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W2 RepeatW2 Repeat EP化粧品・美容

発売1カ月で24,000本販売する人気ライフケアブランド「haru」が EC事業拡大のために、ECプラットフォーム「W2 Repeat」を導入。業務工数66%削減とLTV改善を実現

株式会社nijito

取材にご協力いただいた方

株式会社nijito インフラマネジメント部 石橋 義豊氏

目的/課題

複数のECシステムを利用しており管理が煩雑になっていた

売上やLTVの向上が図れるCRM機能が豊富に搭載されたECシステムを検討していた

事業成長に合わせて機能のカスタマイズができるECシステムを重要視していた

導入効果 

標準機能内で幅広いCRM施策が実施できLTV向上が期待できるためW2 Repeatに移行

W2 Repeat 導入後、66%以上の業務削減に成功

2回目以降の定期注文数が3か月間で2,000件以上増加

目次
  1. 01|本当に価値のある商品をお届けする美容ブランド「haru」
  2. 02|7年使用したECシステムのリニューアルを決意
  3. 03|EC事業の成長に合わせて機能のカスタマイズができる「W2 Repeat」を選定
  4. 04|W2 Repeatを導入したことで66%以上の業務削減
  5. 05|お客様の不安に寄り添ったプロジェクトマネジメント体制
  6. 06|コラボ商品や無形商材サービスを展開し、EC事業の拡大を目指す

概要

「世の中の女性の心が晴れる、ハリが生まれる」をコンセプトに女性のカラダや心の変化を柔らかく受けとめながら、
自分らしさを愛するすべての女性に寄り添ったヘアケアやスキンケア、ボディケアなどの商品を提供する株式会社nijitoは、
公式オンラインショップ「haru」をリニューアルしました。

今回はECサイトリニューアルの背景やリニューアル後の変化についてお伺いしました。

1. 本当に価値のある商品をお届けする美容ブランド「haru」

事業内容について教えてください。

弊社、株式会社nijitoは「おせっかい」を通じてお客様の潜在的に欲していることを発見・提案していく会社です。
nijitoの「おせっかい」とは、何にでも口をだすことやでしゃばることではなく、
想像と創造に満ちた気づきと価値のある提案をすることを指しており、お客様の社会環境や時代背景、市場トレンドを深く考え商品やサービスの提案をしています。

そんな想いのもと、「世の中の女性の心が晴れる、ハリが生まれる」をコンセプトに事業を展開しており、
100%天然由来の商品でお届けするブランド「haru」は、ヘアケアやスキンケア、ボディケアなどの商品を販売しています。

我々は商品やサービスに限らず、おせっかいを通じて世の中へ、本当に価値があるものを固定観念をなくして新たな発想で提供しています。


2か月で完売した人気シャンプー「kurokamiスカルプ」

2. 7年使用したECシステムのリニューアルを決意

ECシステムのリニューアルに至った背景について教えてください。

以前使用していたECカートシステムは7年ほど使用していたのですが、
以前は、基幹システムとハードシステムを別システムで連携して運用していました。

ただ、どうしても管理面や連携面を1つのシステムにまとめてすべて管理したいと考えた際に、
以前のECプラットフォームでは難しかったため、以前利用していたECシステムをバージョンアップせず、新しいECシステムに乗り換えを検討し始めました。

ECシステムを選定するうえで重視していたポイントについて教えてください。

1つは、先ほどあったように基幹システムなどは使用せず1つのシステムですべて管理できるようなECプラットフォームを探していました。

2つ目に、CRM機能が充実しているシステムであることを重要視していました。
定期通販事業なので、売上やLTVの向上が図れるCRM機能が標準機能で多数搭載されていることは必須要件でした。

また、EC事業が拡大しても事業成長に合わせて機能のカスタマイズができる柔軟性が高いECプラットフォームであることも重要視していた選定軸でした。

加えて、バックヤード系ですと、フルフィルメントや倉庫への連携の部分に一部課題を感じていたので、注文受付・問合せ対応から決済、在庫管理、物流(ピッキング・梱包・配送)、アフターフォロー(サポート、返品・交換対応など)までの一連のプロセスを自動化できるようなECプラットフォームも探していました。

3. EC事業の成長に合わせて機能のカスタマイズができる「W2 Repeat」を選定

W2 Repeat を選んだ決め手について教えてください

他社のECプラットフォームと比較、検討していく中でW2のECプラットフォームを選定した理由として、
リピート・定期通販を行っていくうえで必要な機能が標準で搭載されており、極力カスタマイズする必要がなく標準機能内でできることが多かったことが1つの選定理由です。

また、標準機能が豊富とはいえ、カスタマイズ性も高く柔軟性があったところも良かったです。事業拡大に伴い、柔軟に独自機能をECシステムに追加できる事がすごく魅力的でした。

あとは、リピート通販のCRMで考えると、W2のターゲットリスト機能を使って顧客の属性など細かくセグメントし、
それらターゲットにピンポイントで施策を打てるところも魅力的で決め手になったかなと思っています。

詳細にユーザーセグメントが可能なターゲットリスト機能

 

これらの理由により、今後既存顧客育成に力を入れていきたいと考えた際、「W2 Repeat」が一番だなと思ったので導入することを決断しました。

もちろんコスト面でも他社と比較したのですが、カスタマイズ含め費用は他社よりも安く抑えることができていました。

4. W2 Repeatを導入したことで66%以上の業務削減

導入後の効果について教えてください。

まず業務効率化でいくつかの変化がありました。

1つ目は、商品登録業務が効率化できたことです。
従来までは、同じ商品でも全部新規で一から入力していたのでその手間が掛かっていたのですが、
商品マスタ登録にコピー機能があるので、毎回一から商品を登録する必要がなく、複製して必要な箇所だけ変更するだけでいいので登録作業の時間短縮ができています。

また、フルフィルメントの部分も定型化でき業務が効率化できました。
一定の業務フローをあらかじめシステム上で対応フローを作成すれば、あとは目視でチェックするだけでいいので、バックヤード業務が効率化できました。

W2 Repeat導入前はチェックも含めて毎日60〜90分ほど掛かっていた業務が2/3程短縮(約66%改善)ができ、マニュアルを確認しながら作業することがなくなりました。
また、W2の受注ワークフロー機能は、想定していた以上に細かく対応設定ができ感動しました。

CRM領域においては何か変化はありましたか?

リニューアル前の2021年の8月~10月と2023年の当期間で比較すると、
2回目以降の定期注文数が3か月間で2,000件以上増加しました。

また、2023年8月〜10月の3か月間でみると、全体注文件数のうち約86%が2回目以降の注文だったので、
新規顧客の獲得に多大な広告費を投下しなくても売上を継続的に作れています。


インバスヘアケア「ヘアリペアセラム」(左) と「kurokamiスカルプ」(右)

 

また、W2 Repeatのターゲットリストについては、セットプロモーションやノベルティなど販促施策で活用しており、
絞り込んだターゲットをメインとしてクローズドのキャンペーンを行っています。

nijitoは会員制度を取っていないため、セグメントしたお客様に対して特別感がある内容を配信しているのですが反響が良く、CVRも以前と比べて向上しています。

さらに、DMやメルマガに関してはB‐dashのMAツールを利用しているのですが、
MAツールで顧客のセグメントを行いセグメントしたリストをターゲットリストという形でCSVに取り込んでCRMに活用しているので、かご落ち施策やLTVも以前と比べて改善出来ております。

また弊社は毎日多くのお客様から問い合わせがあるのですが、CS機能が充実していることでお客様対応はスムーズに行えています。
以前のECプラットフォームではシステム内からのメール送付時、
画像の添付ができないため苦労をしていたのですがW2 Repeatは添付画像のやり取りが可能なことに加えて、
CS管理画面内で画像の確認ができスムーズなお客様対応ができています。

お客様への対応レベルが上がることにより、お客様の満足度が向上した結果、優良顧客が増えLTV向上に繋がっていると感じています。

5. お客様の不安に寄り添ったプロジェクトマネジメント体制

W2のサポート体制について教えてください。

今回、導入時の要件定義は全てオンライン上で行ったため、以前までオンライン上で要件定義をすることがなかったので少しやりづらさは感じていました。

ただ、nijito専任の担当がついて頂いたことでプロジェクトの理解度が高く、スムーズに進行することができました。
システムの改修が多い時期は1週間に1度定例会を開催し認識のすり合わせを行ってくれたおかげで、安心してプロジェクトを進めることができとても助かりました。

また、プロジェクトを進めていく中でドキュメントに内容を起こして確認できるようにして頂いたことや、
プロジェクト内の質問や疑問に対してレスポンスが良かったことなど、総合的にオンラインでのやり取りというマイナス面をカバーし、
プロジェクトを遂行してもらえらえたので万全なプロジェクトマネジメント体制といっても過言ではないと思っています。

6. コラボ商品や無形商材サービスを展開し、EC事業の拡大を目指す

今後の展望を教えてください。

中期事業計画では売上を1.5倍程伸ばしていきたいです。
売上を伸ばしていくうえでコラボ商品の販売や無形商材のようなサービス提供も視野に入れています。自社ECサイト以外にモールでも商品を販売しているため、そこも含めて総合的に売上を伸ばしていきます。

また、W2 Repeatのフォーム一体型LPビルダーやABテスト機能、クーポン機能などを有効的に活用し、売上を伸ばしていきたいと考えています。その他にも今後、定期通販を行っていくうえで機能面やデザイン面、購買導線などを強化していきたいです。

 

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D2C/リピート通販向けECカートシステム「W2 Repeat」

W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。