成功ノウハウ

ECサイトとリアル店舗の連携を成功させるための3つのポイント

ECサイトとリアル店舗の連携を成功させるための3つのポイント (1)
企業のなかには、ECサイト、リアル店舗どちらも運営する企業があります。

このように、リアルとネットの境界をなくし、複数の販売チャネルを保有することを「オムニチャネル」と呼びます。

商品販売をオムニチャネル化すると、ECサイトのメリットとリアル店舗のメリットの両方を活かし、新たな販売戦略や顧客開拓が可能です。

この記事では、ECサイトとリアル店舗の連携を成功させるための3つのポイントを解説します。

ECサイトとリアル店舗の連携を成功させる3つのポイント

ECサイトとリアル店舗の連携を成功させるポイントは3つあります。

ECサイトとリアル店舗をばらばらに運営するのではなく、リアル店舗のためにECサイトを活用し、ECサイトの欠点をリアル店舗で補う視点が必要です。

まずは顧客情報とポイントシステムの連携から始め、ECサイト・リアル店舗の両方で決済・商品受け取りができる状態を目指しましょう。

ECサイトとリアル店舗のシナジーを意識する

ECサイトとリアル店舗にはそれぞれメリットがあります。

ECサイトには、スマホやタブレットを通じ、さまざまな商品を「いつでも・どこでも」閲覧・購入できるというメリットがあります。

一方、リアル店舗には商品の実物を店頭で触り、購入後はその場で持ち帰ることができるというメリットがあります。

それぞれのメリットを活かし、シナジーを得られるような仕組み作りを意識しましょう。

たとえば、消費者が商品を探すためのインフラとしてECサイトを積極的に活用し、商品の販売や顧客へのアプローチは、顧客との1対1でのコミュニケーションが可能なリアル店舗に注力するという考え方があります。

このモデルケースでは、ECサイトという間口を通じて潜在的顧客を集めつつ、リアル店舗の接客力と情報発信力で商品購入につなげることができます。

ECサイトとリアル店舗の壁をなくし、それぞれの強みを活かす方法を考えるのが大前提です。

顧客情報とポイントシステムの連携が最初の1歩

最初に着手したいのが、ポイントシステムを連携し、ECサイト・リアル店舗のどちらでもポイントが溜まるような仕組みを整えることです。

せっかく商品を購入してもポイントが貯まらないのでは、消費者の購買意欲が削がれてしまいます。

また、ECサイトとリアル店舗の顧客情報を連携し、それぞれで購入履歴を閲覧できるようにしましょう。

顧客側はリアル店舗の購入履歴をスマホやタブレットなどで確認できるため、より利便性が増します。

店舗側はECサイトの購入履歴をチェックすることで、よりパーソナライズされた接客が可能です。

「WEBで注文し、店舗で受け取る」という選択肢を作る

最近注目を集めているのが、商品の決済はECサイト側で行い、受け取りそのものは店舗側で行う仕組みです。

自宅での受け取りしかできないと、不在時は商品を受け取れず、再配達になってしまいます。

せっかく当日発送・翌日配送を実現しても、カスタマー側が商品を受け取れず、顧客満足度の上昇につながりにくくなるケースがあります。

とくに20代の購買層はECサイトの利用者が多い一方で、平日の日中は仕事で在宅していないことも少なくありません。

「WEBで注文して、店舗で受け取る」という仕組みを作ることで、ユーザーの商品受け取りの選択肢が増え、結果として顧客満足度の上昇につながります。

消費期限が短い食品などを購入した場合でも、リアル店舗があれば早めの受け取りが可能です。

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ECサイトを運営しながらリアル店舗を持つ3つのメリット

ECサイトを運営しながらリアル店舗を持つ3つのメリット (1)
すでにECサイトを運営している人が、リアル店舗を持つメリットは何でしょうか。

ECサイトとリアル店舗を同時運営すれば、ECサイトにはない強みを取り入れることが可能です。

実際に商品を手で触れることができる

ECサイトは「いつでも・どこでも」商品を購入できる一方で、実際に商品を手にとることができません。

とくにアパレル商品などは実物を見たい人が多く、試着や商品確認の需要が高いです。

ECサイトと連動してリアル店舗を保有すれば、ECサイト側で見つけた商品をリアル店舗側で確認することができるため、こうしたニーズに対応することができます。

顧客との接点を持つことができる

リアル店舗の最大の強みが、顧客と1対1でのコミュニケーションが可能な点です。

店頭での接客や情報発信を行えば、顧客一人ひとりに合わせて最適化したマーケティングが可能です。

ECサイトで商品を見つけた段階ではまだ悩んでいても、店員による対面接客が後押しとなって、商品の購入に踏み切ってくれる顧客も少なくありません。

ECサイトだけでは、一方的で画一的なコミュニケーションになりがちです。

リアル店舗を保有することで、店員によるきめ細やかなサポートを提供でき、よりパーソナライズされた接客が可能です。

その場での商品受け取りが可能になる

ECサイトの場合、商品の購入から自宅への配送までにタイムラグが発生します。

最近は、当日発送・翌日配送のECサイトも増えてきました。

しかし、配達当日に在宅していなければ再配達になり、結果として商品を手に取るまで時間がかかってしまいます。

ECサイトとリアル店舗を同時運営すれば、ECサイトで注文した商品をすぐにリアル店舗で受け取ることができ、このタイムラグを解消できます。

リアル店舗の近くで用事があるときに立ち寄って商品を受け取るなど、スキマ時間を有効活用することも可能です。

店舗側としても、商品を発送する手間とコストを削減できるため、双方に大きなメリットがあります。

リアル店舗を運営しながらECサイトを持つ3つのメリット

リアル店舗を運営しながらECサイトを持つ3つのメリット (1)
すでにリアル店舗を運営している人も、ECサイトを保有すると顧客獲得がしやすくなるでしょう。

また、よりストレスフリーな店舗作りが可能になるだけでなく、商品の在庫がなかった際の機会損失を防ぐこともできます。

ECサイトからの新たな顧客の流入を期待できる

ECサイトには、スマホやタブレットを通じ、「いつでも・どこでも」商品の閲覧や購入ができるというアドバンテージがあります。

とくに20代の若者はECサイトの利用者が多いため、これらの購買層へアプローチしたい実店舗の運営者は、ECサイトの保有を検討してみましょう。

ECサイトと連動し、来店時にしか得られない特典や、イベントやセールなどの情報を発信すれば、ECサイトの利用者に実店舗へ足を運んでもらうことも可能です。

ストレスフリーな店舗作りが可能

リアル店舗でのストレスの原因となるのが、レジに並ぶ長蛇の列です。

レジが混雑していると、会計時に時間がかかってしまい、諦めて途中で帰ってしまう顧客も少なくありません。

しかし、実店舗とECサイトを同時保有すれば、会計処理そのものはECサイト上で行い、商品の受け取りのみ実店舗で行うことも可能です。

レジ待ちをする必要がなく、商品の購入にかかる手間を従来よりも短縮できるため、顧客満足度が上がって次回以降のリピートにつながります。

欠品による機会損失を防ぐ

リアル店舗によくある悩みが、「問い合わせをもらったのに肝心の商品在庫がなかった」「別の店舗には在庫があるが、取り寄せを行うと時間がかかる」といったケースです。

欠品が生じると、その分の商品を買ってもらえなくなって、機会損失になってしまいます。

どれほど在庫管理を徹底していても、店舗に保管できる在庫には限りがあります。当日の売れ行き次第では、欠品が発生してしまうこともありえます。

しかし、リアル店舗とECサイトを同時に運営していれば、リアル店舗で欠品が生じても、その場ですぐにECサイトでの購入を提案することができます。

店舗間での取り寄せと違い、ECサイトを経由した小口配送なら、当日発送・翌日配送も十分に可能です。

リアル店舗にはない商品も購入してもらえるのが、ECサイトを保有する最大のメリットの1つです。

ECサイトとリアル店舗を連携するなら「ショールーミング」対策をしよう

ECサイトとリアル店舗を連携するなら「ショールーミング」対策をしよう
ECサイトとリアル店舗を同時に運営する場合、「ショールーミング」に注意が必要です。

「ショールーミング」とは、自社のリアル店舗では商品の試着や確認のみが行われ、商品の購入は別のECサイトなどで行われることを意味します。

自社の売り上げには一切つながらないため、店舗経営者はショールーミング対策を行い、なるべく自社の商品を買ってもらうよう努める必要があります。

もちろん、リアル店舗だけでなくECサイトを保有しているなら、リアル店舗で確認した商品を自社のECサイトで買ってもらうことも可能です。

しかし、同じ商品を取り扱うECサイトは数多く存在します。

最終的に自社のECサイトで商品を購入してもらうためには、他社ではなく自社のサイトで購入するメリットを顧客に理解してもらわなければなりません。

そこで注目を集めているのが、リアル店舗でバーコードを配布し、後からアプリなどでスキャンするだけで購入できる仕組みです。

リアル店舗では購入するか決めきれず、家に帰ってからじっくり考えたいという人もいます。

そうした方にバーコードを配布すれば、決心が固まったときにスムーズに購入してもらえます。

バーコードに割引クーポンのような機能をもたせれば、他社にはない特典を付与することもできます。

リアル店舗とECサイトを同時に運営する場合は、ショールーミングで終わらないよう、自社の商品を買ってもらう仕組みを作ることが大切です。

ECサイトとリアル店舗を連携させれば従来にない販売戦略や顧客開拓が可能

今回は、ECサイトとリアル店舗を連携させ、商品販売をオムニチャネル化する3つのポイントを解説しました。

スマホやタブレットで「いつでも・どこでも」商品を購入できるECサイトと、商品を実際に手にとって確認できるリアル店舗を同時に運営すれば、これまでにない販売戦略や顧客開拓が可能です。

顧客情報とポイントシステムの連携や、「WEBで注文し、店舗で受け取る」仕組みの構築など、まずはECサイトとリアル店舗の壁を取り払うことを意識しましょう。

どちらか一方ではなく、ECサイトとリアル店舗両方のシナジーを生み出すことが、これからのEC業界に欠かせない戦略となっていくでしょう。 

【参考サイト】
https://webtan.impress.co.jp/u/2019/03/20/32196https://www.cuenote.jp/library/marketing/real-or-onlineshop.htmlhttps://jeccica.jp/post-1179/https://wisdom.nec.com/ja/business/2018021401/index.htmlhttps://www.future-shop.jp/magazine/ec_o2o

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