ECモールのみで定期商材を展開していた株式会社Hetteが自社EC構築で定期購入を促進！サポート体制が万全なW２を選定！

弊社は3つの事業を展開しています。

1つ目に美容室やエステサロンに対しての卸売事業です。
具体的な取り扱い商品として、シャンプーやヘアカラー剤など施術に必要な消耗品から、鏡・椅子などのインテリアまで、美容室やサロンの店舗経営に必要な商材全般を卸売販売しています。

2つ目にECモールの運営代行です。
卸売している美容室やエステサロンが主なお客様で、「ECモールに出店してみたい」「実店舗のみの美容品販売だと売上が頭打ちだから販路拡大したい」と考えているお客様に対して、弊社が代理でお客様の商品をECモールで販売をしています。

3つ目に男性用まつ毛美容液「ZO-MO」の販売です。
元々は卸売事業とECモール運営代行の2つでも売上は好調だったのですが、これから会社をより大きくしたいと考えた時に、新規事業として自社EC事業に白羽の矢を立てたのがきっかけです。

自社EC事業で何の商材を販売するか悩みましたが、美容室やエステサロンに関わり、男性用のまつ毛美容液がまだまだブルーオーシャンなことから「ZO-MO」の製造販売をスタートしました。

よくある女性のまつ毛美容液成分だけではなく、男性がまつ毛に対して持っているコンプレックスを解決できる成分を豊富に含んでいます。

まつ毛を長くして目を大きく見せたいという女性の願望を叶えるため、一般的なまつ毛美容液は、まつ毛を伸ばす成分が多く含まれているのですが、「ZO-MO」には、まつ毛を太くする成分、本数を増やす成分が多く含んでいます。

男性は女性と違い、まつ毛を伸ばしたいというよりも太く濃くハッキリさせて目ヂカラをアップさせたいという願望があるということが消費者分析の結果わかりました。

その願望を叶えるために「ZO-MO」では、薄毛の治療薬としても使われる「ミノキシジル」のおよそ3倍の効果を発揮したことで国内の育毛剤業界でも注目を集めた「キャピキシル」をはじめとし、多くの美容成分を配合しました。

また、「いい成分」をとにかく配合すれば「いい商品」が出来上がるわけでもなく、ここは難しかったですね。

刺激が強すぎて目元が荒れてしまっては元も子もないので、アルコールをはじめ9つの添加物を除いたり、その上できちんと品質保持できるように成分・容量を調整したり試行錯誤しました。

「ZO-MO」はまつ毛だけでなく、眉毛にも使用可能な成分配合なので、顔全般の毛髪環境を整える事が出来ると自負しています。

ECモールのお客様は「モール」のお客様（ファン）であって「弊社」のお客様（ファン）ではないと感じ、そこを変えていきたい気持ちが強かったですね。

もちろん現実問題としても、お客様に安心して商品を購入いただくためには、ECモールだけでなく自社ECサイトも必要だと判断しました。

お客様が定期的に商品を購入してくれる理由は、商品に満足していただくことはもちろんですが、会社やブランドに対して安心感や信頼感がないと定期購入はしてくれないと思っています。

お客様が安心感や信頼感を失う理由は様々ありますが、その1つにお客様がオーガニックで商品名を検索した時にブランドサイトがない場合です。

サイトを見つけきれない場合、販売会社の情報が得られず、お客様の安心感や信頼感を失われると考えたので弊社独自のブランドサイト立ち上げを決意しました。

またECモールに関して、定期購入のシステムはありますがモールによる制限があるのはネックでした。

弊社の商品のような使い続けて効果が出る商品は、お客様を適切に管理してコミュニケーションを取らないと、お客様に商品効果を実感してもらえずに離れてしまいます。
それに対して、ECモールでは、全ての顧客情報を自社で管理できないことや、直接コミュニケーションを取ることが難しいといった課題を感じていました。

そのため、自社ECサイトを立ち上げて顧客情報の管理やコミュニケーションを直接取れるようにして、定期購入に繋がる仕組みを構築したいと考えました。

また、ECモールでは自社基点で行いたい施策ができないので、売上が鈍化することも懸念しておりました。例えば、弊社は定期商材を販売しているので、お客様が購入した後のマーケティング施策が重要になってきます。

購入後のお客様に対して行うマーケティング施策は商品同梱物施策やメルマガ施策、レビュー施策など様々ありますが、これらの施策はECモール側で行っていることや顧客情報を取得できないので、弊社の行いたい施策ができません。

行いたい施策ができないということは、もし売上が鈍化した時、課題を特定しても改善施策ができないことで、更なる売上創出が難しくなると感じました。
よって、弊社が行いたいと思ったときにいつでも実行できる販路として自社ECサイトの運営を選択しました。

その他、他社様との連携して商品展開をするときに、ECモールを利用してのURLだと連携できないということもあり、独自の商品ページ作成のためECサイトの立ち上げを決意しました。

サポート体制が万全で手厚いことを一番重要視していました。

弊社はECカートシステム導入するまでの知識がまったくなかったので、ECカートシステムを導入するまでのガイドラインをシステムの知識がない初心者でもわかりやすく導いてくれるサポート体制を望んでいました。

選定したECカートシステム会社には、ECサイト運営の知識がないため、導入後は基本的なECサイト運営業務や事業拡大のためのノウハウ提供をお願いしたいと考えていました。

また、初心者でも直観的に扱えるシステム管理画面であることも重要視していました。

例えば、LPや商品詳細ページを作成したいと考えた時に、プログラミング知識を用いたコーディングではなく、ノーコードでページ作成ができることや、一つひとつの機能操作を直観的に扱える管理画面であることは必須条件にしていました。

弊社にはコーディングができる担当がいなく、LPの修正をする際、都度制作会社に依頼しないといけないので、我々でもLP作成ができる機能を望んでいました。

お客様に不便を感じさせない定期販売機能が一通り揃っていることも選定軸としていました。

具体的にはお客様が定期コースを選定してから、各月に商品が届くまでのフローをどれだけECカートシステム基点でお客様にサポートが可能かどうかです。
例えばマイページで定期商品のお届け日を変更できない場合、お客様の手を煩わせる電話対応になり、利便性に対して不満を持つと思います。

今の時代、少しでも利便性が低いことがあればSNSなどを通じて瞬く間に広がっていき、ブランドの信用が失われる可能性があるので、お客様に不便を感じさせない定期販売機能が一通り揃っているECカートシステムを望んでいました。

様々なECカートシステムを比較しましたが、最終的にW２を選定した理由は大きく分けて3つあります。

1つ目に弊社の事情を理解してくれて、レベル感にあった会話やサポートをしてくれたことです。

最初の営業時から、ECサイト構築の知識がない弊社の事情を理解してくれて、誰でも理解できる説明をしてくれたことが今でも印象に残っています。

また、W２問わず商談MTG内の内容が全て理解できているわけではないので、MTGを実施した会社には様々な質問を投げていたのですが、そのレスの速さやフォロー面など、基本的なことが適切にできていたことも選定した理由です。

事業を行う人たちが一番気にしている部分は、そういった当たり前の事が当たり前にできているかということを気にしています。
W２は導入前後の手厚いサポート面があることはもちろん、当たり前のことが一番適切にできていたので魅力を感じました。

2つ目にシステム管理画面が初心者でも扱いやすい仕様になっていることです。

特にLPをノーコードでデザインから文章記載まで可能な事が大変魅力に感じました。

また、実際にシステム管理画面を操作した時、管理画面を触ったことがない弊社でも直観的に操作ができ、ストレスを感じさせない管理画面の操作性に魅力を感じました。

3つ目に費用帯効果が一番高いECカートシステムだと確信したからです。

弊社は初期・月額費用が安いECカートシステムから、比較的コストが高いECカートシステムまで幅広くみていました。

初期・月額費用が安いECカートシステムは、コストを安く抑えれての運用ができることに魅力を感じましたが、サポート体制が万全ではないことや、機能が足りないことから行いたい施策ができず、売上がすぐに頭打ちになると思いました。

逆にコストが高いECカートシステムだと、サポート体制が万全で、事業に合わせて独自の機能開発を行ってくれるため、行いたいこと施策ができることに魅力を感じましたが、月額や保守費用を含めたランニングコストが高く、ECサイト立ち上げ時はそこまで大きな売上は見込んでなかったため、費用対効果が合わないと感じました。

W２の場合、ECカートシステムに搭載されてある標準機能が1,000以上で豊富にあるため、行いたい施策ができると感じたのはもちろん、SaaS型なので開発・保障費用が発生せず、費用を安く抑えることができるので、費用対効果が一番最大化できると感じました。

総じて、サポート面や機能面に魅力を感じたことや、様々な会社に相談した時に、W２なら間違いないという話も聞いていたので、W２が展開しているD2C/リピート通販特化型ECカートシステム「W2 Repeat」を選定しました。

社内にECサイトの立ち上げ経験者がいなかったので、ECサイト構築に関する知見がなく全てが不安でした。

そもそも自社ECサイトを立ち上げるにはECカートシステムが必要ということも立ち上げの際の情報収集で始めて知ったことなので、営業の人から求めている要件や費用を質問されても基準がわからず、どう答えて良いかがわかりませんでした。

また、ECモールは楽天やYahoo自体に知名度があり集客プラットフォームの役割にもなっていたのに対し、自社ECサイトは認知・集客施策といったマーケティング施策を全て自社で行わないといけないので、知識も経験もない弊社にとってはサイトOPEN後も不安だらけでした。

W２のプロジェクトリーダーをはじめとするサポートメンバーが、何も知識がない弊社のレベルに合わせてわかりやすくサポートを行ってくれたことに満足しています。

正直、ECカートシステムの契約後、弊社はECサイトオープンまで何もしなくてよいと思っていたので、オープン前に弊社側でしないといけないタスクがあることに驚きましたが、よく考えてみると、これから何年も利用するECカートシステムを弊社側の設定なしで導入される方が後々怖いので、各週のオンボーティングMTGで現在のタスク進捗やシステムの使い方など丁寧に説明してくださり大変感謝しています。

また、サイトオープンしてまだ1ヵ月ということもあり、日々わからないことを問い合わせているのですが、メールだけではなく電話で迅速に対応してくださり、導入前後のサポート体制にとても満足しています。

サイトオープンしてまだ1ヵ月程度ですが、顧客の分析機能や定期購入機能が豊富にあるので、これからLTVを最大化できるような施策を実施していこうと考えています。

直近利用してみて驚いた機能はLPビルダーです。
望んでいた仕様である、ノーコードでサイトやLPを作成できることや、デザインテンプレートも豊富にあるので、一から作成する手間がなくとても助かっています。

また、LTVの最大化に必要な顧客分析ですが、外部のCRMツールを導入しなくても、W2 Repeatには様々な角度で分析可能なダッシュボードがあるので、セグメントメールやアップセル・クロスセルをする際に利用していきたいと思っています。

これからは、新規顧客獲得に向けて様々な訴求軸やデザインで商品LPを作成していきながら、A/Bテスト機能を利用して高速にPDCAを回していきたいです。
できる施策の幅はすごく広いので、新規顧客獲得数や売上にどのような変化があるのか、これから先が非常に楽しみに感じています。

これからの戦略として、最初はターゲットを細かく絞らずに施策を打っていこうと考えています。

背景としては、弊社の商材ターゲットを細かく見定めるためです。
ターゲットを細かく定めて商品企画するのが一般的な戦略だと思いますが、トレンドの移り変わりが激しい現代では、商品を販売して購買データを正確に計測してみないと、本当のターゲットはわからないと思っています。

現に、弊社の男性用まつ毛美容液を販売した結果、男性に需要があると思っていたのですが、少なからず4-50代の女性に需要があると感じています。

これは母親が息子にプレゼントとして送るためのギフトとして需要があるためです。
このように、想定しないターゲットからも需要が発生するので、最初はターゲット母数を広げながら徐々に狭めていく方針を考えています。

事業の展望としては、商品ラインを増加させていきたいと思っています。
男性用まつ毛美容液だけではなく、性別関係ない美容関連の商品を企画し、美容系のブランドとして展開していきたいと考えています。

また、機能面では商品数や販売数が増加すればECモールとの連携や在庫連携をして事業拡大を考えています。そのためにはW２さんとの伴走も欠かせないので引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

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