w2CustomerSupport Base-Kit～マルチコンタクト管理エンジン～

～強固なマルチコンタクトシステムを支えるベース機能「Base-Kit」のご紹介～

１．顧客からのお問い合わせ情報を全て一元管理

Base-Kitではコンタクトセンターの情報を全て一元管理する事により、コンタクトの発生から完了までの全てのデータを一元的に保存します。 コンタクトはどのチャネル（TEL・Mail・FAX）の情報もケースとその履歴により、全ての対応を時系列で追え、確かなケースの集計を実現します。

２．適切な権限により返答、エスカレーション、移管などの業務フローを実現

コンタクトセンターでの対応には、各オペレータの権限とスーパーバイザーの権限を与える事ができ、重要な場面では、全てスーパーバイザーへの確認、上司へのエスカレーションまたは、作業移管をOneクリックで実現します。

３．オペレータのレベルに応じた作業振分け手法を適宜選択

作業分担は、受動的にスーパーバイザーが当該オペレータの作業状況を確認しながら仕事を与える形式と、各オペレータが自分の所属するグループの作業を自らこなしていく能動的対応のどちらも利用権限を設定することができるため、規模やオペレータのレベルに合わせ、適切な運用が可能です。
また、経験の浅いオペレータでは直接お客様対応が不安な場合には、最終回答は、スーパーバイザーから送信するなどの権限を付与することで、レスポンス内容の品質とオペレータ教育を合わせて運用することが可能です。その他にも回答例やFAQ参照などのお手本を利用することにより、オペレータレベルの底上げを行うことができます。

４．電話もメールもひとりのオペレータが並行して作業できる自動切換え設計

電話対応もメール対応も全ての作業（タスク）はオペレータ個人またはグループ単位で管理が可能なため、全ての作業を漏れなく対応することが出来ます。

５．運営上必要となる情報共有の課題を解決

コンタクトセンターでは製品の追加・サービスの変更・オペレータのシフト勤務など大切な情報を共有することが難しくなり対応品質・効率を妨げる原因となります。このような周知徹底事項を共有情報として管理し、オペレータはシステムを利用する上で必ずチェックする必要があるため、確実にチェックをさせる事により、周知徹底を図ります。また過去の徹底事項など忘れがちな情報もOneクリックで全ての履歴を確認する事が出来るので管理効率が上がります。
共有情報は、その情報の送信先をオペレータ・グループ・全社など設定が可能なため幅広い利用が可能となっています。

６．収集した情報を発生ケース単位で自動分類し、レポートデータを出力

収集した情報をいかに効率的に分類集計することが重要だといえます。w2CustomerSupportでは、同じ件名の問い合わせのまとまりをケースとして分割し、「区分＞詳細＞件名」の３階層構造でケース情報を分類し、期間内の情報を集計することが可能です。
また、ケース分類の集計以外にも集計用のカテゴリが複数設定でき、さらに全ての項目は、管理画面からメンテナンスを自由に行えます。

７．ＶＯＣ情報を確実に管理する「ＶＯＣ管理機能」を搭載

ＶＯＣ(Voice Of Customer)ではお客様のお問い合わせケース毎に、クレーム・要望などコンタクトセンター運営上一際重要とされる情報をしっかりと管理する事ができます。重要なＶＯＣ情報が問い合わせ内容に埋もれないように入力を分け、情報の抽出、閲覧も問い合わせ内容とは別にしっかりと機能実装されています。