w2CustomerSupport TEL Optionw2CustomerSupport TEL Option

～電話対応とコンタクト入力を同時に行えるインタラクティブ　リッチ　アプリケーション～

着電から顧客の絞込み、結果表示は最短3秒

顧客情報の検索には、電話番号を始め、顧客ID・名前・ふりがな・注文NOでの検索が可能です。電話番号では、通常の連絡先と携帯連絡先をクロスで検索するため、顧客の絞込みがより早く行うことができます。
また、ケースNoでの検索も可能なため、メール・FAXなどの他のチャネルとの混在した対応もケースNoから一発で検索する事が可能となります。

顧客を特定後、関連する情報を全て表示

問い合わせ履歴（ケース一覧）、注文履歴などの顧客に関連する情報を即座に表示し、対応に必要な情報を閲覧しながら顧客対応が可能となります。

問い合わせ情報は「ケース」と「履歴」のグルーピング管理による情報管理構造

問い合わせは、最初の着信から、お客様への最終回答を終えるまで、１ケース管理を行いケースの中には、着信、折り返し、返答、回答を履歴として管理できます。このようなケースと履歴のグルーピングを行う事で、履歴の検索性と操作性を向上し、カスタマーサポート業務の効率化を図ります。また、ケースをグルーピングする事で、どのような区分＞詳細＞件名のケースがどのくらい発生しているかなどの品質向上に役立つ集計情報を即座に提供することが可能となります。

日々の問い合わせ対応情報をＦＡＱナレッジ化　～使うほど使いやすく進化～

顧客からの問い合わせへの対応効率を上げるためには、ナレッジの蓄積とその活用が重要となってきます。問い合わせ対応情報をＦＡＱ候補として管理し、ＦＡＱの登録ワークフローを経て、利用することが可能です。利用すればするほど、そのナレッジの重要度が増し、必要な情報をより簡単に検索をすることが可能なため、登録から活用までを完全にサポートいたします。

カスタマーサポートセンター運営に必要なレポート機能の充実

カスタマーサポートセンターを運営する上で必要となる各種指標について、クロス集計結果を画面で即座に確認できます。 また、必要なレポートデータは、CSV形式で出力が可能です。

• 問い合わせ区分別
• 問い合わせ区分詳細別
• 問い合わせ件名別
• 集計区分別（複数区別）
• クレームレポート

（上記各指標に対して、期間・グループでのクロス集計が可能です。）

グループ別、オペレータ別生産性把握

グループ別・オペレータ別の生産性を管理することはセンター運営をスムーズに行う上で大切なことです。センター管理者は、対応状況を常に確認することで、グループ別・オペレータ別の生産性に関するデータを確認することができます。
レポートには、グループ・オペレータ別に対応件数、平均対応時間、ケース別対応時間などの生産性をグラフで確認し、必要なレポートデータを即座にCSV形式で出力が可能となります。

対応状況、オペレータレベルに応じたアサイン

スーパーバイザ権限を持つオペレータ他は、グループ・オペレータ別のタスク滞留状況を把握し、対応状況に応じて、タスクのアサインをし直すことが可能です。センター全体の作業効率を把握し、オペレータレベルに応じた最適化を図ることで、ボトルネックの発生を回避します。また、作業漏れをなくすための、ToタスクCCタスク機能を搭載し、一度アサインしたケースがほったらかしになることを予防することが可能です。

スーパーバイザー及びオペレータには、現在の作業状況と残作業タスクをグループ及び個人に対して完全に管理します。カスタマーサポートセンターを運営する上で必要となる各種指標について、対応状況やオペレータレベルに応じた効率的アサインを実現します。