W2 Repeatの決め手は 「定期通販に特化した機能の豊富さです。」 リニューアルで、3つの運営課題を解決！
mog株式会社
取材にご協力いただいた方
mog株式会社 運営責任者 小浦 潔恵 氏
目的/課題
お届け日が細かく設定できず、定期解約が目立っていた
定期情報の自由な変更がマイページ上で出来ず、ユーザビリティが低いサイト設計になっていた
お客様とのやりとりは別のメールシステムで行っており業務工数が圧迫していた
導入効果
ECカートシステム移行後、売り上げが増加
オフラインとオンラインの注文・お問い合わせを一元管理による利便性の向上
お届け日の自由調整によるユーザビリティの向上
1. 事業のきっかけは『息子の健康への想い』
EC事業を始めた経緯や業務について伺ってもよろしいでしょうか？
私たちmog株式会社は、子どもが少食・偏食で悩まれてるママ・パパに向けて、子ども用バランス栄養チュアブルを販売・サポートしています。
現在はEC事業を行っていますが、もともと健康食品アナリストとして活動していたので、コンサルなどをやっていくつもりでした。
あるときに私の息子に病気が見つかり、エネルギーを作りだすことが難しい上に食が細く、食事だけで必要な栄養を満たすことが難しい状況だとわかりました。
カスタマーサポート会社の方で、出荷伝票の出力まで行い、出荷業務は障がいのある方々の就労移行支援施設に任せています。
2. サイトUI/UX向上によるリニューアル背景（3つの運営課題）
ECサイトのリニューアルを検討されたきっかけについて伺ってもよろしいでしょうか？
以前は別の定期通販カートシステムを利用していたのですが、システム上、お客様へのお届け日が細かく設定できませんでした。具体的なお話をしますと、お届け日が周期でしか設定できなくて、「毎月何日に届ける」ということができませんでした。
そのため土日が挟まると、お届け日が前倒しにされ商品がどんどん早く届いてしまっており、これが原因で商品がどんどん溜まってしまうという理由で解約にも繋がっていました。
また、お客様がサイトのマイページ上から商品の次回受取日を自由に調節できませんでした。例えば、「いつもより早く無くなりそうだから予定より1週間受け取りを早くしたい。」や「商品がどんどん溜まってきているから今月はスキップしたい。」のような自由な変更がマイページ上では出来ず、ユーザビリティが低いサイト設計になっていました。
お客様からお届け日変更のご連絡を受けたときに、毎回変更する工数が発生し、カスタマーサポートの方に対応してもらっていました。
また、なんといっても以前のカートシステムにCS機能がなく、お客様とのやりとりは別のメールシステムで行っていました。そのため、システム内に貯まっている今までのやりとりの履歴を、毎回探さないといけなかったので、業務工数に課題を感じていました。
3. 定期通販に特化した機能の豊富さが選定理由
W2 Repeatの導入を決めた理由について伺ってもよろしいでしょうか？
1つ目の理由は、CS機能が搭載されており、オフラインとオンラインの注文・お問い合わせを一元管理できるからですね。お客様の情報や過去の履歴などを1画面で確認できることで、利便性が高くなると思いました。
CS機能で顧客情報や過去の履歴を管理できる
2つ目の理由が、W2 Repeatなら「お客様が欲しい最適なタイミングで商品をお届けできる」と思ったからです。お届け周期を柔軟に指定が出来たり、お客様自身で後からマイページからお届け日を変更・スキップできたりと、マイページ周りのユーザビリティが高くなると思いました。
ユーザが自由にお届け周期を指定ができる
3つ目が、システムの使いやすさです。
基本的な機能が搭載されているのは、もちろんですが、お客様とスムーズなコミュニケーションを取るために、現場のスタッフが使用する際のシステムの使い勝手の良さと、お客様にとって使いやすいサイトにすることはすごく大切だと思っております。
リピート通販を行っているので、リピート通販に特化したシステムを何社か選定しましたが、主にこれらの理由からW2 Repeatを選びました。
W2 Repeatを導入して良かった点について伺ってもよろしいでしょうか？
まずは、CS機能によってオフラインとオンラインの注文・お問い合わせを一元管理できるようになったので、カスタマーサポートの方たちにとって利便性が高くなったと思います。
また、お届け日を周期間隔ではなく、「毎月〇〇日にお届け」のように指定できるようになったことはすごくうれしいです。
先ほども言ったのですが、これが原因で解約に繋がっていたので。
UI/UXの観点で言うと、マイページからお届け日の変更・スキップができるようになったことは、お客様からしても便利ですよね。
ちょうどW2 Repeatにリプレイスした時点で流行病が蔓延し始めたので、外部環境による影響なのか、使い勝手の良いサイトになったからなのか厳密には分からないですがリプレイス後は売上が伸びました。
サポートについてですが、機能のご相談や「これが出来れば良いな」というような機能改修の要望もメールで問い合わせていますが、すぐに御社のカスタマーサクセスの方が返信をくれるのですごく助かっています。
4. EC×オウンドメディアの事業展開
今後の展望について教えてください。
弊社は、サプリメントを売るために事業しているのではなく、食べるための方法の支援を提供していく事が事業全体でやりたいことです。サプリメントは食べられなかった結果の手当てではあるけど、購入する方からすれば、サプリメントを食べて欲しいわけではなく、ご飯を食べて欲しいわけです。
そのため、少食・偏食の子どもたちが、ご飯が食べられるように事業全体としてサポートすることをミッションとして考えています。
オウンドメディア「はぐもぐ」
「はぐもぐ」というオウンドメディアを通して、食べない子をもつご家族のために、偏食・少食に関する情報を発信しているのもこの一環です。その子たちが大人になる時に親元を離れても食べることを楽しいなと思ってもらえたり、自分の体を守っていくために、自分で考えて食べ物を選べるように、「mog」という商品を通して今後も、子どもたち・ご家族をサポートしていきたいと思っています。
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