【通販サイト運営】定期購入の解約理由って？解約されないポイント
- 定期購入の解約率の高さに悩んでいる
- 解約される原因や対策を知りたい
このような悩みを持つEC担当者は多いのではないでしょうか。
定期購入で売上を伸ばすには、「リピーターをいかに増やせるか」が肝心です。
そこで本記事では、
・定期購入でよくある解約理由
・それぞれの理由に対する対策
を紹介します。
また、どのECカートシステムを選べば良いかわからないとお悩みの方に向けて、おすすめの定期購入カートシステム5選を以下の記事で解説します。この機会にぜひ一緒にご覧になられてはいかがでしょうか。
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よくある定期購入の解約理由・事例
まずは、会員がサービスを解約してしまう理由を探るところから始めましょう。
以下、よくある事例を挙げていきます。
W２のシステムを導入していただいたEC事業者100社に「ECリプレイスについての生の意見」をお伺いし、レポート化しました！業種別・年商別・ECシステム別のカテゴリでご紹介しています。ぜひ事業に近い企業の意見を参考にEC事業の運営・改善にご活用ください。
サックと内容を確認してみる！ 効果がなかった・実感しない
健康食品やダイエット関係の商品でよくある例です。
宣伝文句では「効果あり」「すぐに実感できる」といったフレーズが並んでいたにもかかわらず、期待した効果を得られなければ会員は離れていきます。
こうした会員は明確な結果を求めているため、見切りをつけるまでの期間が短いことも少なくありません。
1、2回使っただけで「この商品は効果がない」と早々と見切りをつけてしまうことも多いのです。
確かに、商品に問題のある可能性もゼロとはいえません。
ただ、すべてのサイトが本当に効果のない商品を販売しているわけではないでしょう。
たとえば、体質的に商品と合わず、本来の効果が表れないケースもありえます。
また、会員が正しい使用方法を守っていなかった場合も商品の効果は発揮されません。
しかし、このように適切な使い方をしていない会員からも、「この商品は自分には合わない」と一括りにされてしまうのです。
余っている・使用頻度が少ない
継続回数が多くなるにつれ、発生しやすい事例です。
本当なら、定期購入型のサイトではしかるべきタイミングでしかるべき量を購入してもらえるのがメリットです。
しかし、健康食品や化粧品を定期購入していると、前の分が余ってしまうことも珍しくありません。
こうした状況が続くと、十分な数があるのに新しい分を買わなければならなくなってしまいます。
なかなか商品を使いきれないまま、余分な量が蓄積されていくので面倒に感じる人もいるでしょう。
ただこの場合、本人が使い忘れているケースもあるでしょう。
毎日使わなければならない商品をうっかり忘れていた期間があったり、そもそも使用量を守っていなかったりすると余りは出てしまいます。
一概に、サイト側の問題とも断定はできないのです。
やはり費用が高いと感じた
料金が高いと思われることも引き留めることが難しい理由のひとつです。
実際に使ってみたうえで「料金に見合う価値がない」と判断されてしまえば、契約者はどんどん離脱していきます。
また、契約者の金銭状況が変わることもありえます。
仕事を辞めたり、子どもが大学に入ったりして節約をしなければならない事情ができれば、通販サイトを解約しようと考えるのは自然な流れです。
もちろん、「高い」と感じる基準は人それぞれなので、サイト側に非があるとは限りません。
ただ、あまりにも解約が続出するようなら価格を見直すなどの対策は必須です。
費用対効果を考え、適切な価格帯を設定し直すなどしましょう。
「効果がない」の解約対策・施策
契約者が「効果を得られない」と考えていたとしても、アフターフォローのあり方で翻意させることは可能です。
重要なのは、商品の魅力をしっかり理解してもらうことだからです。
以下、「効果がない」と思っている契約者の解約対策を紹介していきます。
W２のシステムを導入していただいたEC事業者100社に「ECリプレイスについての生の意見」をお伺いし、レポート化しました！業種別・年商別・ECシステム別のカテゴリでご紹介しています。ぜひ事業に近い企業の意見を参考にEC事業の運営・改善にご活用ください。
顧客が適切に使えるようサポートする
考えられるのは、商品に問題はなくても顧客が使い方を間違えているというパターンです。
例えば、使用するタイミングを間違えていると本来の効果は出ません。
「食前に使う」ことを想定して作られた健康食品が食後に使用されているなど、顧客の間違いで効果が表れていない可能性があります。
また、サプリメントやダイエット食品などは使用量も重要です。
つい目分量で使用を続けている人などは、なかなか良さを実感しにくいといえるでしょう。
ただ、じっくりと使用方法を調べて注意深く商品と付き合ってくれる契約者は決して多くありません。
自然と使用方法を理解できるような仕組み作りが重要です。
そのために、まずは使用方法の記載されたパンフレットを充実させましょう。
イラストや写真を多くして、視覚的に情報を把握できるように工夫します。
テキストは簡潔にして、見出しなどを設けながらポイントを押さえられるようにします。
そのうえで、使用上の注意点なども盛り込むことが肝心です。
使い続けることで効果が出ることを実感してもらう
健康や美容関連の商品は継続的に使用してようやく効果を表します。
そのため、1カ月程度では目立った実感を覚えにくく、「効果がないのではないか」と勘違いされることも少なくありません。
契約者が早とちりで見切りをつけないよう、予防線を張っておきましょう。
たとえば、効果が出るまでの期間をあらかじめ伝えておくとトラブルを予防できます。
「3カ月ほどで肌に潤いが生まれます」など、目安があれば契約者も根気強く効果に期待してくれます。
また、リアルな口コミを紹介するのもひとつの方法です。
過去に寄せられた口コミから的確なものを選び、サイト内で紹介するようにします。
「お客さまの声」と題し、「はじめはなかなか効果が分かりませんでした。でも、2カ月くらいで違いが出てきました」といったコメントを掲載すると、説得力につながります。
そして、契約者に「もう少し続けるべきかも」と思ってもらいやすくなるのです。
「余っている」の解約対策・施策
商品が余ってしまうのは、契約者本人のミスだともいえます。ただ、サイト側からの誘導で予防することも不可能ではありません。
以下、商品が余って解約するパターンへの対策です。
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休止の制度をつくる
もしも契約者が商品を余らせてしまった場合、一時的にサービスを停止できるシステムです。
余剰分を使い切るまで新たに商品を購入しなくてよくなるので、わざわざ解約する必然性はなくなります。
また、「スキップ」といって、何回か分の定期購入を省略してしまう方法もあります。
もちろん、その間の料金は発生しません。
契約者からすれば「無駄なお金を払っている」という感覚がなくなるため、離脱をしにくくなります。
ただし、これらの制度を設けても顧客に伝わらなければ意味がありません。
サイト内や契約書に記載するのはもちろん、顧客に目につきやすい書き方をするよう努めましょう。
また、顧客は少しでも制度を複雑だと感じたら、そもそも契約をしてくれなくなります。
何をどのような手順で行えばいいのか、明確に記すことが大事です。
使用し忘れを防ぐ
正しい使い方を顧客に伝えれば、自ずと商品は余らなくなります。
その結果、顧客が解約を希望することも減っていくでしょう。
特に、適切な量を伝える努力は必須です。
感覚的に商品を使用していると、本来の規定よりも少ない量になってしまうことが珍しくありません。
明確に「1回あたり何個」と記載しておくことが肝心です。
そのほか、「使用し忘れ」もよくある問題です。
社内で顧客にリマインドを促す方法を提案し合い、確実に共有していきましょう。
「高い」の解約対策・施策
顧客が商品を「高い」と感じるのは、「コストパフォーマンスを認められない」という意味だといえます。
すなわち、価格に見合うだけの効果がともなっていないから、お金を払う意義がないと思っているのです。
逆をいえば、高額であっても十分な効果が得られる商品なら多くの顧客は「コストパフォーマンスが優れている」と感じるので、不満を覚えにくくなります。
コストパフォーマンスを顧客に理解してもらうことが、解約を減らす鍵なのです。
たとえば、他の方法との比較を同梱するパンフレットやメルマガなどで示しましょう。
自社商品以外を批判するのではなく、「なぜこの方法がおすすめなのか」を理論的に説明していきます。
信頼できる根拠があれば、顧客の心をつかむことは可能です。
さらに、ダウンセルという手段も広まってきました。
現在よりもグレードが落ちるかわりに、安価の商品を提案することを指します。
ダウンセルではサイト側の収益が減ってしまいます。
ただ、解約という最悪の事態を逃れられる上、顧客と接点を持ち続けられるのもメリットです。
解約理由をできるだけ正確に知るには
もしも解約者が増えているのであれば、原因を突き止めなければ対処できません。
そのまま解約者が増えていくとサイトの収益は下がる一方です。
理由を知るには、解約者本人に聞くのがもっとも効率的です。
解約フォームに「理由」を記入する欄を設け、運営が確認できるようにしておきましょう。
電話で解約を受け付けているサイトであれば、オペレーターから理由を聞きだしてもらいます。
オペレーターが顧客とコミュニケーションを取るメリットはさまざまにあるので、後述します。
ただ、入力フォームやオペレーター越しの質問では、正確な答えを得られるとは限りません。
その場を早く切り上げたくて適当な回答をする顧客もいます。
そこで、顧客情報やサイトを解析するツールを使うのもひとつの方法です。
これらのツールを利用すれば、ネットユーザーの潜在意識をデータ化できます。
表層的な数字をさらに深く掘り下げ、すぐには分かりにくい理由を可視化できます。
次のマーケティング戦略を考えるうえでも有効な手段といえるでしょう。
コールセンターによるサポートの効果
なぜコールセンターのオペレーターが解約防止を担えるのかといえば、「適切な方法を提案する」ことが可能だからです。
たとえば、電話口で顧客から解約理由を聞き出せたとします。
そこで、オペレーターが詳しくヒアリングしたうえで、「それならば、このようなプランにに変更する方法もありますよ」と持ちかけられれば、翻意する顧客もいるでしょう。
思い込みや勘違いで解約してしまう顧客もいるので、オペレーターから正確な情報を提供できることは予防策になりえます。
特に、「商品が余る」「効果が出ない」といった、先述の解約理由には効果的です。
また、解約をしなくても休止で十分の場合、オペレーターからその手順を案内できます。
特別な手続きが必要なときでも、丁寧に説明すれば顧客は手間に感じになくなります。
仮に顧客を引き留められなかったとしても、解約理由の細かいヒアリングができるのは魅力です。
収集できた情報は今後、サイトの改善点を探るために利用することができるでしょう。
解約のトラブルに気をつけよう
定期購入の通販サイトでは、解約にまつわるトラブル事例が相次いでいます。運営者としては、トラブル内容を知ったうえで対策を立てましょう。
この段落では、具体的なトラブルの概要を説明します。
急増する定期購入のトラブル
トライアルのつもりで契約した顧客が、回数縛りのある定期購入だったと知ってクレームを投げかけてくることは少なくありません。
本来、お試し期間であれば料金は格安か無料になります。
そのため、定期購入の費用を払わされるとなると顧客はだまされたように感じてしまいます。
また、自由に解約できると思っていたのに、一定期間は購入し続けなければならないと知った場合もトラブルにつながりかねません。
悪徳業者の中には、わざと解約の連絡をしにくくしているところもあります。
さらに、定期コースであることや解約条件をあえて小さく表記している業者もいます。
こうした業者は顧客から「不当だ」と批判されても「しっかりお伝えしていました」と言い逃れをするのです。
そのほか、「期日までもうすぐ」といったカウントダウン表示を常にしている業者もあります。
カウントダウンを見た顧客は焦って商品を購入してしまい、解約しづらいシステムに後から気づくのです。
事業者側が気をつけるべきこと
顧客はあるサイトで不満を感じたとき、「ここは悪徳業者だ」と思い込んでしまうことがあります。
定期購入の運営者なら、顧客から悪徳業者だとみなされないよう意識して活動しましょう。
中には、「法律に違反していないのだから、顧客から恨まれる筋合いなどない」という意識で運営している事業者もいます。
また、顧客側のミスや勘違いで悪徳業者と批判されるのも理不尽ではあります。
ただ、どのような流れであれ、一度悪徳業者という噂が広まれば世間からのイメージが失墜しかねません。
口コミサイトにも不名誉な記述が残り、今後の経営に影響します。
顧客との不要なトラブルを避けるには、定期通販としての自社の運営方法や解約条件を分かりやすく伝えることが大切です。
そうやって誤解を招かず、顧客と良好な関係を維持していきます。
なお、通信販売については「特定商取引法」によって経営の形態、ルールが法律で規定されています。
この法律を常に念頭に置いて運営することが重要であり、そうすることで、いざトラブルが起こったときにも冷静に対処できるでしょう。
解約原因の特定と対策にはシステム導入もおすすめ
定期購入の通販サイトは、契約者がいるからこそ経営を続けられます。
そのため、解約率の上昇は深刻な問題です。
CRM（顧客管理）のデータ利用などで、解約理由を特定し対策を練りましょう。
CRM機能を搭載した定期購入型通販用のカートシステムの導入も得策です。
弊社のシステムである分析機能やカスタマサポート機能も搭載している「W2Repeat」では様々な解約防止施策が打てることで多くの事業者様の導入実績があります。
実績や機能面など詳細も含めてお気軽にお問い合わせください。
なお、これからネットショップ構築を検討している方に向けて「ECサイト構築のしくじり事例100選」をまとめました。
そこで下記資料では、実際にEC事業者から聞いたネットショップ（ECサイト）構築における失敗事例を100個とECシステムの選定チェックポイントを解説/一覧化しました。
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まとめ：定期購入の解約理由を押さえて対策しよう
改めて、本記事の内容をまとめます。
- よくある定期購入の解約理由3つ
1. 効果がなかった・実感しない
2. 商品が余っている・使用頻度が少ない
3. やはり費用が高いと感じた - 効果がない場合、アフターフォローに注力する
- 商品が余ってる場合、休止制度や使い忘れ防止の仕組みを作る
- 高いと感じる場合、コスパが優れていると訴求する
本記事の内容を参考に、ぜひ定期購入の解約防止を進めてみてください。
なお、定期購入で売上を伸ばし続けるには、解約率を下げるだけでは不十分です。
そこで、定期購入の成功率をグンッと上げるリピート通販の成功ポイントを完全網羅する形で、「【完全版】 売れるD2Cリピート通販 成功ガイドライン」にまとめました。
資料は無料でダウンロードできるので、ぜひご一読ください。
