「リニューアル後、UI/UX改善・前年比160％以上 売上向上を達成。」 売上をV字回復させたEC事業責任者が W2 Unifiedを評価する4つのポイント
株式会社きらら
取材にご協力いただいた方
株式会社きらら 工場長兼ECサイト運営責任者 筒井 洸気 氏
目的/課題
SEOのアルゴリズムの変動により売上が1/5まで落ち込んだ
約半数のユーザがLPから離脱しており、機会損失になっている
ECシステム管理画面の操作性が悪く扱いづらかった
導入効果
導入後、160%売上向上を達成しV字回復に成功した
日次業務をボタン一つでできたことで、業務工数が改善した
セグメントした顧客グループへのメルマガ配信などできる施策の幅が広がった
1. 布団丸洗い歴20年の歴史ある布団クリーニングECサイト
事業内容と業務について伺ってもよろしいでしょうか？
私たち株式会社きららは、お客様のお布団のクリーニング・保管サービスを事業として行っており、その他にも光触媒のコーディングサービスを行っている山口県に本社と工場を構えている会社です。
寝具のクリーニングは、1999年に始まって20年以上、工場直営店として布団専門のクリーニングを行ってきました。
一般家庭はもちろん、寝具メーカー様やクリーニング事業をやられている大手会社様から業務委託を受けたり、BtoCもBtoBも行っています。
また、布団クリーニングの依頼から決済までをオンライン完結したECサイト「KIRAKIRA WASH(キラキラ ウォッシュ)」は10年前にできました。
ECサイト上で布団のクリーニングを注文することができ、注文完了後、専用のBOXがご自宅に届きます。届き次第、BOXに入れた布団を返送してもらえれば、後はクリーニング〜次シーズンまで布団保管ができるサービスになります。
現在は自分がECサイトの運営を統括しています。
2. リニューアルのきっかけは『売上と業務工数の改善』
ECサイトのリニューアルを検討されたきっかけについて伺ってもよろしいでしょうか？
2014年頃は、検索順位で1位を取っていたECサイトだったので、アクセス数も多く、よくテレビでも紹介されていました。
ですが、翌年に、SEOのアルゴリズムの変動により、検索順位が大幅に下がり、売上が1/5まで落ち込んでしまったんですよね。その時に、「今できることをやってどうにかしたい！」と思い、既存のお客様を対象に、400人規模のアンケートを行いました。
「KIRAKIRA WASH」の良い点・悪い点に関して、率直な意見をお伺いし、それら意見を改善に繋げた結果、一時的に事業を回復させることが出来ましたが、その時に、新規の売上だけではなく、既存のお客様に利用し続けていただく重要さに気づいたのがきっかけですね。
以前使っていたカートシステムで感じていた課題感について教えてください。
運営する従業員の年齢が高いため、ECサイトをこのように運営すれば良いよと教えるのがすごく大変で、販促やメルマガの送信など属人化していたので、業務工数を削減したいと感じていました。
3. 決め手は、リピート施策に強い機能の豊富さ
W2 Unifiedの導入を決めた理由について伺ってもよろしいでしょうか？
他社のカートシステムと比較して、W2 Unifieは幅広いリピーター施策ができるカートシステムだと思ったからです。
布団のクリーニングって年に一回にするかしないかなので、弊社も言ってしまえば定期購入を年単位でやってるみたいな商材なんですよね。
なので、既存のお客様にいかに毎年ご利用いただけるか、ここの戦略はとても重要視しています。
W2 Unifiedは、顧客分析機能を始め、CRM機能が豊富なので、適切なユーザに対して適切なアプローチができると思いました。
また、カートシステムを選ぶ時に考えていた方針として、SEOなどの新規顧客施策に頼らず、リピーターが離れていかないようなECサイトにしたいと考えており、UI/UXが高く、見やすいECサイトがいいと考えていました。
これらも御社のサービスを選んだ理由のひとつになります。
4. 導入後、160%売上向上を達成
W2 Unified 導入後の変化について伺ってもよろしいでしょうか？
先に結論からお伝えすると、今月は前年同月比で160％以上の売上向上を達成しています。
CVRについては約 3％〜 6%ほど向上しています。
弊社の商材はニッチすぎるため、もともとCVRは10％ぐらいと高いのですが、前回のカートシステムと比べると、リニューアル後は、CVRは13％〜16.4％まで向上しています。
フォーム一体型LPにできたということと、幅広いリピーター施策が出来るようになったのが大きな要因だと考えています。
また、CS機能のおかげで、お客様からのお問い合わせを任意のカテゴリで管理できるようになったので、対応がすごく楽になりました。また、過去の注文履歴や今までのお問い合わせ履歴のような蓄積したデータを応対時に活用できるようになったのですごく便利ですよね。
今までは1つのメールボックスに全てのメールが入ってきて、ユーザ情報を遡ったりしてやっていたのですが、今はデータが整理されているので業務工数の削減に繋がっています。
5. EC事業責任者が評価する4つのポイント
W2 Unified を導入して良かった点について伺ってもよろしいでしょうか？
1点目が、受注ワークフロー機能により、日次業務をボタン一つでできたことで、業務工数が改善できたことです。
先ほど言った通り、ECサイトの運営スタッフの年齢層が高く、受注ワークフロー機能を使えば、上から順番にやるだけなので、とても助かっています。
また、一度設定してしまったら自動で処理してくれますし、通年利用することが多い基本的なワークフローのテンプレートがデフォルトにあることに加えて、その時の時流に合った施策を行いたい場合は、簡単に新しくテンプレートを追加できたりと、柔軟に設定できるのは、すごいと思います。
基本的には入金処理やメールの一括送信とかは受注ワークフロー機能だけで完結しています。
受注ワークフロー機能がなければ本当に大変でした。
2つ目は、決済手数料が安くなったのは、とてもありがたいです。
以前のカートシステムとは違って、御社では決済代行会社様と直接契約することができ、また、御社の担当セールスの方が各決済代行会社との打ち合わせのセッティングなど色々してくれたので、こちらの追加の作業が発生せず、決済代行の料率をおさえることができました。
3つ目が、できる販促施策の幅が広がったことですね。
例えば、標準搭載されているMP機能（マーケティングプランナー機能）を使って、「去年に注文済みだが、今年はいまだ未注文」でセグメントしたユーザーを抽出して、メルマガを送る施策がそのうちの1つです。
布団クリーニングの繁忙期って、気温が20度を超えてくる時期なんですよね。
なぜかというと、気温が暑くなってくると、布団はもう必要ないので。
なので、東京の平均気温と僕らの売り上げは比例しているので、繁忙期と閑散期での出荷件数の差がすごくて、その差を少しでも減らしたかったんです。
そこで～4月までにご注文いただけたら安くなる「早割り」施策を始めました。
この施策を行う時に、セグメントした「まだ今年は注文していない」既存顧客にメルマガを送っています。これは一例ですが、このようにさまざまな施策ができるようになったことが、売上向上に繋がっている理由だと思っています。
4つ目は、サポートが手厚いことですかね。
お問い合わせしてからの返答がすごく早くて、対応も手厚いなと思います。
具体的には、ECサイト上の申込フォームに不備があり、影響度も大きかったので早く何とかしたいなと思い、御社に問い合わせたところ、すぐに、「ここに添付しているコードを貼り付けてください。」と、コードが書かれたファイルと一緒に返事をくれました。
指示通りに、コードを貼り付けただけで問題が解決したので、あの時は本当に助かりました。
今後の展望について教えてください。
まずは既存顧客のかたにとって、利用しつづけたいと思えるECサイトにしたいです。
そしてゆくゆくは、リピート率80%にして新規顧客の獲得を止められるほどにしたいと考えております。
殊勝なこと言うと、「布団を洗う」という文化をもっと根付かせたいです。
実は、令和2年とかの東京23区の粗大ゴミランキングを見てるとわかると思うのですが、No.1が布団なんですよね。年間で100万枚ほど捨てられてるんですよ。
もちろん私たちの事業の売上にもつながりますが、環境のことを考えると、「布団を洗う」という文化をより一層浸透させていきたいと思っています。
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