【F2転換率163％UP】植物性乳酸菌のパイオニア 「バイオテックジャパン」がECカート移行後に売り上げ140％向上を達成

弊社はもともと、優良保有菌株約3,000株を活用した発酵技術の開発や研究をしているBtoBの植物性乳酸菌専門のメーカーでした。
2000年に植物性乳酸菌を活用した腎臓病の食事療法に必要不可欠の低たんぱく米飯の販売をBtoC事業としてスタートさせました。
今では独自開発した技術、設備により市場トップシェアまで成長しております。

弊社の看板商品である、たんぱく質調整食品「越後シリーズ」は、制限のある食事療法を行っているユーザーに対して、「おいしく食べてほしい。」「献立づくりにまつわる負担を軽くしたい。」という想いから販売しており、「越後シリーズ」は、植物性乳酸菌の働きを活用してその想いを実現させた商品になります。

また、その他にも、「お客様自身の健康を見直したい。」「糖質コントロールしてダイエットをして体重を減らしたい。」といった方に向けて低糖質食品の「ロカゴ」という白米を糖質オフにした商品を販売しております。双方ともたくさんの方にご愛用頂いております。

もともとは、ユーザーからの注文を直接電話で受けて発送するという流れでした。
しかし、社内でより売り上げを向上させようという方針になり、電話注文のみでは売り上げを最大化させることはできないと感じたため、2016年からECサイト運営をスタートさせました。

ECサイトの特徴として、押し売り感のあるバナーなどは一切使っておりません。
理由として、弊社の商品は治療食がメインになります。
よって、単純に広告を出したら新規のユーザー様がご購入してくれるという訳ではなく、もともと商品を導入してくれている病院や、地域の管理栄養士さん経由で知って頂いて、購入して頂く流れになります。
なので、商品を全面的に押し出していくというよりかは、お客様の病気の状態やご家族に寄り添った形のECサイト運営をしています。

ECサイトは主に6人で運営をしているのですが、　EC業務のほとんどは、私に一任されています。具体的には商品の登録や修正、毎日の受発注業務、お問い合わせ対応、メルマガ配信などを担当しています。
また、Instagramも運用しているのですが、発信や返信対応などは管理栄養士に担当してもらっています。
日々の食事、献立、栄養などについて実際に管理栄養士の資格を持った人が発信することで、お客様にとって安心感や弊社に対する信頼感が生まれると思うので任せています。

社内の方針でEC事業の売上を増加させようとなりました。
しかし、以前のECカートシステムでは、定期通販に特化した販促機能などが少なくて行いたい施策ができませんでした。
また、以前のECカートシステムでは次回の商品お届け日をお客様自身でマイページから変更できず、すべて弊社側で対応しないといけなかったので、変更対応にすごく時間がかかっていました。
あとは、ECカートシステムの月額利用料が高くランニングコストにも課題を感じていました。

総じて、「毎日の食事療法を楽しんでほしい。」という想いから生まれた弊社商品の強みを最大限に活かすためには、毎月商品を届けられる定期通販に特化したECカートシステムに移行した方がよいのではないか。ということになりリニューアルを検討しました。

主な選定基準として2つありました。

1つ目に定期通販に特化している機能が充実していることです。
健康食品を扱う弊社としては定期通販に特化しているECカートシステムはマストの要件でした。
特に顧客を熱心なファンにするためには、購入後のアフターフォローに重点を置きたいと考えていました。
そのためには、メールシナリオ配信やクーポン/ポイント機能などを効果的に活用し、何度も購入してもらえる施策が実施できるECカートシステムを望んでいました。

2つ目に業務工数の削減ができることです。
私はほとんど一人でEC業務を担当していたので、毎日の受発注業務にかかる時間を短縮したいと前々から考えていました。
また、Yahoo!ショッピングや楽天市場、Amazonも運営しているのですが、ECサイトとECモールを合わせた受発注業務を毎朝9時半までに終了しないといけないというタイムリミットもあったことから、業務工数を削減できるECカートシステムを望んでいました。

上記2つの選定軸をもとに数社のECカートシステムを比較検討していましたが、最終的にはW2 Repeatを選定しました。

理由としてW2 Repeatは、定期通販に特化している機能や性能が豊富に充実していることから行いたい施策ができることや、EC事業の業務工数を削減してくれるECカートシステムだと思ったからです。
また、望んだことが実現できる上に、以前のECカートシステム利用時よりもランニングコストを抑えられたことも選定理由の一つですね。

弊社は、外部のWEB制作会社さんに要件定義や導入前のサポートに入ってもらっていました。
なので、オープンした当初の頃については、管理画面の操作の仕方や受注システムについて詳しいわけではないので、本当に毎日のようにW２のカスタマーサクセスの方に操作性などについて電話で聞いていたのですが、すごく丁寧で細かくご対応頂いて非常に助かりました。

また、メールだけのやり取りだけではなくて、お電話での素早いサポートや、口頭で改善策を説明してくれるので、まだ操作性に慣れてない弊社にとってすごく助かりました。

W2 Repeat導入前後と比較した時に、売り上げは約1.4倍ほどになっています。
その売り上げが増加した要因は2つあると思っています。

1つ目にW2 Repeatの多彩なCRM機能を活用して定期引き上げ施策を実施することが可能になったことです。

具体的には、以前のECカートシステムでは、お客様の購入後のアフターフォローを効果的にすることができなかったのですが、リニューアル後は、ご購入されたお客様を細かくセグメント化し、顧客属性に合わせたメルマガ配信、クーポン発行ができたことで、初回購入から2回目以降の購入に繋がるようになりました。

より細かいCRM施策ができるようになったおかげで売上が向上しただけではく、F2転換率も163％UPしたので、効果を実感しております。

また、2つ目の売上向上の要因として、定期購入されているお客様に対してノベルティ施策を実施できるようになったためです。

半年に一回、お客様がご購入した合計金額によってノベルティをプレゼントする施策になり、定期購入しているお客様は2カ月に一回は必ず商品をご購入されているので、ノベルティの対象者になる確率が高くなっています。

定期購入者の中にはノベルティを楽しみにしてくれている人も多く、これが定期を継続してくれる一つの要因となっています。
なので、現状お客様の20％以上の方が累計購入回数10回以上と高いロイヤリティを維持できております。

その他で言いますと、2クリックで注文を完了させる機能を利用できるようになり、こちらも売上向上の要因の1つだと感じています。

弊社のターゲットとしては、ご高齢の方が多く、注文完了までスムーズでないと離脱してしまうという課題もありましたが、2クリック決済機能を活用することで、注文完了までがスムーズになり離脱も減っていると実感しています。

また、1画面で決済が完了する仕組みなので、もしお客様が注文作業で困ってサポートのお問い合わせが来たときも、画面遷移などがないため案内しやすくなりました。

また、売上増加に伴い注文数が増え、日次業務に負荷がかかると考えていましたが、受注ワークフロー機能を活用して業務工数を削減しています。
もともとは、受発注業務に毎日2時間ほど必要としていましたが、日次の受発注業務や出荷作業などを予め自動ワークフローで設定することによって、ボタン1つで業務を終了することも可能になりました。

以前のECカートシステム利用時と比較した時、業務コストも大幅に削減されています。
具体的には、受発注業務と出荷業務、お問い合わせ管理が効率化されたと実感しています。

W2 Repeatの自動受注ワークフロー機能を活用したことで、全員の操作方法が統一し、複雑な操作なしでボタン一つで出荷までの準備が完了するので、業務工数も減りすごく助かっています。

出荷業務では、以前のシステムでは取り込むまでに、一度ECカートシステムでCSV出力し、そのCSVの修正作業をして、少し体裁を整えた後にシステムに取り込み、送り状番号をコピペしてカートに連携させるという作業をしていました。

ですが、現在はそういった複雑で難しい作業をすることがなく、出力したらそのまま取り込んで終了することができるようになりました。

よって、以前は出荷作業に30分くらい業務時間を毎日取られていたのですが、今では5分ぐらいで終了することが可能になりました。

受発注業務では、今まで受注を受けてから出荷準備に至るまで手作業で行っており、人によって操作方法が異なっていたため、人的ミスも発生していましたが、EC業務が自動化されたことで、手作業での送り状の修正や受注の修正がなくなりミスやリスクも減少しました。

お問い合わせ管理については、CS機能でユーザー情報をすべて管理でき、あらゆる情報と紐付けが正確にできるようになったおかげで、お客様から過去の問い合わせの件でお電話を頂いた際も、お客様のメールアドレスや名前といった情報をたった一つ打ち込むだけで、オペレーターが、いつ、どの時間で、どういう操作をしたのかやメールの送信履歴など全て振り返れる事が可能になりました。

なので、お客様へのご案内での不備が減少したことや、お問い合わせの解決速度が速くなり効率化にも繋がっています。

その他、W2 Repeat導入後は定期購入の複数注文を受けた時に、それぞれの注文にあわせて同梱物を指定することができるようになりました。
今まで目視でお届け日を確認しながら手動で行っていた事が自動でできるようになり、決済も連携の中でできるようなったので、人的ミスや決算漏れもなくなりました。

弊社は、お客様の要望やお問い合わせに対して、出来る限り全てのことをECサイトに反映しております。

例えば、最近では決済方法にPayPayオンライン決済を導入しました。
これは以前、お客様からのお問い合わせで導入してほしいとのご要望を頂いたのですが、その時は導入しておらずPayPayが利用できる他のECモールをご紹介しました。
この件を弊社の代表に相談すると、「お客様の望むことは実現しよう。」という流れになり、現在は導入しております。

ただ、PayPayを導入しただけでは売り上げに繋がりません。
なので、W2 Repeatの決済種類が豊富なことを活かし、もし広告やInstagramでキャンペーンを実施する時は、合わせて支払い方法が豊富な事もアピールする予定です。

弊社の食事管理サービス「越後の食卓応援レシピ」とECサイトを繋げて、シームレスな顧客体験を実現したいと考えています。

「越後の食卓応援レシピ」は、主に越後シリーズを使用した食事管理方法やレシピを紹介しており、2022年の夏頃にオープンした献立提供サイトになります。
サービス開始に至った背景として、越後シリーズの商品を使用して、お客様の1日の食卓を豊かにさせたい。ご家族の調理の負担を減らしたい。という想いでサービスを開始させました。

本来であればレシピ紹介の下に商品購入ボタンの設置などをしたいのですが、現在は商品のリンクを貼るだけになっているので、今後は効果的なECサイトへの導線設置をしてオムニチャネル化を図りたいと思っています。

また、献立提供サイト内は健康管理ができる機能も存在しています。
献立提供サイトとECサイトを連携させることによって、ECサイトで購入したお客様が、献立提供サイトの健康管理機能に移って食事療法を長く続けられるという体験や、食事管理サービス内のレシピを閲覧していたお客様がECサイトに流れて弊社の商品をご購入してくれるという体験も可能になります。

長期的な展望にはなりますが、全てをシームレスに繋げてお客様の満足度を向上していきたいと思います。

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D2C/リピート通販向けECカートシステム「W2 Repeat」

W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。