EC/通販事業で使用していた3つのシステムを一元化、年間250万円のコスト削減！ 化粧品・健康食品を販売するBPダイレクトの ECカートシステム選定ポイントを深堀

化粧品や健康食品を販売するBPダイレクト株式会社様は、この度公式オンラインショップをリニューアルオープンしました。ECサイトリニューアルの背景やリニューアル後の変化についてお伺いしました。

弊社は、「既成概念に囚われない自由な発想を形にする」という企業理念を掲げ、化粧品や健康食品を中心とした通販事業を展開しています。

多様化するお客様のニーズに応えるべく、アンケートや電話、メールなどを通じてお客様の声を丁寧に汲み取り、社内でもアイデアを出し合いながら日々商品開発に取り組んでいます。

自社ECサイトに関しては、利便性の高いサイト作りを目指してサイトデザインを一新しリニューアルしました。

弊社の主要なお客様層である女性の意見を積極的に取り入れることで、魅力的なデザインかつ使いやすいECサイトになっております。

「お客様の声を商品にダイレクトに反映させることで、抱えている課題やご要望に沿った商品を提供すること」にこだわりを持ち、商品開発を行っています。

お客様のニーズを正確に掴めるよう、弊社の主要なお客様と年齢や性別等の属性が近い社員にヒアリングをおこなったり、工場の担当者と綿密な話し合いを行ったりと、お客様の声を商品に反映させる努力を続けています。

また、弊社ではCleargino（クリアジーノ）やFuery（フエリー）、五葉茶等の「シリーズ商品」を多く展開しています。
これらのシリーズ商品は、年齢や悩みごとにお客様をセグメントし、それぞれのニーズに合わせた開発や継続的な改良を行っています。

市場トレンドを追うだけではなく、実際のお客様の声を丁寧に拾い上げ製品に反映させることで、より実用的で愛される商品を生み出しています。

自社ECサイトを立ち上げたのは、10年以上前になります。
販路の拡大とサービスの向上を目指して、DMや電話での販売と並行してオンラインでの販売を始めました。

現在弊社には約70万人のお客様がおりますが、その多くを年齢層が高めのお客様が占めているため、以前は電話やFAXといったオフラインからのご注文が中心となっていました。

今では、国内のお客様に向けて自社ECサイトで商品を販売している他、楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングにも出店しております。

また、ライブ配信を活用して海外のお客様にも商品を販売するなど、積極的に販路を拡大しています。

以前は、複数のシステムを並行して運用していたため、コストの圧迫やヒューマンエラーの多発など、様々な課題を抱えていました。

弊社の販売チャネルは、電話注文やDM、自社ECサイトなどと、オンラインオフライン問わず多岐に渡っております。
そのため、それぞれのチャネルごとの販売管理システムと一元管理のシステムを合わせると、計4つのシステムを並行して運用する必要がありました。

複数のシステムを並行して運用するなかで1番の課題だったのが、運用コストが膨大になることです。

各システムの利用料だけでも、月の総額が約33万円に至るなど運用コストがとても高く、費用対効果の面からも改善したいと感じていました。

また、各システム間の連携が上手く出来なかったことも課題でした。

各システム間での在庫や顧客のデータ連携・更新がリアルタイムで行えず、1日1回指定の時間にのみ行っていたため、システムごとで情報に差異やタイムラグが生じることがありました。

これにより、ポイントの情報が一致しなかったり、誤った情報を提供してしまったりと、お客様にご迷惑をかけることが多々ありました。

データの共有もCSVファイルを経由して手動で行っていたため、ファイルの取り込み忘れといった人為的なミスが多発していました。
正確な分析ができないためマーケティング活動にも影響があり、経営判断に必要なデータの把握も困難な状況でした。

コストの高騰や連携面での課題、ヒューマンエラーの多発といった、複数システムの運用を要因とした課題を多く抱えており、早急に解決したいと考えていました。

やはり、リプレイスにより大幅なコストの削減ができることが一番の決め手になりました。

以前は全てのシステムを合わせると月額約33万円もの利用料がかかっており、特にECカートシステムの月額コストが大きかったため、費用対効果の改善が求められる状況でした。

また、新規顧客獲得を行うために導入したECカートシステムは、多額の初期投資を行ったにもかかわらず、新規顧客数は1,500名程度獲得出来ましたが、リピート顧客数は10件程度に留まってしまい、導入による売上向上等の効果を出せずにいました。

営業部門の一員としても、利益をしっかり確保し費用対効果を最大化することは事業において重要だと考えています。

以前のシステム運用では、余分なコストがかかっていて費用対効果が良いとは言えず、またシステムの一元化により大幅にコストが削減できることは明らかだったため、システムのリプレイスへと踏み切りました。

そのほか、以前利用していた販売管理システムは自社サーバーで運用していたため、充分なセキュリティ対策ができておらず不安を感じていたことも、システムリプレイスの決め手の1つとなりました。

決め手は、顧客データの管理ができる機能が充実していることと、CTIシステム（※１）との連携が可能であることです。

弊社は、注文全体の約7割が電話やFAXといったオフライン注文であり、またお客様へ商品を案内するお電話を1日100件以上行っているため、この2つの条件が満たされていることは必須の要件でした。

様々なECカートシステムと比較検討しましたが、CTIシステムとの連携ができないものも多く、早い段階で候補から外れていきました。

その点、「W2 Repeat」はCTIシステムとの連携が可能なうえ、顧客データの管理機能も充実していたため、第一候補に挙がっていました。

さらに、「W2 Repeat」を導入しシステムを統合すれば、月のシステム利用料は約40％、年間では総額約250万円ものコスト削減ができ、先ほどのコスト面の課題が解消できることが分かりました。

このようなコスト面でのメリットの他、様々なマーケティング施策に対応できる充実したCRM機能が備わっていることや、リプレイス理由の1つでもあったセキュリティ対策のレベルの高さなどが選定を後押しし、導入へと至りました。

（※１）CTIシステム…CTIとは、Computer Telephony Integrationの略でありデータ管理システムと電話・FAXを統合する技術のこと。データベースや顧客管理システムなどを連携させ、コールセンターにおける電話対応業務を効率化する。

弊社は統合するシステムの数が多く要件も複雑だったため、導入中は様々な課題や苦労がありましたが、なかでもデータ移行には苦労しました。

システム統合にあたり、利用していた各システムからW2 Repeatへお客様の情報等のデータを移行する必要がありました。

データ移行を行うお客様情報は計70万人以上と膨大なうえ、各システムごとに操作方法やデータの仕様が異なっていたため、とても複雑な作業になり、移行にはかなりの時間と労力がかかりました。

しかし、担当の方が必要な情報を適切に提供してくださったり、質問へ丁寧に回答いただいたりと、充実したサポートを行ってくださったため、慣れない作業ではありましたがスムーズに進行することができました。

また、移行するデータ量が多いことから費用についても不安がありましたが、予算内で実現できるよう方法を模索してくださるなど真摯にご対応いただけたため、とても安心して進めることができました。

導入後、以前運用していた３つのシステムを「W2 Repeat」に統合し、一元管理できるようになりました。

システム統合の結果、先ほど挙げたコスト面以外にも、多岐にわたるECシステムリプレイスの効果を実感しており、売上もシステムリプレイス前より増加しています。

1番効果を実感したのは、業務効率の大幅な改善です。

各システムのデータを連携させるために行っていた、CSVファイルを使用したデータの取り込み等のアナログな作業が不要になり、業務工数が大幅に削減された他、作業に伴って発生していたヒューマンエラーも解消されました。

また、以前はできなかった注文個数の制限等、細かな設定や制限が可能になったことで、UI/UXが改善され、お客様による注文ミスや操作ミスが減少しました。

その結果、担当者による目視での確認作業やお客様への確認が必要なくなったため、業務効率が各段に上がったと感じています。
具体的には、1日あたり1〜2時間程度、月に換算すると50時間もの業務工数を削減できています。

空いた工数で、お客様へ商品を案内するお電話を行ったり、商品企画を行ったりと、本来取り組みたかった業務に時間を割けるようになりました。

W2 Repeatは多岐にわたる機能が搭載されており、弊社においても積極的に活用しております。

「EC機能」「MP機能」「CS機能」「CMS機能」の大きく4つの機能に分かれており、それぞれがさまざまな施策や業務に対応できますが、特に「CS機能」と「CMS機能」を高く評価しています。

注文管理や問い合わせ管理ができるCS機能は、システム内に搭載されているため、別途カスタマーサポートツールを導入する必要がなく、業務効率化やコスト削減に大きく寄与しています。

また、オンラインとオフラインの問い合わせや情報を一元的に管理できるため、オフラインでの問い合わせ時にも、過去の問い合わせ履歴や、やり取りを迅速かつスムーズに参照できる点が非常に有用だと感じています。

CMS機能では、ECサイトコンテンツの編集が可能であり、HTMLやCSSなどを用いて、デザイン制作が行えることができるため、デザインの表現力が向上しています。弊社のデザイナーも効果的に活用しています。

さらに、ターゲットリスト機能も非常に有用で、特定の顧客セグメントを効率的に管理・アプローチするために活用しています。

購入履歴や誕生日など、指定した条件に当てはまるお客様を抽出してグループ化し、それぞれのグループに最適な情報の提供やマーケティングが可能で、よりパーソナライズな訴求を可能にします。

弊社では、特定のお客様に対してのチラシやノベルティの同梱、会員ランクの設定等に活用しており、マーケティング施策の効果を底上げすることができています。

今後まだまだ実施したい施策があるので、これからもいろいろな活用を試していきたいです。

直近では、今回のシステムリプレイスをきっかけとし、更なる事業拡大と顧客満足度向上を目指しています。

事業拡大にあたって、まずは定期通販の継続率、購入単価の向上を目指しており、これらはW2 Repeatの機能を最大限活用することで実現できると考えています。
ターゲットリスト機能をはじめとする高度なCRM機能を存分に活用することで、よりお客様1人1人へ寄り添った細やかなマーケティング施策を行っていきたいです。

また、顧客満足度向上のためにも、引き続き業務の効率化・自動化を進めていきたいです。
よりお客様の満足度向上に向けた業務に注力できるよう、バックエンド業務の工数最小化に努めていきます。

長期的には、新商品の開発や新ブランドの立ち上げ、既存ブランドの拡充等を通じて、商品ラインナップを拡大し、3年で売上を4倍にすることを目標としています。

この成長戦略の実現のためには、自社ECサイトおよびカートシステムの力が重要になってくるのではないかと考えています。

これからもW2 Repeatをフル活用しながら、お客様に愛される商品作りと購入しやすいサイト運営を継続していきます。

今後は、先ほど挙げたようなマーケティング施策をどんどん実施することで会員数を増やし、自社ECサイトを盛り上げていきたいです。

その点、W2 Repeatは機能が豊富なため、様々なマーケティング施策を制限なく実施できると感じています。

今はまだ活用しきれていない機能も今後大いに活用しながら、お客様への還元を第一に売上を伸ばしていけるのが理想的だと考えています。
弊社の歴史とこだわりが詰まった２つのブランドと商品をもっと多くの人に届けられるよう、W2 Repeatを最大限活用し、お客様に愛されるECサイトを目指します。

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W2 Repeatはリピート通販事業を成功へ導くことに特化したECカートシステムです。
事業立ち上げから年商100億円規模まで対応し、リピート通販に特化した標準機能を搭載しています。
具体的には「クーポン・ポイント機能」「SNS連携機能」「商品同梱機能」「会員ランク機能」「カート一体型LP」「ステップ・セグメントメール」などD2C/定期通販に必要な機能を完全網羅。
その他、1,000を超える機能数や豊富な決済種別など搭載しており、EC事業において、多くのお客様に利用されています。