創業30年の老舗ブランド宝寿園がEC事業を強化！「W2 Repeat」で業務効率70％向上とBtoC事業拡大を実現

弊社は、新宿で創業昭和49年の和食薬膳料理店からスタートした通販企業です。
店舗ではすっぽん料理をはじめとした和食を提供しています。

料理店ではお食事のあとにお茶を提供していたのですが、このお茶にこだわりを持って改善、開発を続けていたところ、お客様から大変ご好評をいただくようになりました。

そこで、ご来店いただいたお客様がご自宅でも楽しむことができ、より多くのお客様にお届けできるよう、独自開発したお茶である「宝寿茶」の販売を行うようになりました。
これが、今も多くのお客様にご愛飲いただいている「宝寿茶」が生まれたルーツです。

現在「宝寿茶」は、通販サイトをはじめとして、テレビショッピングや通販雑誌で販売を行っており、売上の大きな柱となっています。
そのほか、全国展開するリゾート旅館やホテルへの卸なども手がけています。

お客様は全体的に年配の方が多く、以前は60〜80代が中心でしたが、近年はWeb広告の強化も功を奏し40〜50代のお客様も増加傾向にあるなど、ご購入いただけるお客様の層が広がっています。

「宝寿茶」の最大の特徴は「和食薬膳料理を手がける料理人が開発した健康茶」である点です。

「美味しくて身体に良いものを」をモットーに、健康に良いとされる素材を単に配合するだけではなく、毎日飲み続けられる美味しさを追求しています。

実は、「宝寿茶」の開発には3年の歳月がかかっています。
古くから愛され、確立された味を、今も守り続けています。

「宝寿茶」の開発で得たノウハウや知見を活かし、近年では機能性食品やハーブティーの開発・展開など、新たな商品開発にも着手しています。

弊社の販売チャネルの展開は、お客様からのご要望に応える形で段階的に発展してきており、具体的には、店舗、雑誌、テレビショッピング、そしてECサイトの順に販路を広げていきました。

当時、とある通販会社様から「商品を取り扱いたい」というお声を頂いたのをきっかけとして、通販での商品の販売を始めました。
そしてその後、テレビショッピングで商品をご紹介頂いたことをきっかけに認知度が大きく上がり、お客様からのご購入やお問い合わせが増加したため、コーポレートサイトにお問い合わせフォームを設けてオンライン上で自社販売を行うようになりました。

これが今のECサイトの前身であり、自社での通販事業を始めた経緯になります。

その後は、弊社のエンジニアによって簡易的なECサイトを構築して運用していましたが、顧客データの増加に伴い、システムの作動や保守、運用に限界を感じるようになり、
7〜8年前にECカートシステムを導入し、本格的な自社EC販売をスタートしました。

最も課題に感じていたのは業務効率の面です。
ECカートシステムを導入したのは初めてだったのですが、以前から利用していた複数のシステムとの連携がうまくいかず、多くの業務を手作業で行う必要がありました。

当時弊社では、雑誌やテレビショッピング、電話注文やはがき注文など多岐に渡る販売チャネルを統合する基幹システムの他、定期販売やWEB広告を運用するシステム等、複数のシステムを運用していました。

しかし、これらシステム間で顧客データや受注データが自動連携されていなかったため、すべて手作業でデータ連携を行わなければならず、業務負荷が高い状況でした。

多い時には1日に200件以上入る注文を４～６時間かけてすべて手作業で対応しており、なんとかして工数を軽減できないかと考えていました。

また、ヒューマンエラーによるミスへの懸念も、課題の１つでした。

当時は上記のようなデータ連携の他、配送業務や決済処理も手作業で行っていました。
配送業務では、伝票の発行が手入力だったり、配送後の送り状番号も手書きで記入していたりと手作業が多く、業務フローも煩雑化していました。

決済処理では、注文が入るたびに手作業で処理しており、毎日100件以上も対応していました。

幸い今までは、スタッフの尽力のおかげでヒューマンエラーによるミスは起こりませんでしたが、このような配送、決済業務も手作業での対応となると、伝票や決済金額の誤入力のリスクが高く、お客様にご迷惑をおかけする懸念もあったため、早急に解決するべきだと考えていました。

他にも、以前のシステムではLTV（顧客生涯価値）など、重要なデータを取得するのに時間がかかり、迅速な意思決定ができませんでした。

特に、顧客の購買履歴やリピート購入の傾向を分析するのが難しく、販促活動に必要なデータに基づいた施策を打ち出せない状況が続いていました。

そのため、顧客ごとの購買傾向や商品ごとの販売動向を把握できるECカートシステムを導入することで、ターゲティングやキャンペーンをより効果的にし、LTVの最大化と定期購入の増加を実現したいと考えていました。

W2 Repeatを選定した最大の理由は、利用していた全てのシステムをシームレスに連携できる点です。

今回導入するECカートシステムでは、複数システムによる運用で発生していた手作業を最大限削減できることを望んでいました。

W2 Repeatをハブとして、複数システムの連携がシームレスに可能なことはもちろん、ECサイトの運営から顧客管理、決済処理まで一気通貫で管理できる点が、他社システムと比較して魅力的でした。

またご提案時、ご担当いただいた営業の方が、弊社特有の業務フローや要望に対して代替案を含め具体的かつ丁寧にご提案、説明くださり、安心感があったことも、選定の大きな決め手となりました。

導入にあたっては、データ移行や運用方針の決定などいくつかの課題がありました。
特にデータ移行に関しては、データ形式の変換や移行するデータ範囲の選定など、多々苦労した記憶があります。

しかし、システム導入の担当者がエンジニアとしての深い知見と豊富な経験を活かし、迅速かつ的確な提案をしてくださったおかげで、過去の注文情報や会員情報の移行も問題なくスムーズに実行することができました。

また、既存システムとの連携による影響を最小限に抑えるため、運用に関する提案もしてくださるなど、弊社の状況に寄り添っていただけたことが嬉しかったです。

W2のサポート部門による早急な対応と寄り添ったサポートにより、導入プロセス全体を通じて安心してECサイトリニューアルを進めることができました。

W2 Repeat導入後、最も顕著な改善が見られたのは業務効率の部分です。

導入前に課題としていた手作業は、ほとんど自動化することができたため、作業工数は1か月で30時間、業務全体で60〜70％程度も削減することができました。

特に、定期通販の運用面と、決済面で大きな業務効率の改善が見られました。

定期通販の運用では、マイページ機能を導入したことにより、お客様がご自身で定期購入のスキップや一時停止の手続きを行えるようになりました。
これにより、今までお電話で受けていたスキップや一時停止のお申し込みが減少し、スタッフの電話対応業務時間が大幅に削減されました。

また、定期通販に特化したW2 Repeatを導入したことで多くの便利な機能が活用できるようになったため、業務効率の改善だけでなく、ギフト販売や冷蔵商品の取り扱いなど、以前のECカートシステムでは対応が難しかったことも問題なく実行できるようになりました。

また、決済や配送業務の自動化によりミスへの懸念が解消されたほか、後払いシステムを導入したことで、今まで1つずつ手作業で行っていた未払いのお客様への督促状送付の手間も省くことができました。

W２は、多くの決済会社と連携を行っているので、利用したい決済システムと自由に連携ができることも嬉しいポイントです。

売上については、リプレイスに伴って広告施策を一時中断していた影響もあってまだ大きな変化は見られていませんが、リニューアル後開始したメルマガ施策の効果が出ており、約300件/回近くの受注に繋がっています。

今後は、新商品の発売や既存商品のWEB広告強化も行う予定のため、W２の機能を生かしてさらなる売上拡大ができると期待しています。

業務効率化に大きく貢献している「受注ワークフロー機能」を強く評価しています。
受注ワークフロー機能は、受注から出荷手配、配送管理までの注文処理を、1クリックで複数件まとめて実行できる機能で、今回の業務効率化に大きく貢献していると感じています。

この機能を活用することによって、浮いたコストやリソースを本来取り組みたい施策立案や事業拡大に向けての施策に利用できていることが、とても嬉しいです。

今回のECサイトリニューアルを機に、EC事業の拡大を計画しています。

具体的には、現在2本の柱となっている「卸事業」と「BtoC販売事業」のうち、特に「BtoC販売事業」に注力し、個人のお客様向けの商品展開を強化していく方針です。

弊社は今まで、単品通販としての事業運営や卸売業を売上の柱として経営してきましたが、今後は「商品数を10倍に増やす」ことを目標に、新商品のラインナップ拡充や、機能性食品分野への新規参入を積極的に行う予定です。
これにより、BtoC販売事業の拡大と全体の売上拡大を目指していきます。

また、W2 Repeatを導入したことで実行できる施策の幅が広がったので、豊富な機能を存分に活用した施策を行っていきたいです。

具体的には、ポイントの倍増キャンペーンやバースデーポイントの導入、さらにはクーポン配布などの販促活動を中心に展開していく予定です。

今後もW２のシステムとともに、事業・売上の拡大を目指しながら、あらゆるチャネル・販売方法を通じて、長く愛され続ける商品をお客様へ届けていきます。