馬油を使った商品を販売する肌美和（きみわ）株式会社様が、 「W2 Repeat」で複数の販売チャネルのデータを一元管理！

馬油化粧品・馬プラセンタ化粧品を製造・販売する肌美和（きみわ）株式会社様は、この度公式オンラインショップをリニューアルオープンしました。ECサイトリニューアルの背景やリニューアル後の変化についてお伺いしました。

弊社は馬油の一大産地である熊本で、馬油と馬プラセンタの原料から製品化まで一貫した製造体制を整えており、”本場・本格・本物”をモットーにスキンケア商品、ヘアケア商品、健康食品などの製造・販売をするメーカーです。

ECサイトや電話注文、百貨店の催事場に出展して、全国各地で商品を販売をしています。

弊社では、馬の脂の塊を加工、濾過・精製して馬油原料を、胎盤そのものからウマプラセンタ原料を加工・抽出しています。原料から創っているメーカーはあまりなく、そこが他社との差別化になっています。

私たちが作っているものは、肌や髪に直接つけるもの。口にする食品と同様に、その品質と鮮度にこだわっていくべきだと考えています。だからこそ、本当に良い原料を作り、本物の品質と自信をもってお届けできるものづくりを追求しています。

弊社は、もともとプライベートブランド商品の受託メーカーだったのですが、本当にお客様に届けたい商品がつくれないというしがらみから、自分たちで直接販売を行うしかないと考え、会社に直接来てもらう「来社販売」や、デパートで出店する「催事販売」に加えて、より多くのお客様に商品をお届けするためにECサイトを立ち上げることにしました。

馬油は、ヒトの皮脂によく似た組成で肌に馴染みやすく、古くから愛されてきたものなのですが、「ベタつくんじゃないか」「匂いが臭いんじゃないか」など古臭いものとして扱われ、マイナスなイメージも多くある商品です。

そのため、弊社の独自技術で馬油の必要な成分は残しつつ、気になるベタつきやにおいをおさえることで、嫌なイメージを払拭し「わかりやすいシンプルスキンケア」というイメージをサイトで表現できるようにこだわっています。

電話注文や催事で商品を販売していた頃は基幹システムだけで運用しており、ECサイトを立ち上げた時にECカートシステムの利用を開始しました。

しかし、基幹システムとECカートシステムを連携できず、それぞれ独立して管理していたため、膨大な業務工数がかかっていることが大きな課題でした。

例えば、お客様情報や商品情報を管理する際に、ECカートシステムの方はExcelでインポートできていたのですが、基幹システムの方はExcelのインポートができなかったので、お客様情報や商品情報を基幹システムに1つ1つ手入力していました。

インポートした情報が合っているかなどの確認作業も2人がかりで行っており、繁忙期には受注情報を更新するだけで1日が終わってしまうこともよくありました。

また、こうした手入力業務に加えて、少人数で商品の販売から発送・対応を全て行っており、ECサイトの運営業務だけで工数が圧迫されていたことも大きな課題に挙げられます。

ECサイト運営、キャンペーンや施策立案、お客様対応、受発注業務、ＤＭ制作などの業務を少人数で対応しており、施策立案などしっかりと考えるべきところに時間を割けない状況でした。

特に、出荷業務は運営の中でも内容が複雑で、分担するとミスが起きてしまうため、出荷業務は属人化しており、業務負担を軽減できていない状況でした。

ECカートシステムの選定軸は、既存顧客にシステムリプレイスの影響がないことと、データの一元管理ができることが主に挙げられます。

2つのシステムを1つに統一したことで、既存のお客様に再度会員登録や新規アカウントの作成が発生したり、過去の購入情報がなくなってしまうなどの不便をかけることは一番したくなかったため、リニューアルの際に既存のお客様に影響がないことは最重要事項でした。

また、データの一元管理ができることも選定軸としては優先度が高かったです。

催事・電話注文・来社販売・ECサイトなど、複数チャネルからの注文データが一元管理できることで、情報の手入力やデータを目視で確認する作業が必要がなくなり、業務時間が削減できると期待していましたし、データ管理の中でも商品購入者の顧客データだけでなく、法人の方の顧客データも管理できればいいなとも思っていました。

これらの選定軸に加えて、ECカートシステムの新しい機能が随時追加されることや、弊社は化粧品を販売しているため定期機能も備えているなどの選定軸も視野に入れていました。

「W2 Repeat」を選定した理由は3つあります。
データを一元管理できること、機能が豊富で自由度が高いこと、営業時の対応が良かったことです。

データの一元管理に関しては、他社だとできないところが多かった一方で、「W2 Repeat」ではすべてのチャネルで顧客データを一元管理できるだけでなく、商品データ、売上データなども一元管理できることは大変魅力的でした。

管理するシステムが少なければ少ないほど覚える手間や管理する手間も減るので大変助かっています。

2つ目の機能が豊富で自由度が高いことに関しては、W2 Repeatは標準機能を1,000以上搭載しているということで、自分たちがしたいと思ったタイミングで自由に施策が実際に実現できると思ったのも決め手になります。

機能の操作性も高く、初めて使っても直感的にわかる機能が多いのが魅力的でした。

また、営業時、W２の営業担当の方が「要望をどう実現していくか」を一緒に考えていただける姿勢がとても好印象的でした。

打ち合わせを進める中でも、弊社の複雑な事業・業務の内容をきちんと理解いただき、システム的にどうすれば実現可能かを具体的に提案いただけたことに、安心感を感じて信頼に繋がりました。

今後も末永くお付き合い・サポートもいただけそうだなというところも決め手となっています。

基幹システムを導入した当時の担当者が退職し、社内にシステムに関して知見がある人がいなかったため、W2 Repeatを導入する際には、必要な作業はなにか、どれくらいあるのか、誰が実行するのかなど、そもそも「わからないことがわからない」という状況でした。

しかし、導入時、弊社専属のプロジェクトリーダーの方に非常にスピーディーかつ的確なサポートをしていただき、無事ECサイトをリニューアルオープンすることができました。

システム導入が初めてで不明点が多く、的外れな質問も沢山してしまったのにもかかわらず、解決に向けて一緒に取り組んでいただいたので非常にありがたかったです。

例えばある日の打合せ中に、弊社側が「ECサイトで購入した方のみクーポンやポイントのプレゼントをしたい」とご相談したところ、即時に「できますよ」と回答いただいて、次の打合せではその施策ができるように設定されていました。

製品知識や技術力といい、サポート力が本当にすごいなと驚かされました。

繁忙期というのもありますが、オープン後5か月でリニューアル前よりも月売上が向上しました。

新規顧客獲得などの特別な施策を行っていなかった中でも、システム移行したことによって単月の売上が向上したというのは非常に大きかったです。

また、一番期待していたデータの一元管理もできるようになりました。

以前は、基幹システムとECシステムが連携できず顧客情報などを手動で管理している状況でしたが、W2 Repeatに統一することで、簡単にデータの一元管理をすることができるようになりました。

特に出荷業務が大幅な時間短縮に繋がっており、出荷業務の状況を一目で確認し、ボタン一つで進められる「受注ワークフロー機能」を活用して、導入前の1/3の出荷業務時間で済んでいます。

システムで作業するだけなので出荷作業が属人化することもなく、誰でも出荷作業をできるようになりました。

さらに、業務効率化で浮いた時間に関しては、横展開の商品開発に繋がり購入単価が増加したり、施策やDM内容の熟考する時間に当てられています。

ユーザーの統合機能やクロスセル/アップセル機能がとても気に入っています。

ユーザーの統合機能は、同一人物の可能性がある情報をピックアップする機能であり、会社設立当初のお客さんが来てもピックアップしてくれることに驚いています。

設立当初だと結構時間も経って、名前は変わっていないが電話番号が変わっているとか、結婚して苗字が変わっているなどで曖昧な情報が多い方もいらっしゃいます。
その際に、同一人物の可能性を自動で知らせてくれるため、精度の高い顧客管理ができています。

また、クロスセル/アップセル機能を活用することで、1つの商品に対してプラスで商品の提案をしたり、アップグレード商品を提案してくれるので、顧客単価をアップすることもできました。

今後も引き続き、お客様が快適に購入できるようなECサイトを目指していきたいと思います。
直近では、定期便とお客様に合った商品の提案を、ECサイトで行えるように計画を進めています。

弊社は化粧品やヘアケア商品などを販売しており、定期便を希望しているお客様がきっかけで定期便を考え始めました。

また、初めて購入するお客様でも迷わないような商品説明や商品の提案ができるECサイトを目指しています。

弊社商品の馬油は、使い方が特殊な部分があり、使い方を間違ってしまうと嫌なイメージ・悪い印象を与えてしまうことが往々にしてありました。

例えば、油だけつけるとべたべたしてしまうので水分がある状態で使う必要があるということや、市販のクリームのようにたくさんつけると浸透しきれず注意が必要など細かい扱い方法が存在します。

初めて使う方でも間違った使い方をしないように案内に力を入れているのですが、馬油だけでも沢山種類があり、初めての方だとどれを選んでいいかわからないというお声をよくいただいていました。

そのため、いくつか質問に答えるだけでおすすめ商品を提案してくれる「スコアリング機能」を今後はECサイトに導入し、気軽に商品を買ってもらいたいという考えもあります。

このように、お客様が快適に購入できるECサイトを作っていきながら、弊社の商品を通して多くのお客様に喜んでいただけるように今後もW2さんとともに頑張っていきたいと思っています。

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W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。