解説しています。CRMの活用を検討している方は、チェックしてみてください。

＞＞関連記事：ECサイトの売上を伸ばすCRM（顧客管理）とは？活用すべき理由やメリットまとめ

CRMに関しては、顧客管理ツールとしてのみ使えるものだけでなく、別用途のツールにCRM機能を搭載したものも増えています。

• ECサイト運営を中心に営業している
• 電話応対を効率化するためにCTIシステムを導入している

こういった企業の場合、業務効率化に役立つシステムに、CRM機能が搭載されているものを選ぶのがおすすめです。

以下では、CRM機能を搭載したECサイト（通販サイト）の「カートシステム」と、電話・FAXとコンピュータを連携させる「CTIシステム」を紹介します。

カートシステムとは、ECサイトに必要な受注管理サービスのことです。ECサイトでよく見るカート（買い物カゴ）機能を中心に、注文や決済、発送の処理など、ECサイトの運営・管理に必要な機能が含まれています。

カートシステムによっては、ECサイトの売上アップをサポートする機能が搭載されているものもあります。以下、その一例です。

• あらゆる顧客データを一元化できる機能
• LTV（顧客生涯価値）の最大化をサポートするマーケティング機能
• 既存システムとの連携ができる機能

とくに「あらゆる顧客データを一元化できる機能」は、顧客データ管理の中核となり得ます。CRM機能による顧客データの集約・管理・共有はもちろん、マーケティングへの活用にもつながるためチェックしておきたいポイントです。

CRM機能のあるカートシステムのひとつに「W2 Repeat」があります。

D2C／定期通販に特化したカートシステムで、売上アップの施策に貢献するLTV向上など、1,000以上の豊富な機能が搭載されています。

ECサイト運営にCRMを取り入れてみたい方は、こちらの資料をダウンロードしてみてください。

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CTIシステムとは、電話・FAXとパソコンを連携するシステムのことです。

電話やFAXによる応対が多い企業で多く導入されていて、顧客情報の一元化が可能です。

• 自動で通話を録音する機能
• 応対状況のモニタリング機能
• 着信時の顧客情報表示機能

など、電話業務の効率化につながる機能が数多く搭載されています。

CRM機能が搭載されているCTIシステムなら、顧客データ管理を同じシステム内で実現できるため、手間がかからずより便利に使えるでしょう。

CRMを利用して顧客満足度や売上のアップを目指すには、顧客情報を集約して適切な管理・分析をおこなうことが重要です。

成果につながる顧客データ管理を検討しているなら、CRM施策と一体化させるのがおすすめです。

なお、CRM施策には、

1. 目標を明確にする
2. 戦略を構築する
3. 評価指標を定める

といった3ステップが必要です。

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