「全てを実現できたのはW２Repeatだけ」こめ油国内シェアNo.１企業が複数ECサイト統合で業務効率化・顧客関係強化を実現

古来、美のシンボルとして親しまれてきた”米ぬか”の高度有効利用を推し進め、3つの事業を展開しております。
具体的には、米ぬかから抽出した食用のこめ油を製造する「こめ油製造事業」、米ぬかの機能性成分を医薬品や化粧品に活用する「ファインケミカル事業」、米ぬかの脂肪酸を塗料や接着剤に活用する「オレオケミカル事業」を展開しており、一般消費者から食品業界、医療業界、化粧品業界、化学業界まで多岐にわたるお客様にご利用いただいています。

原料の販売の他、米ぬか由来の素材を使用した化粧品や米粉とこめ油を使用したギルトフリーなスイーツ・パンなどの自社オリジナル商品を開発〜販売しており、その中でもこめ油は業界トップシェアを誇っています。
弊社のこめ油は世界レベルの高い品質基準をクリアしており、品質においても世界一を目指したものづくりをしています。

当初、弊社では米ぬかから抽出した原料を企業向けに販売する「BtoB事業」を主力に、一部一般消費者向けにオリジナル商品を販売するBtoC事業にも取り組んでおりました。
そんな中、こめ油がテレビで取りあげられたことにより注目が集まり、10年前と比較して約20倍ほどにまで家庭用こめ油の市場が急成長しました。

しかし市場が成長する一方で、注目が集まったことによるこめ油の品薄・価格高騰が目につくようになりました。
弊社はこめ油を必要としているお客様のもとに適切な価格でお届けしたいと考えており、そのためにはお客様へ直接販売できる仕組みが必要だと考えました。
「BtoC事業を通じて顧客接点を強化し、弊社のオリジナル商品から原料のこめ油の魅力を知ってほしい」という弊社の想いも重なり、「米ぬかで暮らしを豊かに」をコンセプトにPR戦略のひとつとして2018年にEC事業を本格的にスタートしました。

PR戦略の一部として立ち上げたEC事業でしたが、運用を進める中で様々な課題が浮き彫りとなり、それらの課題を解消するためECサイトのリニューアルを決意しました。
課題は主に3つありました。

1つ目の課題は、対象顧客ごとに別のECサイトを運用していたため、業務フローが煩雑であったことです。
以前は、BtoC向けECサイト、BtoB向けのECサイト、そして従業員販売用のECサイトといった、計3つのECサイトをそれぞれ別で運用していました。
それぞれのECサイトはシステムも異なっていたため、顧客データや受注情報が一括で管理できないことはもちろん、それぞれのシステムによって出力データや操作方法も異なっていたので業務が非常に煩雑でした。

また、メールの受信BOXがそれぞれのECサイトのシステムと自社サーバーの2か所に分かれているなど、問い合わせ管理や業務フローが非常に煩雑かつ工数がかかり、ミスの温床にもなっていました。
業務工数の圧迫により、本来注力したいPR施策の立案に注力できず特に改善したいと考えていました。

2つ目の課題は、お客様とコミュニケーションが取りづらいことです。
複数のECシステムを横断して管理していたこともあり、お客様の声（VOC）やお問い合わせ履歴を1つのシステムで管理・蓄積できていませんでした。
その結果、各ECシステムを跨いだ顧客情報の共有ができず、お客様へのコミュニケーションも断続的になっていました。
お客様とのコミュニケーションがスムーズかつ迅速・適切にできないことにより、顧客体験を向上させることが難しく、LTV向上を実現するうえで大きな課題であると懸念していました。
また、複数のECシステムを利用していたことにより、お問い合わせに対応する担当者の振り分け・対応方法の確認や共有も口頭で行う他に手段が無く、目指していたお客様との関係強化を実現できていませんでした。

3つ目の課題は、システムや機能に不便を感じる点が多かったことです。
以前利用していたシステムでは、ECサイトのページを制作するためにHTML、 CSS、 javascriptといったコーディングの知識が必要で、我々で簡単・自由にページを制作できませんでした。

選定時に求めていた条件は、「これまで運用していた詳細な設定が継続でき、かつ先程の３つの課題をすべて解決できる」という点でした。

特に、複数の販売チャネルを1つのECカートシステムで一元管理できることもそうですが、利便性・操作性が高く、定期通販に特化した機能（三温帯機能・定期購入回数に紐づく割引等）が利用できること、高いセキュリティ基準をクリアしていること、の3つは必須の条件でした。

条件に当てはまるECカートシステムを探していたところ、W２Repeatに出会いました。
複数社検討していましたが、全ての条件をクリアできたECシステムはW２Repeatしかありませんでした。

また、弊社のこめ油をご購入頂いているお客様の中には60代～80代のお客様もいらっしゃり、何十年間と購入頂いています。
そのようなお客様の中にはメールアドレスを所持していないお客様も多く、今まではお電話やFAXにてご注文を承っていました。

今回のリニューアルに際して、今まで電話やFAXにて注文頂いていたお客様の受注登録も一元化したいと考えていましたが、他のカートシステムではメールアドレスを持っていないお客様の登録は難しいという回答を頂いていました。
しかし、W２Repeatでは電話・FAXからの受注登録も実現でき、全てのお客様の受け皿として利用できる点に非常に魅力を感じました。

上記の理由からも、叶えたいことを全て実現できるのはW２Repeatだけだったため、導入を決めました。

導入時、我々の実現したいことについて真摯に向き合い尽力してくださったことが非常に嬉しく、印象に残っています。
導入時は、ECサイトのリニューアルオープンを最優先で進めていたため、課題の1つであった各受発注システムの一元化は後回しにせざるを得ないと考えていました。
そのため、当初利用していた3つのシステムの統合・切り替えは1つずつ段階的に行っていく予定でした。

しかし、弊社としてはなるべく早く全てのシステムを移行したく、難しいとは理解しながらも当時担当頂いていた専任のプロジェクトリーダーにご相談させて頂きました。
その際、嫌な顔ひとつせずどうすれば実現できそうかを親身になって考えてくださり、結果的に予定よりも数週間早く一元管理ができるようにしてもらえたので、非常に助かりました。

その後も弊社の業務フローをしっかりと理解したうえで業務設計を行ってくださり、ECサイトオープンに向けて非常に手厚くサポートして頂いたおかげで、3ヵ月と短期間でサイトをオープンすることができました。

我々の実現したいことを優先的に考えながら、実現に向けて行動してくださる姿勢を見て、「W２Repeatに決めてよかった」と感じました。

現在リニューアルオープンしてからまだ数か月しか経過していないのですが、早くもリニューアル前に抱えていた課題を解決できています。
中でも1番効果を実感している点は、煩雑だった受発注管理業務を簡素化できたことで、業務フローが改善し業務効率化を実現できたことです。

以前は3つのECサイトをそれぞれ運用・管理していましたが、W2 Repeatにリニューアルをしたことによって、1つのECサイトに統合、受注管理・顧客データなどすべてW2 Repeatで一括管理できるようになりました。
以前は各サイトごとで管理していた、BtoCのお客様、BtoBの法人様、従業員向けの受注は、ログイン画面やパスワードを分けることで、それぞれの分類情報を保ちながら同じフロント画面から注文頂けるようになりました。
また、使用しているECカートシステムもW２Repeatのみ、受注管理やユーザー情報の管理も一括でできるようになったことで、お客様の利便性向上だけでなく管理側の作業時間も削減できました。

この統合で情報が一元化されたことで、今まで一日かかっていた業務が3〜4時間程短縮され、今までベテラン社員が5人必要だった業務も新入社員3人で問題なく実行できる程までに効率化されました。

業務効率化はシステム統合の他、受注ワークフロー活用の効果も大きいです。
以前は受注対応の手順が各人によって異なっていたり、マニュアルを作成しても共有が上手くいかなかったりということが多く、その結果ミスも月に5〜６件、多い時には10件ほど発生し、無駄な業務が多く発生してしまっていました。

しかし受注ワークフローを活用するようになってからは、メンバーが共通のフローで作業、共有できるようになったため、ミスが大幅に削減されました。
特に今月は0件を達成しており、ミスの防止・減少に大きく貢献してくれている機能だと思います。ミスのカバーやマニュアルの作成、更新の手間も無くなったため、本来行うべき業務に集中できていることが非常に嬉しいです。

また、2つ目に先ほどリニューアル前の課題として挙げていたお客様とのコミュニケーションにおける課題も、複数利用していたECカートシステムをW2 Repeat１つに統合したことで大きく改善されました。

お客様からの問い合わせなどをすべてW2 Repeatで一括管理できるようになりましたし、CS機能を使って、メールの返信や対応状況の管理、担当者への振り分けなどスムーズにできています。

そのため、お客様への継続的なコミュニケーションを迅速に行えるようになりました。

加えて今まで各システムに散乱していた顧客情報が統合されたため、今まで確認が難しかったEC事業全体の売上を確認することができるようになりました。
売上分析機能を利用して全体の売上推移の確認からより細かい分析まで全てw2 Repeatでできるようになったので、その結果を新たな施策立案にも役立てられています。

その他、W２Repeatでは「三温帯機能」や「購入回数に紐づいた割引」といった、定期通販に特化した機能が標準で利用でき、ノーコードでページの制作も可能であったため、リニューアル前の課題であったシステムや機能の利便性への不満も解消できました。

リニューアルによって業務効率が改善されたこともあり、今後はより顧客接点の増加・CRM施策に注力していきたいと考えています。

例えば、ターゲットリスト機能（※1）を活用して顧客のセグメントを行ったうえでメルマガ配信を行っていきたいです。
現在LINEを利用してメルマガ配信を行っていますが、弊社は食品・化粧品・原料と取り扱っている商材の幅が広いため、全ての顧客に画一的な情報を配信してしまうとブロック率増加に繋がってしまいます。
ターゲットリストを活用して、顧客それぞれが求めている情報に沿った効果的なメルマガ配信を行いたいです。

また、調味料であるこめ油と、オリジナル商品のクロスセル（※2）も積極的に行っていきたいと考えています。

弊社はオリジナル商品はもちろんですが、原料であるこめ油の魅力をより多くの方に知っていただきたいと考えています。
しかし、こめ油はあくまでも調味料であるため、お客様に興味を持っていただくにあたり単品販売ではやはり限界があると感じています。
そこで、オリジナル商品であるスイーツ、化粧品等とのクロスセルを図ることで、より多くのお客様にこめ油の良さ、魅力をお届けしたいです。

※１　ターゲットリスト機能：顧客の購入情報・行動履歴などをデータ化し、細かくセグメントを分けて顧客一人ひとりに適切なアプローチが可能である。
※２　クロスセル：商品の購入を検討しているユーザーに対して、別の商品も一緒に購入してもらうための手法のこと。ECサイトでは、購入画面で別商品のポップアップ画面を表示させる等の画面遷移の段階で実現が可能。

長期的な事業の展望としては、お米の一粒一粒に秘められた健康と栄養を追求するライスケミカルのパイオニアとして、こめ油等の「米ぬか由来の原料の魅力」をより多くの人に伝え、広めていきたいと考えています。
そのためには、さらなる顧客接点の増加が必要であると考えています。
幅広いジャンルの商品を開発し、それらをECサイトを通じて販売・PRしていくことで、原料そのものの良さを広める機会を今後も創出していきたいです。
今後も国内の米ぬかを活用することで地球・生産者・消費者の良い循環の実現を目指していきたいと考えています。

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D2C/リピート通販向けECカートシステム「W2 Repeat」

W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。