今回は、CSとしてご活躍されている齋藤 大雅さん（22卒）にお話を伺いました！

本記事では、以下のことが分かります。

• W２のCS（カスタマーサクセス）職の業務内容
• 先輩社員の就活の軸
• 先輩社員の将来ビジョン

職種で迷っている方やW２での働き方について知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください！記事の末尾には他職種のインタビュー記事へのリンクも掲載しています！

2022年に、早稲田大学の社会科学部を卒業しました。私が所属していた学部は少し特殊な学部で、政治学、法学、心理学、社会学、文化学など複数の学問を横断的に学ぶことができます。学生それぞれが、自らの興味に従って講義を選べるところが魅力のひとつでした。私はそのなかでも、少子高齢化や貧困問題など、日本国内外の福祉政策に関する領域を学びました。

学生時代に力を入れたことは、早稲田大学英語会での英語劇の活動です。アジア最大級の英語劇大会である、四大学英語劇大会への出場に向けて、忙しく活動していました。
活動の中では、台本選び、キャスティング、舞台装置の制作、建て込み、メイク・衣装、照明・音響オペレーションなどを含む劇作りを1から全て行いました。総勢約200名で1つの劇を作り上げた経験は、かけがえのないものです。
私は音響チームのリーダーとして音響の面から劇全体の演出を行い、約10名の音響チームの育成・マネジメントを行いました。

主な入社理由は、MVVへ共感したことと、若手の裁量権が大きいことです。

私の人生におけるモチベーションは、自身の行いで人にプラスの影響を与えることです。
小学生時代から、自分の成績が上がることよりも、それを両親が喜んでくれることの方がモチベーションの向上に繋がっていた記憶があります。
W２の「eビジネスに関わる人すべてを幸せにする」というミッションは、私の行動軸と重なっていたため、興味を持ちました。

また、就職活動を進めるにあたって、これからの人生で多くの時間を費やす仕事には、やりがいを持っていたいと思っていました。
そして、私がやりがいを感じるためには、自分で方針を決め、課題解決ができることが必要だと考えました。先ほど触れた大学の英語劇は、年4カ月間は週7回活動があるというハードさでしたが、大会で勝つため、より魅力的な劇にするためにはどうしたらよいのか主体性をもって考え、行動した時間は、「大変」という感情よりも「楽しい」という感情の方が大きくありました。
W２と面談を重ねる中で若手社員の活躍を多く耳にし、この企業にはそのような環境があると確信しました。

入社後のギャップについてですが、入社前からインターンをしていたこともあり、特に感じませんでした。強いて言えば、競い合うより助け合うという雰囲気があったことです。W２の先輩方は非常に優しいので、気軽に相談できる環境が整っています。

入社してから現在までSaaS部のカスタマーサポートチームというところに所属しています。これまでの経歴を簡単にまとめてみました。

■入社半年
OJT (On the Job Training) 期間中は、先輩社員のフォローを受けながら業務を進行しました。
■半年～1年半
独り立ちし、メールや電話を中心にお客様の課題解決を行っていました。また、サポートサイトの作成管理やお客様環境のバージョンアップ管理など、一部管理業務も任せていただきました。
■1年半～2年半
カスタマーサポートチーム内の3~5名からなる組織「ユニット」のリーダーを任され、ユニット内のお問い合わせの管理、ユニットメンバーのサポートなどを行いました。
■2年半～
カスタマーサポートチーム全体のリーダーとして、チームの運営課題の解決や、チームの目標を達成するための業務やその管理を行っています。

ちなみにプライベートの時間では、大学の同期やその知り合いとバンド活動を行っています。私はドラムとして参加していて、実はこれからワンマンライブの実施も予定しています。

ユニットリーダーになった時にチームとして目標を達成することの難しさを実感し、その経験が印象に残っています。

当時私が任されたユニットの目標のひとつに、「お客様からのお問い合わせのうち、どのくらいの割合を24時間以内に解決に導くことができたか」を示す、24時間完遂率という指標がありました。
自分個人としてPDCAを回して改善していくことはできても、各メンバーごとに持っているスキルが異なる中で、ユニット全体で目標を達成できるようにする、というのはとても難しいことです。

リーダーには「どのようにすれば、誰もが迅速かつ質の高い業務を遂行できるか」を考え、チームの仕組み化を行うことが求められます。新卒1年半にして、社会人としてのより高い視座が必要となったことに苦労しましたが、成長できた経験として印象に残っています。

現在の業務の中では、お客様が持つEC事業の課題を理解して解決策を提案することで、お客様から直接感謝の言葉をいただけた瞬間に非常にやりがいを感じます。幼いころから持っているモチベーションの源泉を考えても、カスタマーサポートは私にとってやりがいが大きい仕事だと言えます。

また、今は社内でリーダーを任せていただいていることもあり、メンバーとよくコミュニケーションを取っています。その中で、日々の相談内容などからメンバーの視座の高まりや成長を感じることができ、そこにも喜びを感じます。

• 答えの無い事柄に対して、自分で仮説を立てて行動できる人
• 周りを巻き込んで物事を推進できる人

これらの特徴がある人は、W２に向いていると思います。

お客様によってEC事業の状況や要望は実に様々で、対応方法に正解はありません。日々の業務でも仮説を立て、そのお客様にとっての最善を導き出す必要があります。
その仮説を立てるうえでは、先輩や他部署と相談、調整を行うことが重要です。仕事をする中で周りを巻き込んでいける人は、成長も早いです。

これからの目標は、カスタマーサクセスマネージャーとしてのキャリアを歩んでいくことです。
現在リーダーを務めるカスタマーサポートチームでは、サポートの範囲を拡大し、よりお客様のEC事業を成長に導くパートナーとしての立ち位置を築いていく必要があります。
そのために既存業務の効率化を進めるとともに、メンバーの成長をより後押しできる存在になりたいと考えています。

いかがでしたか？今回は、カスタマーサクセス職として活躍されている齋藤 大雅さん（22卒）にお話を伺いました。新卒入社から今まで急速な成長を重ね、仕事にもプライベートにも全力で取り組まれる姿が魅力的ですね！

W2には、齋藤さんのように「裁量権を持ち、社内外の人にプラスの影響を与えたい」という、向上心のある社員が多く入社しております。この社風に共感いただける方は、ぜひW２で自分のキャリアを描いてみませんか？