INTERVIEW

カスタマーサクセス

北村渓 Kei Kitamura

2017年 新卒入社

CSは拡大の好循環をつくる
鍵になっていると思います

CHAPTER 01

w2への決め手は『人』

就職活動をしていた時は業界を絞っていなくて、「興味がある面白そうな会社」「市場価値を高められる会社」という2つのポイントで会社を見ていました。例えば、医療機器メーカーやコンサル、お花屋さんも見ていましたね(笑)中でも、成長業界でもあるITには興味が強かったかもしれません。ただ、私は文系なので、プログラミングを書く以外でITに関わりたいと思っていました。
w2は、エージェントに紹介してもらい出会いました。決め手は『人』です。「この人たちと一緒に働きたい」と思ったんですよね。面接の質問って「学生時代に頑張ったこと」など定型なものが多いと思うのですが、w2は自分自身をしっかり見てくれて過去の経験を認めてくれました。それは4年経った今も感じている点ですね。

CHAPTER 02

3つの戦略リーダーとして
マネジメントスキルを磨く

私は『カスタマーサクセス(CS)』と『プロジェクトリーダー(PL)』を1対1くらいの割合で担当しています。まず1年目にCSの勉強から始めて、3ヶ月ほど経ってからPLも兼任するようになりました。
今はリーダーとしての仕事が多く、大きな戦略では「Value5新規導入チーム」など3つの戦略のリーダーを担っています。プレイヤーも楽しいですが、リーダーの仕事も奥が深くてやりがいがありますね。
例えば、「Value5新規導入チーム」と「EPCSチーム」のリーダーは学べることが全く違います。「Value5新規導入チーム」は新卒の若いメンバーが多いので、自分が矢面に立って土壌をつくっていくことを意識しています。BOSSにならずに自ら動くことが大切だと思っています。
一方、「EPCSチーム」では私が一番年下でスキルセットも低いんです。先輩方に敬意をもって仕事を進めることは大切にしています。そして、レベルが高い人達の中で『自分しかできない事』を探すことを常に心がけています。マネジメント初心者としてはありがたい環境ですね(笑)
このように、1人1人が成長する環境を考えてアサインしてくれるのは、w2のすごいところです。

CHAPTER 03

カスタマーサクセスは
拡大の好循環をつくる鍵

ECサイトを構築するには「営業→導入→運用」というフローを踏むのですが、お客様の売上をUPさせているのはカスタマーサクセス(CS)です。お客様の売上を上げて実績をつくり、MRKが営業しやすくなり、会社全体の利益にも繋がっていく。CSはそんな拡大の好循環をつくる鍵を担っていると言っても過言ではないと思っています。
これからのフェーズでは、お客様の声を製品に反映させるために「開発のご提案」や「アライアンスを巻き込みさらなる循環を生み出すこと」など、お客様の期待を超えるようなCSを目指していきたいです。

LAST CHAPTER

女性としての働き方
自分がロールモデルに

目標は大きく2つあります。まず1つは、リーダーとして組織作りの一翼を担うことです。複数のリーダーを任せてもらえているので、CS・PLとして成果を残すとともに後輩の育成や体制づくりをしていきたいと思っています。
2つ目は、女性としての働き方を確立することです。私事ですが、昨年結婚しまして、、、この先も出産や育児を経験し、復帰したいと思っています。私が入社した時は40人程度の会社でしたが、今は300人規模の会社になりました。これからw2が拡大していく中で、女性が安心して働くことができるロールモデルになりたいと思っています。

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